1. arma competitiva de especial importancia para las empresas modernas
1.1. batalla por alcanzar y mantener la competitividad de sus productos y servicios.
2. Calidad no es más que la correspondencia total entre las aptitudes de los productos y los servicios que ofrece el proveedor y los requisitos que exigen los clientes
2.1. abarca todos los aspectos de la organización de la industria o de los servicios como un atributo más y no como algo aparte
3. OBJETIVOS
3.1. Objetivo general
3.1.1. Compilar un conjunto de elementos conceptuales conceptos básicos y útiles, tanto para la implementación de sistemas de calidad en las entidades de información, como para la familiarización de los especialistas del sector con la temática
3.2. Objetivos específicos
3.2.1. Exponer sintéticamente los elementos fundamentales inherentes a la evolución y la composición de los sistemas de calidad.
3.2.2. Explicar la importancia de los círculos de calidad, y de los grupos en general, en la estructura organizativa de la empresa moderna.
3.2.3. Presentar con brevedad la evolución y el estado actual de la implementación de sistemas de calidad en el sector de la información.
4. EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS INDUSTRIALES DE CALIDAD
4.1. E. Deming, con sus ideas acerca de los círculos de calidad.
4.2. fases
4.2.1. inspección
4.2.2. control estadístico de la calidad
4.2.3. aseguramiento amplio de la calidad
4.2.4. educación y entrenamiento en la calidad
4.2.5. Optimización de la robustez del diseño.
4.2.6. optimización de los costos del diseño
4.2.7. despliegue e integración de la calidad en todas las actividades de la organización
4.3. enfoque gerencial que considera todos los elementos -estructura, personal, equipos, procedimientos
4.4. Administrar estratégicamente implica la creación de una visión de futuro o imagen objetivo, la identificación de problemas u obstáculos para alcanzar dicha imagen objetivo, el establecimiento de distintas alternativas de solución para los problemas identificados y la implementación de algunas de ellas, así como el monitoreo permanente de la evolución del problema
4.5. Esta forma de dirección se compromete a convertir la calidad en un objetivo principal del trabajo de las personas
4.5.1. Las educa y entrena para realizar su trabajo y alcanzar los objetivos de calidad; para planear y mejorar sus tareas y que así éstas puedan realizarse de manera correcta y eficiente; les proporciona una guía, apoyo y reconocimiento a las personas para que continúen alcanzando los objetivos de calidad.
5. Se reconoce que una falla en el cumplimiento de los objetivos de calidad puede tener efectos adversos sobre el cliente la organización y la sociedad
5.1. La aplicación exitosa de un sistema de administración de calidad provee oportunidades significativas para mejorar:
5.1.1. el rendimiento del servicio y la satisfacción del cliente
5.1.2. la productividad, eficiencia, reducir los costos
5.1.3. la segmentación del mercado.
6. SISTEMAS DE CALIDAD
6.1. constituye el conjunto formado por la estructura organizacional, los procedimientos, procesos y recursos
6.1.1. materiales, de personal u otros) necesarios para implementar la gerencia de calidad.
7. Monitoreo del entorno institucional
7.1. proceso permanente y sistemático porque la dirección prevista para el proceso de trabajo, educación, inversión u otro puede afectarse por el surgimiento de situaciones emergentes, coyunturales o de conflicto no contempladas en la etapa de planificación que necesitan de nuevas decisiones para su gestión y conducción.
8. SISTEMAS DE CALIDAD EN EL SECTOR DE LA INFORMACIÓN
8.1. constituye, desde hace muchos años, una preocupación primaria del sector de la información.
8.2. os diferentes tratamientos que ha recibido la calidad de la información -teórico, técnico, metodológico u otros- poseían, sin embargo, algo en común: "rara vez vieron la calidad de la información como una tarea de la administración estratégica"
8.3. para el control de la calidad, la cuestión clave ahora es cómo definir, controlar y perfeccionar un nivel de calidad apropiada que unifique la estrategia comercial (que no quiere decir de lucro) de toda la institución, en lugar de cómo soportar "normas de calidad profesionales internas que no se basan en necesidades y expectativas de los clientes o usuarios
8.4. Es así que la regulación y el perfeccionamiento de la calidad pasa, de ser un simple proceso de control de defectos vitales y de análisis y eliminación de causas de carácter interno, a un amplio rango de actividades que abarca toda la institución, orientadas a obtener un determinado grado de satisfacción previamente planificado de las necesidades y expectativas de los clientes.
8.5. En la selección del proceso por el cual comenzar los trabajos de reingeniería útil formularse las siguientes preguntas:
8.5.1. ¿cuál proceso presenta más problemas?
8.5.2. ¿en cuál proceso se generarán las mayores repercusiones?
8.5.3. ¿cuál proceso producirá mejores resultados con el nuevo diseño?
9. impacto en la satisfacción de las necesidades
9.1. prestan sus servicios
10. Aseguramiento, perfeccionamiento o planeamiento de la calidad en las empresas.
11. MATERIAL Y MÉTODO
11.1. visión armónica y comprensible de los elementos conceptuales elementos para la introducción de sistemas de calidad en nuestras entidades.
12. Los sistemas de calidad se crean, desarrollan y gestionan en interacción directa con los clientes
12.1. con el fin de obtener los mayores niveles de satisfacción de éstos con respecto a los productos y servicios que les ofrece la organización
13. Un factor fundamental en el rendimiento de una organización, por lo tanto, es la calidad de sus productos y servicios.
14. COMPONENTES ESENCIALES DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD
14.1. Control de la calidad
14.1.1. El propósito de los procedimientos de control de calidad es detectar problemas potenciales.
14.1.2. Su objetivo no es otro que la verificación del grado en que se alcanzan los objetivos de calidad
14.1.3. se informa a ésta de los errores cometidos, se detiene, se reajusta y se reanalizan los resultados.
14.1.3.1. Al final se obtiene un determinado nivel de calidad, pero, a su vez, se incurre en un gasto adicional.
14.1.4. El concepto de control tiene tres componentes:3
14.1.4.1. Comparación de la realidad con lo que debería ser.
14.1.4.2. Investigación de las causas que motivan las desviaciones entre lo que debería ser y la realidad.
14.1.4.3. Toma de medidas, puesta en marcha de acciones, encaminadas a corregir las desviaciones entre la realidad y lo que debería ser.
14.2. Aseguramiento de la calidad
14.2.1. son sistemas creados con el objetivo de garantizar que los productos y los servicios que ofrecen las organizaciones cumplan con los requerimientos planteados por los clientes y deben proveer evidencias de que son capaces de lograrlo.
14.2.2. constituye un enlace vital entre la producción y la prestación de los servicios y la dirección de la organización; es un sistema de vigilancia
14.2.2.1. permite monitorear y retroalimentar a esta última acerca del comportamiento de los primeros.
14.2.3. constituye un enlace vital entre la producción y la prestación de los servicios y la dirección de la organización; es un sistema de vigilancia que permite monitorear y retroalimentar a esta última acerca del comportamiento de los primeros.
14.2.4. Una organización como tal debe mantener un sistema de vigilancia que trabaje en dos vertientes:
14.3. Perfeccionamiento de la calidad
14.3.1. Todas las desviaciones que ocurren entre los requerimientos de calidad contratados ,
14.3.1.1. Los factores que influyen o determinan la aparición de dichos problemas son sus causas. La desaparición de éstas debe eliminarlos.
14.3.1.2. entre los usuarios y la organización y los atributos que con respecto a ésta presenta el producto o servicio que se suministra
14.3.1.3. constituyen problemas de calidad.
14.3.2. Analizar los porqués de un problema significa hallar cuáles son las causas o factores que contribuyen o determinan su aparición.
14.3.2.1. las causas de los problemas deben identificarse y eliminarse para prevenir también que éstos se repitan.
14.3.3. El perfeccionamiento de la calidad es un enfoque sistemático para la solución de problemas bien diferente de la categoría "apagafuegos", que provee una salida a corto plazo o un arreglo inmediato de éstos
14.4. Planeamiento de la calidad
14.4.1. busca orientar, ajustar o adecuar sistemáticamente toda la actividad de respuesta de la organización a la satisfacción de las necesidades o a la solución de los problemas que constituyen su misión social.
14.4.1.1. Está compuesta por cuatro actividades esenciales: planificación, organización, gestión o implementación y control o monitoreo.
14.4.2. permite establecer y elevar sistemáticamente la correspondencia entre los objetivos, las metas y los recursos de la organización a las oportunidades y amenazas que genera un medio en constante cambio.
14.4.3. se establece una situación-objetivo o visión deseable, posible y realizable lo suficientemente concreta como para convertirse en modelo que conduzca el proceso de transformación.
14.4.4. El planeamiento sistemático de la calidad conlleva:
14.4.4.1. Identificar quiénes son los clientes.
14.4.4.2. Determinar sus necesidades.
14.4.4.3. Traducir dichas necesidades al lenguaje de la organización.
14.4.4.4. Desarrollar un producto que corresponda a tales necesidades.
14.4.4.5. Optimizar las características del producto de manera que satisfaga tanto nuestras necesidades como las del cliente.
14.4.4.6. Desarrollar un proceso capaz de elaborar el producto.
14.4.4.7. Optimizar el proceso.
14.4.4.8. Probar que el proceso puede elaborar el producto bajo condiciones de operación.
14.4.4.9. Transferir el proceso a las fuerzas de operación.
15. CICLO DE CALIDAD
15.1. involucra todas las fases, desde la identificación inicial hasta la evaluación final de la satisfacción de las expectativas y requerimientos del cliente
15.2. Esto significa, conceptualmente, que cada una de las actividades interrelacionadas para la prestación de un servicio, por ejemplo, confiere a éste parte de su calidad total
15.3. Las funciones que conforman el ciclo de calidad son:
15.3.1. Mercadeo.
15.3.1.1. El triángulo vital que sustenta la actuación exitosa de las organizaciones modernas se conforma a través de la unión de tres ejes esenciales: mercadeo, investigación y desarrollo y contabilidad y finanzas.
15.3.1.1.1. conjugar las fortalezas de la institución con las necesidades de los consumidores
15.3.2. Diseño y desarrollo de los productos, servicios, procesos y la organización en general. Establecimiento de las especificaciones técnicas (requerimientos) para los recursos materiales (incluye los financieros, económicos y humanos).
15.3.2.1. convertir las necesidades de los clientes, así como la síntesis del producto en un conjunto de especificaciones técnicas para los materiales, productos, procesos y todo el trabajo de la organización.
15.3.2.2. abarca al personal (sus conocimientos, habilidades, aptitudes)
15.3.2.2.1. a los proveedores o suministradores
15.3.2.2.2. los equipos (capacidad de memoria de las computadoras
15.3.2.2.3. velocidad de impresión de los sistemas de reproducción
15.3.2.2.4. componentes [partes y piezas] e insumos
15.3.2.2.5. el mobiliario (funcionabilidad, comodidad)
15.3.2.2.6. los locales (tamaño, iluminación)
15.3.2.2.7. las fuentes y canales de información (temáticas, enfoques [clínico, investigativo], aplicabilidad)
15.3.2.2.8. los materiales (formato y peso del papel, tamaño de los discos flexibles, color de las pinturas)
15.3.2.2.9. los programas de las computadoras (tiempo máximo de respuesta
15.3.2.2.10. capacidad de gestión de los registros recuperados)
15.3.2.2.11. las fuentes financieras (organizaciones de orden mayor donde se ubican las entidades de información
15.3.2.2.12. instituciones o sociedades científicas, usuarios) y el capital (condiciones para la inversión, el crédito)
15.3.2.2.13. los intermediarios (entidades que ayudan a la empresa a promover, o distribuir sus bienes)
15.3.2.2.14. los servicios (de transporte, impresión, comunicación, traducción)
15.3.2.2.15. su rapidez, costos, calidad u otros medios necesarios
15.3.2.3. ermitirán alcanzar las metas deseadas; porque, en caso contrario, las metas de calidad quedarán en un simple ejercicio mental.
15.3.3. Producción o prestación de los servicios.
15.3.3.1. Posentrega
15.3.3.1.1. La elaboración de un producto, o la prestación de un servicio, se realiza a partir del cumplimiento de un conjunto de especificaciones técnicas.
15.3.4. Valoración del suministrador (verificación).
15.3.4.1. se basa en el análisis del cumplimiento de las especificaciones para el producto o el servicio y la valoración del cliente en cuanto a la correspondencia del producto o servicio que recibe con las necesidades explícitas o implícitas de éste.
15.3.4.2. Las características del servicio o de la prestación del servicio pueden ser cuantitativas (medibles) o cualitativas (comparables)
15.3.4.2.1. en dependencia de cómo ellas se evalúen y si la evaluación se realiza por la organización o por el cliente.
15.3.4.3. Algunos ejemplos de requerimientos que pueden especificarse en los manuales de calidad incluyen:
15.3.4.3.1. Instalaciones, capacidades, cantidad de personal y de materiales.
15.3.4.3.2. Tiempo de espera, de entrega y de proceso.
15.3.4.3.3. Higiene, seguridad, confiabilidad y garantía.
15.3.4.3.4. Responsabilidad, accesibilidad, cortesía, comodidades, estética del ambiente, competencia, dependibilidad, perfección, actualidad, credibilidad y comunicación efectiva.
15.3.5. Manipulación, preservación, empaquetamiento, identificación, almacenamiento y distribución
15.3.6. Entrega.
15.3.7. Instalación, entrenamiento, comisionamiento, asistencia técnica y servicio (mantenimiento) y protección al consumidor
15.3.8. Valoración del cliente
15.3.9. Disposición y reciclaje de los productos al final del ciclo de vida útil.
15.3.10. Análisis y perfeccionamiento de los productos, servicios, procesos y de la organización en general.