Mapeamento ISC

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Mapeamento ISC par Mind Map: Mapeamento ISC

1. Vivo 2 (Large/SME)

1.1. Atendimento

1.1.1. Contact Rate Bruto e Líquido

1.1.1.1. Fixa 2

1.2. Ativação

1.2.1. Prazo de Altas (Massivo)

1.2.1.1. Linhas Fixas (V2)

1.2.1.2. Banda Larga (V2)

1.2.2. Prazo de Altas (Avançados)

1.2.2.1. Vivo 2

1.2.3. Reparo de Infância

1.2.3.1. Linhas Fixas (V2)

1.2.3.2. Banda Larga (V2)

1.3. Fatura e Cobrança

1.3.1. 2ª Via de Fatura

1.3.1.1. Fixa Vivo 2

1.4. Funcionamento e Suporte Técnico

1.4.1. Reparo por Planta (Massivo)

1.4.1.1. Linhas Fixas (V2)

1.4.1.2. Banda Larga (V2)

1.4.2. Reparo por Planta (Avançados)

1.4.2.1. Vivo 2

1.4.3. Prazo de Reparo (Massivo)

1.4.3.1. Linhas Fixas (V2)

1.4.3.2. Banda Larga (V2)

1.4.4. Prazo de Reparo (Avançados)

1.4.4.1. Vivo 2

1.4.5. Reincidência Reparo (Massivo)

1.4.5.1. Linhas Fixas (V2)

1.4.5.2. Banda Larga (V2)

1.4.6. Reincidência Reparo (Avançados)

1.4.6.1. Vivo 2

2. Empresas (Fixa/Móvel)

2.1. Compra e Renovação (Vendas e Contas)

2.1.1. Contestação + Solicitação 2° Via no Prazo

2.1.1.1. Fixa Empresas

2.1.1.2. Móvel Empresas

2.1.2. Reincidência Contestação

2.1.2.1. Fixa Empresas

2.1.2.2. Móvel Empresas

2.2. Pré Vendas

2.2.1. Apenas uma questão para PV

2.3. Gerente de Negócios

2.3.1. A freqüência com que contata sua empresa

2.3.2. A facilidade para localiza-lo quando o Sr/Sra necessita contata-lo

2.3.3. A rapidez e eficácia na resolução de suas solicitações

2.4. Service Manager

2.4.1. A facilidade para contatar o Service Manager/Gestor de Relacionamento

2.4.2. As soluções do Service Manager para suas solicitações

2.5. Instalação (Ativação)

2.5.1. Entrega de Aparelhos

2.5.1.1. Empresas

2.5.2. Prazo de Altas (Avançados)

2.5.2.1. Vivo 1

2.6. Habilitação Móvel (Vendas e Contas)

2.6.1. Contestação + Solicitação 2° Via no Prazo

2.6.1.1. Fixa Empresas

2.6.1.2. Móvel Empresas

2.6.2. Reincidência Contestação

2.6.2.1. Fixa Empresas

2.6.2.2. Móvel Empresas

2.7. Cobertura Móvel (Func e Suporte Técnico)

2.7.1. Reparo por Planta (Avançados)

2.7.1.1. Vivo 1

2.7.2. Prazo de Reparo (Avançados)

2.7.2.1. Vivo 1

2.7.3. Reincidência Reparo (Avançados)

2.7.3.1. Vivo 1

2.8. Atendimento (Atendimento)

2.8.1. Abandono Empresas

2.8.1.1. Fixa

2.8.1.2. Móvel

2.8.2. Nível de Serviço Empresas

2.8.2.1. Fixa Empresas

2.8.2.2. Móvel Empresas

2.8.3. Resposta E-mail Empresas

2.8.3.1. Fixa

2.8.3.2. Móvel

2.9. Suporte Técnico (Func e Suporte Técnico)

2.9.1. Reparo por Planta (Avançados)

2.9.1.1. Vivo 1

2.9.2. Prazo de Reparo (Avançados)

2.9.2.1. Vivo 1

2.9.3. Reincidência Reparo (Avançados)

2.9.3.1. Vivo 1

2.10. Fatura

3. PMEs Móvel (Top/Mass)

3.1. Oferta Comercial (Vendas e Contas)

3.1.1. Baixa Precoce

3.1.1.1. Móvel - massivo móvel

3.1.2. Contestação de Contas

3.1.2.1. Móvel - massivo móvel / top móvel

3.1.3. Contestação + Solicitação 2° Via no Prazo

3.1.3.1. Móvel PMEs - massivo móvel / top móvel

3.1.4. Reincidência Contestação

3.1.4.1. Móvel PMEs - massivo móvel / top móvel

3.1.5. IDC Móvel

3.1.5.1. Top - massivo móvel / top móvel

3.2. Compra e Renovação (Vendas e Contas)

3.2.1. Baixa Precoce

3.2.1.1. Móvel - massivo móvel

3.2.2. Contestação de Contas

3.2.2.1. Móvel - massivo móvel / top móvel

3.2.3. Contestação + Solicitação 2° Via no Prazo

3.2.3.1. Móvel PMEs - massivo móvel / top móvel

3.2.4. Reincidência Contestação

3.2.4.1. Móvel PMEs - massivo móvel / top móvel

3.2.5. IDC Móvel

3.2.5.1. Top - massivo móvel / top móvel

3.3. Gerente de Negócio

3.3.1. A freqüência com que contata sua empresa

3.3.2. A facilidade para localiza-lo quando o Sr/Sra necessita contata-lo

3.3.3. A rapidez e eficácia na resolução de suas solicitações

3.4. Rede

3.5. Internet Móvel

3.6. Central de Relacionamento (Atendimento)

3.6.1. Nível de Serviço PMEs

3.6.1.1. Móvel PMEs - massivo móvel / top móvel

3.6.1.2. Fixa PMEs - top móvel

3.6.2. Firts Call Resolution

3.6.2.1. Móvel - massiva móvel / top móvel

3.6.2.2. Fixa (V1+V2) - top móvel

3.6.3. Nota de Qualidade

3.6.3.1. Móvel - massiva móvel

3.6.4. Resposta E-mail PMEs

3.6.4.1. Móvel - massiva móvel

3.6.5. Contact Rate Bruto e Líquido

3.6.5.1. Móvel - massiva móvel

3.6.6. Abandono Empresas

3.6.6.1. Top Vip Móvel - top móvel

3.6.7. Rechamada PMEs

3.6.7.1. Móvel - Top móvel

3.7. WebSite

3.7.1. A utilidade das informações e serviços disponíveis no site

3.7.2. A facilidade de uso e navegação no site.

3.8. Fatura (Fatura e Cobrança)

3.8.1. 2° Via de Fatura

3.8.1.1. Móvel - massivo móvel

3.9. (Ativação)

3.9.1. Entrega de Aparelhos

3.9.1.1. PMEs - top móvel / massivo móvel

3.9.2. Prazo de Altas (Massivo)

3.9.2.1. Linhas Fixas (V1) - top móvel

3.9.2.2. xDLS - top móvel

3.9.2.3. Fibra - top móvel

3.9.3. Prazo de Altas (Avançados)

3.9.3.1. Vivo 1 - top móvel

3.9.4. Reparo de Infância

3.9.4.1. Linhas Fixas (V1) - top móvel

3.9.4.2. xDLS - top móvel

3.9.4.3. Fibra - top móvel

4. PMEs Fixa (Top/Mass)

4.1. Oferta Comercial (Vendas e Contas)

4.1.1. Contestação de Contas

4.1.1.1. Linhas Fixas - top fixa / massivo fixa

4.1.1.2. xDLS - top fixa / massivo fixa

4.1.1.3. Fibra - top fixa / massivo fixa

4.1.2. Contestação + Solicitação 2° Via no Prazo

4.1.2.1. Fixa PMEs - top fixa / massivo fixa

4.1.3. Reincidência Contestação

4.1.3.1. Fixa PMEs - top fixa / massivo fixa

4.1.4. Baixa Precoce

4.1.4.1. Linhas Fixas - massivo fixa

4.1.4.2. xDLS - massivo fixa

4.1.4.3. Fibra - massivo fixa

4.1.5. Quebra de Vendas

4.1.5.1. Linhas Fixas - massivo fixa

4.1.5.2. xDLS - massivo fixa

4.1.5.3. Fibra - massivo fixa

4.2. Preço (Vendas e Contas)

4.2.1. Contestação de Contas

4.2.1.1. Linhas Fixas - top fixa / massivo fixa

4.2.1.2. xDLS - top fixa / massivo fixa

4.2.1.3. Fibra - top fixa / massivo fixa

4.2.2. Contestação + Solicitação 2° Via no Prazo

4.2.2.1. Fixa PMEs - top fixa / massivo fixa

4.2.3. Reincidência Contestação

4.2.3.1. Fixa PMEs - top fixa / massivo fixa

4.2.4. Baixa Precoce

4.2.4.1. Linhas Fixas - massivo fixa

4.2.4.2. xDLS - massivo fixa

4.2.4.3. Fibra - massivo fixa

4.2.5. Quebra de Vendas

4.2.5.1. Linhas Fixas - massivo fixa

4.2.5.2. xDLS - massivo fixa

4.2.5.3. Fibra - massivo fixa

4.3. Gerente de Negócio

4.3.1. A freqüência com que contata sua empresa

4.3.2. A facilidade para localiza-lo quando o Sr/Sra necessita contata-lo

4.3.3. A rapidez e eficácia na resolução de suas solicitações

4.4. Atendimento (Atendimento)

4.4.1. Rechamada PMEs

4.4.1.1. Fixa - Top Fixa

4.4.2. Nível de Serviço PMEs

4.4.2.1. Fixa PMEs - massivo fixa

4.4.3. Firts Call Resolution

4.4.3.1. Fixa (V1+V2) - massivo fixa

4.4.4. Nota de Qualidade

4.4.4.1. Fixa - massiva fixa

4.4.5. Contact Rate Bruto e Líquido

4.4.5.1. Fixa 1 - massiva fixa

4.4.6. Resposta E-mail PMEs

4.4.6.1. Móvel - top fixa

4.5. Funcionamento (Func e Suporte Técnico)

4.5.1. Reparo por Planta (Massivo)

4.5.1.1. Linhas Fixas (V1) - top fixo / massivo fixo

4.5.1.2. xDLS - top fixo  / massivo fixo

4.5.1.3. Fibra - top fixo / massivo fixo

4.5.2. Reparo por Planta (Avançados)

4.5.2.1. Vivo 1 - top fixo

4.5.3. Prazo de Reparo (Massivo)

4.5.3.1. Linhas Fixas (V1) - top fixo / massivo fixo

4.5.3.2. xDLS - top fixo  / massivo fixo

4.5.3.3. Fibra - top fixo / massivo fixo

4.5.4. Prazo de Reparo (Avançados)

4.5.4.1. Vivo 1 - top fixo

4.5.5. Reincidência Reparo (Massivo)

4.5.5.1. Fibra - top fixo / massivo fixo

4.5.6. Reincidência Reparo (Avançados)

4.5.6.1. Vivo 1 - top fixo

4.6. Instalação (Ativação)

4.6.1. Prazo de Altas (Massivo)

4.6.1.1. Linhas Fixas (V1) - massivo fixa

4.6.1.2. xDLS - massivo fixo

4.6.1.3. Fibra - massivo fixo

4.6.2. Reparo de Infância

4.6.2.1. Linhas Fixas (V1) - massivo fixa

4.6.2.2. xDLS - massivo fixo

4.6.2.3. Fibra - massivo fixo

4.7. Suporte Técnico (Func e Suporte Técnico)

4.7.1. Reparo por Planta (Massivo)

4.7.1.1. Linhas Fixas (V1) - top fixo

4.7.1.2. xDLS - top fixo

4.7.1.3. Fibra - top fixo

4.7.2. Reparo por Planta (Avançados)

4.7.2.1. Vivo 1 - top fixo

4.7.3. Prazo de Reparo (Massivo)

4.7.3.1. Linhas Fixas (V1) - top fixo

4.7.3.2. xDLS - top fixo

4.7.3.3. Fibra - top fixo

4.7.4. Prazo de Reparo (Avançados)

4.7.4.1. Vivo 1 - top fixo

4.7.5. Reincidência Reparo (Massivo)

4.7.5.1. Fibra - top fixo

4.7.6. Reincidência Reparo (Avançados)

4.7.6.1. Vivo 1 - top fixo

4.8. WebSite

4.8.1. A utilidade das informações e serviços disponíveis no site

4.8.2. A facilidade de uso e navegação no site.

4.9. Fatura (Fatura e Cobrança)

4.9.1. 2° Via de Fatura

4.9.1.1. Fixa Vivo 1 - top fixa