1. Les bons réflexes
1.1. vérifier que la personne est demandeuse avant de formuler des solutions
1.2. proposer un eventail de solutions
1.2.1. dans ce cas, je vois plusieurs solutions... peut-être en trouves-tu une possible pour toi ?
1.3. s'interesser au comment
1.3.1. comment pourrais-tu faire ? quelles ressources personnelles pourrais-tu utiliser ?
1.4. laisser des silences
1.4.1. laisser le temps de réflexion, pour s'associer à ses émotions et sa pensée
1.5. vérifier que la personne est congruente
1.5.1. alignement du verbal, non verbal,
1.6. etablir une bonne collaboration
1.6.1. demander l'accord
1.6.1.1. m'autorisez-vous à... ? êtes-vous d'accord pour... ?
1.6.2. vérifier son écologie, ses contraintes actuelles
1.6.2.1. êtes-vous sûr que cette situation vous convienne ? êtes-vous sûr que rien ne vienne empêcher de...?
2. Les erreurs à proscrire
2.1. combler les silences, parler à la place de l'autre
2.2. proposer de solutions trop rapidement
2.3. interpréter ou imposer ses interpétations
2.4. projeter ses valeurs et croyances
2.5. porter un jugement de valeur
2.6. demander pour quoi : accusateur
2.7. se mettre à la place de l'autre
2.7.1. moi, à ta place...
2.8. être trop directif, se mettre en position haute
2.8.1. il faut que..., tu dois absolument..., je vais te dire ce que tu dois faire...
3. Les besoins
3.1. les fondamentaux
3.1.1. Maslow A. 1943. A theory of human motivation. Psychological review, n°50
3.1.2. Le modèle soutient que les gens doivent d'abord satisfaire leurs pulsions les plus élémentaires comme la survie physique avant de pouvoir poursuivre des efforts plus importants et plus complexes
3.1.2.1. Reeve J. 2019. A neuroscientific perspective on basic psychological needs. J pers
3.1.3. Les neurosciences éclairent que toute tentative de classer les besoins humains doit tenir compte de leur nature diverse et complexe Nous sommes tous déterminés à satisfaire une multitude d'exigences psychologiques complexes et toute menace envers ces besoins enclenche une réponse au stress Maintenir son statut social est un besoin aussi fondamental que la survie physique
3.1.3.1. Sapolsky R. 2017. Behave : the biology of human at our best and worst. Penguin press
3.2. ils précisent la motivation et l'engagement
3.2.1. besoin de sécurité
3.2.1.1. le besoin de se sentir en sécurité physique = violence physique, conditions de travail, logement
3.2.1.2. le besoin de se sentir en sécurité psychique = vivre bien ou mal sa différence, ambiance de travail
3.2.2. besoin de plaisir
3.2.2.1. besoin de s'amuser, de jouer, rire = ressource dans l'apprentissage, le changement, la communication et la relation
3.2.3. besoin de liberté
3.2.3.1. besoin de faire des choix personnels et de les assumer, de s'engager
3.2.4. besoin d'autonomie
3.2.4.1. s'engager dans des activités suite à un libre choix, d'être à l'origine de ses propres comportements. Il s'agit de sentir que nous sommes les initiateurs et les régulateurs de nos actions et que celles-ci sont en conformité avec nos valeurs.
3.2.5. besoin d'appartenance
3.2.5.1. être accepté pour ce que l'on est et non pour ce que l'on fait ou ce que l'on a. Faire partie d'un groupe, d'une association, d'un mouvement = collaboration, échange, interactions sociales, responsabilité
3.2.6. besoin de puissance
3.2.6.1. être quelqu'un = compétences, etre entendu et reconnu, pouvoir sur son corps, son esprit, son environnement
3.2.7. besoin de sens
3.2.7.1. réalisation personnelle, créativité, épanouissement, recherche de sa voie, sa place professionnelle = motivation à notre travail, possibilité de se dépasser, de progresser, de donner le meilleur de soi, de développer ses ressources
3.2.7.2. les valeurs, les principes qui comptent pour nous
4. Ecouter
4.1. avoir une attitude mentale et physique ouverte
4.2. recevoir tout ce qui est dit sans juger l'autre ni décider pour lui
4.3. savoir reformuler = assurer une bonne compréhension de ce qui est dit
4.3.1. comprendre ne veut pas dire approuver +++
4.4. ecoute active = accompagner l'autre à fromuler ses émotions, ses objectifs et ses solutions
5. Les 3 postures
5.1. Considération positive inconditionnelle : accepter sa différence
5.1.1. être centré sur la personne
5.1.1.1. non jugement
5.1.1.2. neutralité (si possible)
5.1.2. être bienveillant
5.1.2.1. est-ce utile pour lui de le lui dire ?
5.1.2.2. est-ce le bon moment pour le lui dire ?
5.1.2.3. l'inviter à... lui proposer de...
5.2. Etre congruent : avoir un discours en phase avec ses émotions, être aligné, authentique
5.3. Etre empathique : capable de percevoir et de savoir rendre l'émotion adéquate
6. Les outils linguistiques
6.1. La reformulation miroir / reflet
6.1.1. paraphraser avec précaution pour relancer
6.1.1.1. si j'ai bien compris
6.1.1.2. si je ne me trompe pas
6.2. La reformulation résumé
6.2.1. aire une synthèse avec...
6.2.1.1. le vocabulaire utilisé par la personne
6.2.1.2. les infos saillantes
6.3. La reformulation clarification
6.3.1. mets en lumière le sens de ce que la eprsonne dit de façon confuse
6.4. Le recadrage
6.4.1. permet de proposer une autre interprétation d'une situation, d'un comportement
6.5. Les questions relais
6.5.1. relancer
6.5.1.1. et puis ? mais encore ? par exemple ? et alors ?
6.6. Le questionnement ouvert ou semi-ouvert
6.6.1. comment ? qu'est-ce que ? en quoi ?