事務スタッフ業務マニュアル

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1. 電話対応マニュアル

1.1. お客様からの発注

1.1.1. ①お客様名の確認

1.1.1.1. 自社システム伝票顧客の場合、先方に得意先コードが分かるか確認、 お客様が分からない場合は「こちらでお調べします」として電話終了後に確認

1.1.1.2. インフォマート顧客の場合はインフォマート上で該当の店舗を検索して確認

1.1.2. ②商品・加工内容・数量を確認

1.1.3. ③納品日を確認

1.1.4. ④あとで確認が必要になった場合の連絡先をヒアリング

1.1.4.1. 電話番号

1.1.4.2. 電話口の方のお名前

1.1.5. ④上記を復唱し、お客様に最終確認

1.1.6. ⑤受注台帳への記載・登録の処理

1.1.6.1. 自社システム伝票顧客の場合

1.1.6.1.1. 受注台帳トレーを確認し該当コースの記載済み台帳有無を確認

1.1.6.1.2. 該当コースの記載済み台帳があればそこに記載、無ければ新規に台帳を作成し記載する。

1.1.6.2. インフォマート対応店舗の場合

1.1.6.2.1. BS販売管理ソフトへ登録・ラベル発行する

1.1.6.2.2. 発行したラベルをカレンダーポケットに入れる(納品日・曜日を確認)

1.1.6.3. NDCシステム伝票の場合

1.1.6.4. その他(不明)

1.2. 商品の問い合わせ

1.2.1. ①お客様名・得意先コードを確認

1.2.2. ②弊社の営業担当者の確認

1.2.2.1. 「恐れ入りますが、弊社の担当営業の名前はお分かりになりますか?」など

1.2.2.2. 「わからない場合はこちらでお調べ致しますので、少々お待ちください」など

1.2.3. ③問い合わせ内容ヒアリング

1.2.3.1. 商品・単価・在庫・リードタイム・加工の有無・・・etc

1.2.4. ④回答の方法

1.2.4.1. いつまでに回答が必要ですか?

1.2.4.2. 誰宛に回答しますか?

1.2.4.3. 誰から回答させます

1.2.4.3.1. 担当営業より折り返し(もしくは後日)連絡させます。

1.2.4.3.2. 確認が出来次第、対応したスタッフより回答

1.3. クレーム対応

1.3.1. 納品時間

1.3.2. 商品品質異常

1.4. 営業電話への対応

1.4.1. 用件を伺えない場合は取次ぎをお断りするように言われておりますので、また改めてご連絡をお願い致します。

1.4.2. こちらから何か依頼していた件でお電話頂いていますでしょうか?などと聞く

1.4.3. 面識のない方の電話は取り次がないよう申し付かっておりますので今回はお断りさせて頂きます。

1.4.4. ●●(弊社社員名)が、御社の社名に心当たりがないようです、恐れ入りますがご用件をお伺いできますでしょうか?

1.5. 新規取引の引き合い

2. 営業倉庫入出庫マニュアル

2.1. 港湾冷蔵

2.2. 五十嵐冷蔵

2.3. 松岡冷蔵

3. 月末経理処理マニュアル

4. 来客者対応マニュアル

4.1. トークノートの事務スタッフ共有グループに ハッシュタグ”#来客”を付けて 来訪日時・所属・氏名と宛先を付けて投稿