1. Type de fidelité
1.1. Fidélité transactionnelle
1.1.1. Récompenses basées sur l'achat
1.2. Fidélité émotionnelle
1.2.1. Attachement à la marque, valeurs partagées
1.3. Fidélité situationnelle
1.3.1. Confort, praticité, exclusivité
2. Rôles des émotions et de la psychologie
2.1. Sentiment d'engagement
2.1.1. Plus le client s'investit (points, abonnements) plus il reste fidèle
2.2. Sentiment d'appartenance
2.2.1. Créer une communauté autour de la marque
2.3. Effet de rareté
2.3.1. Promos limités dans le temps et évènements exclusifs
3. Cas concrets et exemples de grandes marques
3.1. Amazon Prime
3.1.1. Abonnement avec des avantages exclusifs (livraison rapide, streaming)
3.2. Sephora
3.2.1. Graduations de cartes fidélités, points échangeables, cadeaux d'anniversaires, journées VIP
3.3. Nike Membership
3.3.1. Accès exclusifs à certains produits, entraînements personnalisés
3.4. Starbucks
3.4.1. Niveaux de fidélité, offres exclusives pour les membres (promotions, avant-première), accès prioritaires aux produits saisonniers
4. Les enjeux de la fidélisation
4.1. Augmenter la rétention client
4.2. Augmenter la satisfaction client
4.3. Augmenter le CA et le panier moyen
4.4. Se différencier de la concurrence directe ou indirecte
4.5. Réduire les coûts d'acquisition client
5. Facteurs clés de la fidélisation
5.1. Qualité des produits/service
5.2. Relation et qualité du conseil client
5.2.1. Ecoute, proximité, conseils personnalisés
5.3. Marque et valeurs
5.3.1. Image, éthique, engagements RSE
5.4. Simplicité et accessibilité d'achat
5.4.1. Facilité d'achat, SAV efficace
6. Obstacles à la fidélisation
6.1. Manque de différenciation
6.1.1. Offre trop similaire aux concurrents
6.2. Mauvaise expérience client
6.2.1. Mauvaise expérience, mauvais SAV, ...
6.3. Manque de reconnaissance
6.3.1. Client peu valorisé ou peu recompensé
7. Stratégies de fiélisation
7.1. Programmes de fidélité
7.1.1. Cartes, cashback, abonnements
7.2. Offres promotionnelles
7.2.1. Remises, ventes privées, offres spéciales
7.3. Expérience client optimisée
7.3.1. Service client réactif, personnalisation, rapidité
7.4. Communication et engagement
7.4.1. Newsletters, SMS, réseaux sociaux
8. Outils et technologies
8.1. CRM (Customer Relationship Management)
8.2. Client mystère
8.3. Marketing automatique
8.4. Analyse des données clients
8.4.1. Segmentation, comportement d'achat