11月振り返り

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11月振り返り により Mind Map: 11月振り返り

1. 良かったこと

1.1. メールが減ったことに迅速に対応ができた

1.1.1. 外部、内部あいた時間に お仕事を渡すことができた

1.1.1.1. やりたいが手が回っていないことを明確にしていた

1.1.1.1.1. なるべく思考を使うお仕事を増やそうとゆきさんから声掛けがあり、 作業でお願いすることを事前にかんがえることができていた

1.1.1.2. 外部・内部のお仕事状況を把握していた

1.1.1.2.1. 日々の面談はもちろん、日報を作成したことで状況を把握することができた

1.2. 毎日アンケートで9.10を選択している人が70%を超えた

1.2.1. 課題として上がっていた時間の満足率がアップした

1.2.1.1. 完了率が回復した

1.2.1.1.1. 新規が減ったから

1.2.1.1.2. 回線が増えたから

1.2.2. アンケートをお送りしてくれたお客様にメールで対応をした

1.2.2.1. 対応での誤り、解約前にお客様が感じることを広い、 すぐに対応をした

1.2.2.1.1. 気になるお声に関しては個人名を出してFBを行った

1.3. 縛りアウトについて、目標を達成できた

1.3.1. エスカレに迅速に回答した

1.3.1.1. 毎日、架電しているアウトの会社さん。 お伝えするとタイムリーに お客様に情報を反映できる※インの会社も同じ

1.3.1.1.1. トーク内容の修正は準備がそんなに要らないから

1.3.2. 対応のFBを行った

1.3.2.1. お客様からのお声があがったから

1.3.2.1.1. トークスプリクトの改善を行った

1.3.3. MTG前に解約率、理由について調べてお伝えできた

1.3.3.1. 商品コードを変えていたので、すぐに数値をだすことができた

1.3.3.1.1. 施策開始前から、結果の出し方や良くないことをイメージできていたから

2. 悪かったこと

2.1. CSの数値目標に対して動けていない…

2.1.1. ①お客様に会う ②お客様のプレゼント企画

2.1.1.1. 目標に対しての意識が低いから

2.1.1.1.1. 目標がタスクになっている

2.2. 施策の共有が全体に遅れてしまったことがあった

2.2.1. 週1の共有会で共有しなければいけないことあればアンテナをはるようにしているが、なかなか

2.2.1.1. アンテナだけじゃ難しいのかも… あとで共有する…でしていなかったこともあるかも

2.2.1.1.1. 共有会でその場だけの共有※社内で終わらせることと 全体に共有すべきこととの境目がわからなくなってきている 確定事項なのか思考レベルなのかとかも難しい…。

2.3. 全体的にやることがこなすになりがち。

2.3.1. 締切があるから、誰かと約束をしているからのものは前にすすむがそれ以外の進捗が遅い

2.3.1.1. 1人で目標をおって、結果報告をすることが多い CS内の目標に関しても、自分の範囲外に勝手にしてしまっているものがある… 例:エラーに対しての件数を0にするなど

2.3.1.1.1. CSチーム全体で目標への進捗がどうなっているのか把握できるようにする

2.3.1.1.2. 余裕が出てきたことと、やらなければいけない事が何個かあるので、+系の施策は誰かと進められたらいいな…新規チームとかと…