1. Características
1.1. Elementos Tangibles
1.2. Fiabilidad
1.3. Capacidad de Respuesta
1.4. Profesionalidad
1.4.1. Profesionalidad
1.4.2. Cortesía
1.4.3. Credibilidad
1.4.4. Seguridad
1.5. Empatía
1.5.1. Accesibilidad
1.5.2. Comunicación
1.5.3. Comprensión del cliente
2. Deficiencias
2.1. Discrepancia
2.1.1. Expectativa de los Usuarios y Percepción del Proveedor
2.1.1.1. NO saber lo que esperan los Usuarios
2.1.1.1.1. Falta de Interacción entre Responsables y Usuario
2.1.1.1.2. Inexistencia de una Cultura de Investigación y Marketing
2.1.1.1.3. Mal uso de Resultado de la Investigación
2.1.2. Percepción del Proveedor y Especificaciones o Normas de Calidad
2.1.2.1. Normas de Calidad Equivocadas
2.1.2.1.1. Compromiso de los Responsables del Servicio
2.1.2.1.2. Poner a prueba la creatividad
2.1.2.1.3. Establecer Objetivos y Evaluar el Servicio
2.1.3. Especificaciones o Normas de Calidad del Servicio y Prestación del Servicio
2.1.3.1. Diferencias en la Realización del Servicio
2.1.3.1.1. Conflictos Funcionales
2.1.3.1.2. Desajuste entre los empleados la Tecnología y las Funciones
2.1.3.1.3. Sistemas inadecuados de Supervisión y Control
2.1.3.1.4. Falta de Trabajo en Equipo
2.1.4. Prestación del Servicio y la Comunicación Externa
2.1.4.1. Discrepancia entre lo que se Promete y se Realiza
2.1.4.1.1. Falta de comunicación con Empleados y con Clientes
2.1.4.2. Para Eliminar la Discrepancia entre lo que se Promete y se Realiza se debe:
2.1.4.2.1. Aumentar el contacto entre las áreas,
2.1.4.2.2. NO prometer lo que no se puede cumplir
2.1.4.2.3. Superar las Expectativas de los Clientes