PILOTAGE QUALITÉ CLIENTÈLE

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PILOTAGE QUALITÉ CLIENTÈLE par Mind Map: PILOTAGE QUALITÉ CLIENTÈLE

1. Gestion relation client

1.1. Création d'un e-CRM

1.1.1. Dématérialisation

1.1.2. Historique par affaire

1.1.3. Données ajoutés au SI

1.1.4. Création d'un compte client

1.2. Suivi de dossier

1.2.1. Traçabilité des évènements dans le compte client

1.2.1.1. Devis, contact, courrier, ...

1.2.1.2. Planification des travaux

1.2.1.3. Livraison

1.2.1.4. Prestataire affecté

1.2.2. Echanges avec le pétitionnaire

1.3. Réclamations clients

1.3.1. Visibilité

1.3.1.1. Site web: Formulaire à compléter (données intégrés au SI)

1.3.2. Traitement

1.3.2.1. Accusé de réception automatique avec une annonce d'un délai prévisionnel de réponse

1.3.2.2. Prise en charge téléphonique

1.3.2.3. Évaluation de la réclamation

1.3.2.3.1. Gravité

1.3.2.3.2. Occurence

1.3.2.3.3. Complexité

1.3.2.3.4. Répercussions

1.3.2.4. Actions/réponses

1.3.2.4.1. Système d'alerte pour respecter le délai

1.3.3. Gestion

1.3.3.1. Mettre en place un comité de pilotage pour l'analyse des réclamations et proposer un plan d'actions correctives et préventives

1.3.3.2. Tableaux de bord - Réclamations -

1.3.3.2.1. Nature

1.3.3.2.2. Catégorie

1.3.3.2.3. Type de réclamation

1.4. Tableaux de bord Clientèle

2. COMMUNICATION

2.1. Développer des partenariats avec les communes et les services d'urbanismes, les constructeurs, la DEAL

2.1.1. Démarche volontaire

2.1.1.1. Envoi de documentation dès le dépôt du PC: Partenariat avec les communes pour la cession fichiers MAJ mensuelle (adresse et mail)

2.1.1.2. Proposer une pré-étude au dépositaire de PC

2.1.2. Démarche obligatoire

2.1.2.1. Consultation obligatoire du Sy.MEG pour déposer un permis de construire si d>30m

2.2. Donner de la visibilité aux futurs clients

2.2.1. Expliquer le process, les étapes de raccordement et les conséquences sur les coûts et les délais

2.2.1.1. Site web, réseaux sociaux, publicité, ...

2.2.1.2. Animation et participation aux salons de l'habitat et de l'immobilier

2.3. Être transparent avec le client

2.3.1. Suivi du traitement des demandes

2.3.1.1. Gestion relation client

2.3.2. Explication d'un devis

2.3.2.1. Frais fixe

2.3.2.2. Frais variable

2.3.2.3. Frais exceptionnel

2.3.2.4. Faire des exemples types

2.3.3. Réaliser un catalogue des prestations (Conditions d'accès, prix, délais)

2.3.4. Réaliser un catalogue des barèmes d'études et de travaux

2.4. Formation du grand public

2.4.1. Pourquoi: La question de la semaine / du mois

2.4.1.1. Site web

2.4.1.2. Réseaux sociaux

2.4.1.3. Exemples

2.4.1.3.1. A quel moment met-on un poteau en bois et béton

2.4.1.3.2. Pourquoi mettre un poteau tout les XX m

2.4.1.3.3. Qu'est ce qu'un poste de transformation? A quel moment doit-on l'installer ou le faire évoluer?

2.4.1.3.4. Type de travaux par chapitre

3. QUALITÉ

3.1. Mise en place du Système de management qualité

3.1.1. Formaliser la démarche par la création du manuel qualité

3.1.2. Optimisation des process

3.1.2.1. Globale

3.1.2.2. Process fondamentaux transversaux

3.1.2.2.1. Courrier

3.1.2.2.2. Circuit de délibérations

3.1.2.2.3. Logistique

3.1.2.2.4. RH

3.1.2.2.5. Affaires financières

3.1.2.2.6. Système d'information

3.1.2.3. Process opérationels

3.1.2.3.1. Extension

3.1.2.3.2. Renforcement

3.1.2.3.3. Etudes

3.1.2.3.4. Éclairage public

3.1.2.3.5. Sécurisation

3.1.2.3.6. Ingénierie et réseaux

3.1.2.3.7. ENR

3.1.3. Mise en place des indicateurs de suivi

3.2. Évaluation de la qualité et de la satisfaction client

3.2.1. Satisfaction client - Questionnaire numérique généré automatiquement à la clôture du dossier - Relance téléphonique

3.2.1.1. Qualité de service

3.2.1.1.1. Qualité de l'accueil

3.2.1.1.2. Renseignements fournis

3.2.1.1.3. Délai de réponse

3.2.1.1.4. Modalités de paiement

3.2.1.1.5. Suivi de dossier

3.2.1.1.6. Délai de réalisation

3.2.1.2. Facilité de la démarche et satisfaction général

3.2.1.3. Tableaux de bord - Satisfaction client -

3.2.1.3.1. Indicateurs qualité et performance

3.2.1.3.2. Présentation

4. PILOTAGE ET CONTRÔLE DE GESTION

4.1. SYSTÈME D'INFORMATION DÉCISIONNEL

4.1.1. Tableaux de bord

4.1.1.1. Activités fonctionnelles

4.1.1.1.1. Coûts

4.1.1.1.2. Finances

4.1.1.1.3. Moyens généraux

4.1.1.1.4. RH

4.1.1.1.5. Performance

4.1.1.1.6. Clientèle

4.1.1.2. Activités opérationnelles

4.1.1.2.1. SREDAC

4.1.1.2.2. Extensions

4.1.1.2.3. Renforcement

4.1.1.2.4. Sécurisation

4.1.1.2.5. Éclairage public

4.1.1.2.6. ENR

4.1.1.2.7. Opération

4.2. Evaluations

4.3. Animation

4.4. Aide à la décision