FiNC CRE立ち上げ

1. なぜ

1.1. 課題

1.1.1. CSの業務

1.1.1.1. 管理画面が整ってない

1.1.1.2. 業務フローが整ってない

1.1.2. エンジニアの業務

1.1.2.1. 新規機能開発の優先

1.1.2.2. 本質的な改善に動く余裕のなさ

1.1.3. CS ⇄ エンジニア

1.1.3.1. → 質問や対応依頼

1.1.3.1.1. 大量にある

1.1.3.2. ← 対応や返信

1.1.3.2.1. 自主性

1.1.3.2.2. 滞りがち

1.2. きっかけ

1.2.1. 危機感

1.2.1.1. メンバーの疲弊

1.2.2. 全社での取り組み

2. 何をやった

2.1. 守りの施策

2.1.1. 管理画面の作成

2.1.2. 問い合わせフローの整備

2.1.3. 問い合わせ状況の可視化

2.2. 攻めの施策

2.2.1. 不具合の修正

2.2.2. プロダクト改善

3. どうなった （6ヶ月）

3.1. 定性面

3.1.1. CS

3.1.1.1. 安心してエンジニアに質問

3.1.2. エンジニア

3.1.2.1. 開発に集中

3.1.2.1.1. (CREが問い合わせ一次受け)

3.1.3. CS ⇄ エンジニア

3.1.3.1. 時間の共有

3.1.3.1.1. 朝会など

3.1.3.2. 協力して活動

3.1.3.2.1. VoCを全社にシェア

3.2. 定量面

3.2.1. 月別問い合わせ件数が半分に

3.3. 所感

3.3.1. 土台づくり

3.3.1.1. バグ修正

3.3.1.2. 対応が回る仕組み

4. 今後

4.1. 直近

4.1.1. 本質的な課題の発見

4.1.2. 解決のための機能開発

4.2. 未来

4.2.1. ユーザ行動データに基づく改善

4.2.2. 体験の悪い状態でのリリース防止