業務マニュアル

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業務マニュアル により Mind Map: 業務マニュアル

1. 事務スタッフ

1.1. 電話対応マニュアル

1.1.1. お客様からの発注

1.1.1.1. ①お客様名の確認

1.1.1.1.1. 自社システム伝票顧客の場合、先方に得意先コードが分かるか確認、 お客様が分からない場合は「こちらでお調べします」として電話終了後に確認

1.1.1.1.2. インフォマート顧客の場合はインフォマート上で該当の店舗を検索して確認

1.1.1.2. ②商品・加工内容・数量を確認

1.1.1.3. ③納品日を確認

1.1.1.4. ④あとで確認が必要になった場合の連絡先をヒアリング

1.1.1.4.1. 電話番号

1.1.1.4.2. 電話口の方のお名前

1.1.1.5. ④上記を復唱し、お客様に最終確認

1.1.1.6. ⑤受注台帳への記載・登録の処理

1.1.1.6.1. 自社システム伝票顧客の場合

1.1.1.6.2. インフォマート対応店舗の場合

1.1.1.6.3. NDCシステム伝票の場合

1.1.1.6.4. その他(不明)

1.1.2. 商品の問い合わせ

1.1.2.1. ①お客様名・得意先コードを確認

1.1.2.2. ②弊社の営業担当者の確認

1.1.2.2.1. 「恐れ入りますが、弊社の担当営業の名前はお分かりになりますか?」など

1.1.2.2.2. 「わからない場合はこちらでお調べ致しますので、少々お待ちください」など

1.1.2.3. ③問い合わせ内容ヒアリング

1.1.2.3.1. 商品・単価・在庫・リードタイム・加工の有無・・・etc

1.1.2.4. ④回答の方法

1.1.2.4.1. いつまでに回答が必要ですか?

1.1.2.4.2. 誰宛に回答しますか?

1.1.2.4.3. 誰から回答させます

1.1.3. クレーム対応

1.1.3.1. 納品時間

1.1.3.2. 商品品質異常

1.1.4. 営業電話への対応

1.1.4.1. 用件を伺えない場合は取次ぎをお断りするように言われておりますので、また改めてご連絡をお願い致します。

1.1.4.2. こちらから何か依頼していた件でお電話頂いていますでしょうか?などと聞く

1.1.4.3. 面識のない方の電話は取り次がないよう申し付かっておりますので今回はお断りさせて頂きます。

1.1.4.4. ●●(弊社社員名)が、御社の社名に心当たりがないようです、恐れ入りますがご用件をお伺いできますでしょうか?

1.1.5. 新規取引の引き合い

1.1.6. 返品依頼

1.1.6.1. インフォマートコメントで返品依頼が有った場合

1.1.6.1.1. インフォマート台帳には返品依頼のある旨を記載 それを見たら返品台帳を作成する

1.2. 月末経理処理マニュアル

1.3. 来客者対応マニュアル

1.3.1. トークノートの事務スタッフ共有グループに ハッシュタグ”#来客”を付けて 来訪日時・所属・氏名と宛先を付けて投稿

1.4. 営業倉庫入出庫マニュアル

1.4.1. 港湾冷蔵

1.4.2. 五十嵐冷蔵

1.4.3. 松岡冷蔵

2. 通販・小売・宅配 電話問合せ業務対応マニュアル

2.1. 案件確認

2.1.1. 通販(ママイクコ)

2.1.1.1. 担当 鈴木

2.1.2. 小売(ドライブスルー肉屋)

2.1.2.1. 担当 水野

2.1.3. 宅配(デリマ)

2.1.3.1. 担当

2.2. 問合せ内容確認

3. 現場スタッフ

3.1. 2020-01-10 黒豚半丸セット

3.1.1. 黒豚ホホ・タンは解体、真空後に川嶋さんが引き取る トークノートで関係者へ通知(入荷り・明日渡しますなど)し、翌日に担当者へ手渡しする

4. ママイクコクレーム対応検討

4.1. 基本対応

4.1.1. 担当者を1名もしくは複数名定めてすべて担当者より対応させる。

4.1.2. 代表電話への問い合わせは受け付けない。

4.1.2.1. クレーム問合せは全てメール問いあわせへ誘導

4.1.2.1.1. TEL応対の回答例