1. Compétence 3 : vendre dans un contexte omnicanal
1.1. Connaitre les clients uc et leur comportement
1.1.1. La segmentation de la demande
1.1.2. La présentation des segments
1.2. La relation commerciale dans un contexte omnicanal
1.2.1. LES ENJEUX DE LA RELATION COMMERCIALE ET LES COMPOSANTS DE LA RELATION COMMERCIALE
1.2.1.1. MAINTENIR ET DEVELOPPER LE PORTEFEUILLE CLIENT
1.2.1.2. AMELIORER LA CONAISSANCE CLIENT
1.2.1.3. SE DISTINGUER DE LA CONCURRENCE
1.2.2. LA VARIETE DES CONTACTS COMMERCIAUX ET LA DIVERSITE DES RELATIONS COMMERCIALES
1.2.2.1. Les étapes de la relation commerciale
1.2.2.1.1. AQUISITION D'UN NOUVEAU CLIENT
1.2.2.1.2. DEVELOPPEMENT DES ACHATS ET FIDELISATION (CLIENT FIDELE)
1.2.2.1.3. SUM DU CLIENT ET INDIVIDUALISATION DE L'OFFRE CLIENT AVOCAT)
1.2.3. LA PREPARATION DE LA VENTE DANS UN CONTEXTE OMNICANAL
1.2.3.1. LES ETAPES DE LA PREPARATION DE LA VENTE
1.2.3.1.1. RECUPERER LES CONSIGNES DE SA HIERARCHIE PAR COURRIEL OU RESAUX INTERNE
1.2.3.1.2. VERIFIER SI LES ELEMENTS NECESSAIRES A LA VENTE SONT PRESENTS
1.2.3.1.3. RECUPERER LES MESSAGES DES CLIENTS ET PREPARER LES REPONSES
1.2.3.1.4. ANIMER LE RESAUX CLIENTS AVEC LES RESAUX SOCIAUX
1.2.3.1.5. PREPARER LES RDV DES CLIENTS VENANT CHERCHER LEURS COMMANDES
1.2.3.1.6. PREPARER DES OUTILS A LA VENTE
1.2.3.2. LES OUTILS D'AIDE A LA VENTE
1.2.3.2.1. CONNAITRE SON OFFRE
1.2.3.2.2. CONNAITRE SES CONCURENTS
1.2.3.2.3. CONNAITRE SES CLIENTS
1.2.3.2.4. Optimiser les ventes
1.2.3.2.5. Optimiser la communication avec le client
1.2.3.3. LES OUTILS NUMERIQUES AU SERVICE DU CONSEIL ET DE LA VENTE
1.2.3.3.1. LES OUTILS "WEB IN STORE"
1.2.3.3.2. LES OUTILS "WEB TO STORE"
1.2.3.4. Le cadre légal de la vente
1.2.3.4.1. Le contrat de vente
1.2.3.4.2. La réglementation sur les méthodes de vente
1.2.3.4.3. La réglementation du commerce connecté
1.3. Vendre en BtoC
1.3.1. Le traitement des objections
1.3.1.1. les techniques pour les traiter
1.3.1.1.1. Oui mais= Affaiblir l'objection
1.3.1.1.2. Compensation= Offrir un autre avantage produit pour compenser
1.3.1.1.3. diversion= parler d'autre chose
1.3.1.1.4. Questionnement= poser une question
1.3.1.1.5. Boomerang= transformer l'objection en argumentant
1.3.1.1.6. Silence= Ne pas parler et attendre que le client s'exprime d'avantage
1.3.1.1.7. Témoignage= témoignage de client ou leader d'opinion
1.3.1.1.8. Appui= proposer une aide
1.3.1.2. l'objection prix
1.3.1.2.1. addition= additionner les avantages
1.3.1.2.2. Soustraction= monter qu'il paiera plus cher plus tard
1.3.1.2.3. Division= rapporter le prix à une durée d'utilisation
1.3.1.2.4. Multiplication= grossir l'avantage en multipliant par la durée d'utilisation
1.3.2. Une vente est un accord par lequel un vendeur s'oblige a livrer un bien ou un service et un acheteur s'oblige à le payer
1.3.2.1. les 3 types de ventes
1.3.2.1.1. - LIBRE SERVICE -VENTE CONSEIL - VENTE ACOMPAGNEE
1.3.3. Les techniques de vente
1.3.3.1. Une situation de communication
1.3.3.1.1. communication verbale communication paraverbale
1.3.3.2. l'écoute active
1.3.3.2.1. questions courtes, claires et précises pour découvrir les besoins du clients
1.3.3.3. efficacité relationnelle
1.3.3.3.1. Les 2 acteurs doivent s'adapter à la vente
1.3.3.4. c'est une communication orale interpersonnelle = le vendeur doit pratique l'écoute active et faire preuve d'efficacité relationnelle
1.3.3.5. la vente d'un service
1.3.4. Les étapes de la vente
1.3.4.1. Avant
1.3.4.1.1. 1- connaitre les objectifs de vente
1.3.4.1.2. 2- préparer la vente
1.3.4.2. Pendant
1.3.4.2.1. 3- prendre contact
1.3.4.2.2. 4- découvrir les besoins des clients
1.3.4.2.3. 5- vérouiller la découverte des besoins
1.3.4.2.4. 6- argumenter
1.3.4.2.5. 7- traiter les objections du clients
1.3.4.2.6. 8- prendre congé
1.3.4.3. Aprés
1.3.4.3.1. 9- conclure la vente
1.3.4.3.2. 10- suivre la relation client et le fidéliser
1.3.4.3.3. mesurer l'atteinte des objectifs
1.3.4.3.4. contrôler si les objectifs fixés au départ ont été atteint
1.3.4.4. segmenter la vente permet de mieux structurer la relation avec le client, anticiper ses attentes,et augmenter les chances de le satisfaire et de le fidéliser
1.3.5. Les outils de la vente
1.3.5.1. La découverte des besoins
1.3.5.1.1. motivations d'achats
1.3.5.1.2. l'utilisation futur du produit
1.3.5.1.3. la fréquence d'achat
1.3.5.1.4. les caractéristiques recherchés du produit
1.3.5.1.5. le budget consacré à l'achat
1.3.5.2. Découverte des mobiles
1.3.5.2.1. sécurité
1.3.5.2.2. orgueil
1.3.5.2.3. nouveauté
1.3.5.2.4. confort
1.3.5.2.5. argent
1.3.5.2.6. sympathie
1.3.5.3. Les 3 types de questions mobilisables
1.3.5.3.1. ouvertes, fermes, alternatives
1.3.5.4. CAP = caractériser, avantages, preuves
1.3.6. Les outils numériques
1.3.6.1. logiciel de gestion de la relation client (GRC), intranet
1.3.6.2. Tablette, borne numérique, cabine virtuelle
1.3.6.3. Logiciel de personnalisation des produits