1. Monitoring
1.1. Données incomplètes
1.1.1. Aucun suivi par thématique de bout en bout
1.1.1.1. Aucune identification descas chronophages (dossiers qui trainent)
1.1.1.1.1. Absence de cartographie
1.1.1.1.2. Diagnostic impossible
1.2. Données dissemblables en termes de structures
1.2.1. Pas de points d'ancrage commun comme l'ID client couplé avec le numéro de téléphone
1.2.1.1. Données difficiles à croiser
1.3. Pas de widget Sprinklr relatif aux clients qui menacent de ne plus commander
2. Gestion des risques et enjeux
2.1. Focus sur des éléments avec impacts négligeables
2.1.1. MEA
2.1.2. Blanc
2.2. Absence de la comptabilisation de l'impact financier
2.3. Absence de processus qui englobe la totalité des parties prenantes
2.3.1. Redondance des cas
2.3.1.1. MP
2.3.1.1.1. Revoir les conditions
3. CDAV
3.1. Une équipe monotâche
3.1.1. Aucune mise à contribution pour des missions ponctuelles ou pérennes à valeur ajoutée
3.1.1.1. Une des missions que nous suggérons est le contact suite à cas chronophages afin d'évaluer l'appréciation post-réclamation
3.1.1.2. Gestion des demandes liées aux données du client
3.1.1.2.1. Eviter les transferts et alléger le flux SC
3.1.1.3. Appels AV
3.1.1.3.1. En mode rappel sollicité par le client
3.2. Flux en déclin
3.2.1. Une équipe qui est passé de 26 à 10 conseillers
4. Approche gestion
4.1. Absence d'approche holistique dans l'évaluation des axes
4.1.1. Approche de résolution compartimenté
4.1.1.1. Cloisons entre services
4.1.1.1.1. Pas de possibilité de contact direct sur certains sujets
4.2. Absence de recensement des cas récurrents
4.3. Aucune MAC des conseillers
4.3.1. MAC indirectes
4.3.1.1. MAC directe via sondages précis pourrait aider à un meilleure cartographie
5. Formation
5.1. EDL
5.1.1. Hormis ce qui est communiqué sur MayDay, absence de discours standard relatifs aux cas bloquants récurrents
5.2. Recensement des formations continues nécessaires
5.3. Révision des discours types, notamment au niveau des délais. Améliorer la compréhension des délais.
5.3.1. Certaines propositions sont machinales, récurrentes et poussent les clients à l'irritation.