2. TYPE DE CONFLITS Conflit d'idée Conflit de position Conflit de personne Conflit d'intérêt
3. DISTINGUER LE CONFLIT DU PROBLEME Problème: Rationnel. Mesurable et observable = écart entre situation existante et situation souhaité, suscite une insatisfaction acceptable. Conflit : Emotionnel. Non mesurable et observable = représente une opposition, un heurt, un choc.
4. METHODES DE RESOLUTION DES CONFLITS - COMPETITION Décision unilatérale : ne pas céder. - COMPETITION Persuasion : 1. Ecouter activement, 2. Trouver un terrain d'entente, 3. Utiliser le pouvoir du "parce que" - COMPROMIS Marchandage, troc : "je vous rejoindrais à mi-chemin" - CONCESSION Arbitrage - CONTOURNEMENT Ajournement : "nous y reviendrons à la prochaine réunion" - COLLABORATION Résoudre le problème : "j'ai une idée : et si on..." - CONTOURNEMENT Abandon total : résignation - CONCESSION Négociation : "si tu... alors je ..."
5. ORGANISATION
6. ATTITUDE FACE AUX CONFLITS 1. Faire face 2. Etre paralysé 3. Eviter/Nier 4. Répondre autoritairement 5. Rechercher des solutions
7. AVANTAGES ET INCONVENIENTS DU CONFLIT C’est une superbe occasion pour une équipe de tester, face à un problème, sa capacité à trouver la meilleure solution. Il apprend aux personnes concernées à comprendre la tolérance des uns par rapport aux autres, à devenir emphatique et à mieux travailler ensemble. Mais il peut laisser de la rancune chez le perdant, le problème reviendra avec plus d'acuité et les deux parties sont frustrées.
8. 6 émotions : la joie la tristesse la peur la colère la surprise le dégoût
