1. :one: Natureza dos serviços
1.1. Abrangência dos serviços
1.1.1. Categorias do mix de serviços
1.1.1.1. Bens puramente tangíveis
1.1.1.1.1. Ex: sabonete
1.1.1.2. Bens tangíveis associados a serviços
1.1.1.2.1. Ex: notebook, celular
1.1.1.3. Híbridos
1.1.1.3.1. Ofertas, como uma refeição em um restaurante, igualmente compostas por bens e serviços. As pessoas frequentam restaurantes tanto pela comida servida quanto pelo serviço prestado.
1.1.1.4. Serviço principal associado a bens ou serviços secundários
1.1.1.4.1. Ex: viagem aérea
1.1.1.5. Serviço puro
1.1.1.5.1. Ex: App, consulta ao médico
2. Características distintivas dos serviços
2.1. Intangibildiade
2.1.1. Ex. banco
2.1.1.1. Instalações
2.1.1.2. Pessoas
2.1.1.3. Equipamentos
2.1.1.4. Material de comunicação
2.1.1.5. Símbolos
2.1.1.6. Preço
2.2. Inseparabilidade
2.3. Variabilidade
2.3.1. Como garantir a qualidade?
2.3.1.1. Investir em bons processos de contratação e treinamento
2.3.1.2. Padronizar o processo de execução do serviço em toda a organização
2.3.1.3. Acompanhar a satisfação do cliente
2.4. Perecibilidade
3. As novas realidades do setor de serviços
3.1. Mudanças do relacionamento com o cliente - O poder do cliente
3.2. Coprodução com o cliente
3.3. Satisfação de funcionários tanto quanto de clientes
4. Excelência em serviços
4.1. Melhores práticas
4.1.1. Concepção estratégica
4.1.2. Comprometimento da Alta gerência
4.1.3. Padrões rigorosos
4.1.4. Faixas de lucratividade
4.1.5. Sistemas de monitoramento
4.1.6. Atendimento às reclamações dos clientes
4.2. Diferenciação em serviços
4.2.1. Serviços primários e secundários
4.2.2. Inovação em serviços
5. Gestão da qualidade em serviços
5.1. Como administrar as expectativas de clientes
5.1.1. Cinco fatores
5.1.1.1. Confiabilidade
5.1.1.2. Capacidade de resposta
5.1.1.3. Segurança
5.1.1.4. Empatia
5.1.1.5. Itens tangíveis