Fidelizzazione

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Fidelizzazione da Mind Map: Fidelizzazione

1. Come è cambiato il modo di scegliere e comprare

1.1. dalla negozio sotto casa, al centro commerciale, dal centro commerciale all'ecommerce, dall'ecommerce all'applicazione sul telefono

1.2. siamo sempre tutti connessi a qualcosa e la soglia di attenzione è diminuita. Il tempo dedicato a leggere un cartello o guardare una vetrina è sempre meno

2. Siamo tutti onlife

3. L'obiettivo è creare una relazione

3.1. Avere le informazioni ci permette di creare un contesto. Avere un contesto ci permette di immaginare meglio cosa accade nel nostro negozio

3.2. è importante semplificare tutte quelle fasi o tutti quei momenti in cui c'è una interazione con il cliente o quando il cliente ha un contatto con noi, che questo sia il nostro sito web, la pagina facebook o ci scriva su whatsapp

3.3. se il flusso di passaggio tra un punto di contatto e l'altro è fluido e avviene senza strappi o interruzioni parliamo di ambiente omnicanale

3.3.1. grazie all'omnicanalità il cliente vive una esperienza completa, fluida e associerà il giudizio positivo dell'esperienza vissuta al brand del negozio apprezzandone l'efficienza

3.3.2. Questa positività si trasforma in preferenza.

3.3.3. secondo Philip Kotler il modo con cui un cliente ci conosce e poi ci sceglie avviene attraverso un ciclo in 5 fasi

3.3.3.1. Per capire cosa realmente sia il Customer Journey, uso una bella sintesi fatta da Philip Kotler con le sue 5A:

3.3.3.2. Aware: cosa porta le persone a conoscerti per la prima volta.

3.3.3.3. Appeal: è l’attrazione che le persone iniziano a sentire verso la tua attività.

3.3.3.4. Ask: la fase in cui raccolgono informazioni su di te.

3.3.3.5. Act: l’azione, quando decidono di acquistare.

3.3.3.6. Advocate: corrisponde al passaparola, il consiglio che daranno ad altri e il come parleranno di te.

4. Le informazioni fanno la differenza

4.1. la differenza tra successo o insuccesso è collegata alla quantità di informazioni a cui si ha accesso (mappe, strumenti di bordo,)

4.2. nel retail conoscere i propri numeri permette di migliorarsi. Conoscere i propri costi, i propri margini è necessario

4.3. necessario anche conoscere i propri clienti e come questi si relazionano al tuo negozio. Quanti sono, chi sono, cosa comprano, ogni quanto lo comprano e così via

5. La leva dello sconto non funziona più

5.1. la promozione a cui siamo state sempre abituati era quella dello sconto

5.2. in un contesto onlife il controllo del prezzo però è rischioso

5.3. differenziarsi per il prezzo è complesso, conviene differenziarsi per il prodotto o per l'esperienza vissuta