1. Operação de Serviço
1.1. Definição
1.1.1. Orientações para trazer ao dia-a-dia eficiência e eficácia na entrega dos serviços
1.2. Conceitos
1.2.1. visão de TI x visão do Negócio
1.2.2. Estabilidade x Agilidade
1.2.3. Custo do Serviço x Qualidade do Serviço
1.2.4. Reativo x Proativo
1.3. Processos
1.3.1. Gerenciamento de Evento
1.3.1.1. Monitorar o ambiente
1.3.1.2. Detectar eventos
1.3.1.3. Agir
1.3.1.4. Categoria
1.3.1.4.1. Alerta
1.3.1.4.2. Evento
1.3.1.5. Funções
1.3.1.5.1. Central de Serviços
1.3.1.5.2. Gerenciamento de Operações de TI
1.3.1.5.3. Gerenciamento Técnico e de Aplicação
1.3.2. Gerenciamento de Incidente
1.3.2.1. Objetivos
1.3.2.1.1. Restaurar os serviços no menor tempo possível
1.3.2.1.2. Minimizar o impacto
1.3.2.1.3. Melhorar os níveis de disponibilidade
1.3.2.2. Incidente
1.3.2.2.1. Interrupção inesperada de um serviço
1.3.2.2.2. Problemas de qualidade
1.3.2.2.3. Solução de Contorno
1.3.2.2.4. Classificação
1.3.2.2.5. Incidentes graves
1.3.2.3. Central de Serviços
1.3.2.3.1. Suporte 1° nível
1.3.2.3.2. Suporte 2° nível, 3° nível ...
1.3.3. Gerenciamento de Problema
1.3.3.1. Objetivos
1.3.3.1.1. Prevenir problemas e incidentes
1.3.3.1.2. Eliminar a recorrência
1.3.3.1.3. Minimizar incidentes
1.3.3.2. Problema
1.3.3.2.1. 1 ou mais incidentes com causa desconhecida
1.3.3.2.2. Priorização
1.3.3.3. Erro conhecido
1.3.3.3.1. Problema com causa já documentada
1.3.3.4. Solução de contorno
1.3.3.4.1. Minimizar ou eliminar o impacto
1.3.3.4.2. Solução definitiva ainda não disponível
1.3.3.5. Gerenciamento reativo
1.3.3.5.1. Procedimentos executados quando registrado novo problema
1.3.3.6. Gerenciamento proativo
1.3.3.6.1. Indentificação de problemas através de análise e tendências
1.3.4. Cumprimento de Requisição
1.3.4.1. Canal para requisições e recebimento de serviços
1.3.4.2. Prover informações
1.3.4.3. Receber críticas e sugestões
1.3.4.4. Entregar componentes de serviços padrão
1.3.5. Gerenciamento de Acesso
1.3.5.1. Prover direitos de uso de um serviço
1.3.5.2. Executar as políticas e ações definidas no Gerenciamento da Segurança da Informação e Disponibilidade
1.4. Funções
1.4.1. Central de Serviços
1.4.1.1. Tratamento de eventos diversos
1.4.1.1.1. Eventos
1.4.1.1.2. Incidentes
1.4.1.1.3. Requisições de serviço
1.4.1.2. Ponto de contato único com os usuários
1.4.1.3. Restaurar os serviços no menor tempo possível
1.4.1.4. Tipos
1.4.1.4.1. Central de serviço local
1.4.1.4.2. Central de serviço centralizada
1.4.1.4.3. Central de serviço virtual
1.4.1.4.4. Siga o sol
1.4.1.4.5. Central de serviço especializada
1.4.2. Gerenciamento de Operações em TI
1.4.2.1. Responsável pelas atividades cotidianas
1.4.2.2. Segue os padrões de desempenho definidos no Desenho de Serviço
1.4.2.3. Geralmente 2° nível de atendimento
1.4.3. Gerenciamento Técnico
1.4.3.1. Papel importante no desenho, liberação e melhoria
1.4.3.2. Geralmente 2° ou 3° níveis
1.4.3.3. Auxilia no planejamento, implantação e manutenção
1.4.3.4. Diagnosticar e resolver falhas técnicas
1.4.4. Gerenciamento de Aplicação
1.4.4.1. Prover suporte e manutenção das aplicações em seu ciclo de vida
1.4.4.2. Auxilia no desenho, implantação e melhoria
1.4.4.3. Decide se um aplicativo deve ser comprado ou desenvolvido
2. Melhoria de Serviço Continuada
2.1. Definição
2.1.1. Identificar e melhorar os serviços de TI, bem como manter alinhados com as mudanças do negócio
2.2. Conceitos
2.2.1. Perguntas
2.2.1.1. Qual é a visão?
2.2.1.1.1. visão do negócio, missão, metas e objetivos
2.2.1.2. Onde estamos no momento?
2.2.1.2.1. Situação atual
2.2.1.3. Onde queremos estar?
2.2.1.3.1. Metas mensuráveis
2.2.1.4. Como chegamos lá?
2.2.1.4.1. Melhoria dos serviços
2.2.1.4.2. Melhoria dos processos
2.2.1.5. Chegamos lá?
2.2.1.5.1. Métricas e medições
2.2.2. PDCA
2.2.2.1. Planejar (PLAN)
2.2.2.2. Executar (DO)
2.2.2.3. Verificar (CHECK)
2.2.2.4. Agir (ACT)
2.2.3. Medições e métricas
2.2.3.1. Principal indicador de desempanho (PID)
2.2.3.1.1. Métrica para auxiliar no gerenciamento de uma atividade
2.2.3.2. Fator crítico de sucesso (FCS)
2.2.3.2.1. Algo que deve acontecer para garantia do sucesso
2.2.3.3. Linha de base
2.2.3.3.1. Ponto de partida para comparação futura
2.2.4. Tipos de métricas
2.2.4.1. Tecnologia
2.2.4.2. Processo
2.2.4.3. Serviço
2.3. Processos
2.3.1. Processo de Melhoria em 7 Passos
2.3.1.1. Identificar
2.3.1.2. Passo 1 - Definir o que deve ser medido
2.3.1.3. Passo 2 - Definir o que pode ser medido
2.3.1.4. Passo 3 - Coletar dados
2.3.1.5. Passo 4 - Processar os dados
2.3.1.6. Passo 5 - Avaliar os dados
2.3.1.7. Passo 6 - Apresentar e usar a informação
2.3.1.8. Implantar ações corretivas
3. Estratégia de Serviço
3.1. Definição
3.1.1. Orientações para desenhar, desenvolver e implementar o Gerenciamento de Serviços
3.2. Conceitos
3.2.1. Responder
3.2.1.1. Quais serviços devemos ter e para quem oferecer?
3.2.1.2. Como nos diferenciar frente a concorrência?
3.2.1.3. Como criar valor para os clientes?
3.2.1.4. Como definir qualidade e melhorar nossos serviços?
3.2.1.5. Como investir adequadamente?
3.2.2. 4 Ps
3.2.2.1. Perpectiiva
3.2.2.1.1. visão e direção
3.2.2.1.2. Atenção para os clientes
3.2.2.1.3. Prever serviços
3.2.2.2. Posição
3.2.2.2.1. Posicionamento frente os clientes
3.2.2.3. Plano
3.2.2.3.1. Ações para alcançar os objetivos estatégicos
3.2.2.4. Padrão
3.2.2.4.1. Decisões e ações
3.2.3. Composição de Valor
3.2.3.1. Relação entre Utilidade e Garantia
3.2.3.2. Utilidade: funcionalidade desejada pelo cliente (efeito positivo)
3.2.3.3. Garantia: garantia de atendimento para atender as expectativas
3.2.4. Ativos de Serviços
3.2.4.1. Habilidades ou Capacidades
3.2.4.2. Recursos
3.2.5. Portfólio de Serviços
3.2.5.1. Funil de Serviços
3.2.5.1.1. Serviços propostos ou em desenvolvimento
3.2.5.2. Catálogo de Serviços
3.2.5.2.1. Serviços disponíveis para o uso
3.2.5.3. Serviços Retirados
3.2.5.3.1. Serviços que não são mais disponibilizados
3.2.6. Caso de Negócio
3.2.6.1. Documento que suporta a descisão e o planejamento
3.2.6.2. Justificativa do gasto e análise finaceira
3.3. Processos
3.3.1. Estratégia de Serviço
3.3.2. Gerenciamento Financeiro
3.3.2.1. Orçamento
3.3.2.2. Contabilidade
3.3.2.3. Cobrança
3.3.3. Gerenciamento de Portifólio de Serviço
3.3.3.1. Controlar/gerenciar investimentos para criar valor
3.3.3.2. Responder
3.3.3.2.1. Por que os clientes devem comprar estes serviços?
3.3.3.2.2. Por que comprá-los da nossa empresa?
3.3.3.2.3. Qual o preço e como cobrar?
3.3.3.2.4. Como alocar nossos Ativos de Serviços?
3.3.4. Gerenciamento da Demanda
3.3.4.1. Demanda dos clientes para os serviços
3.3.4.2. Provisão da capacidade correta para as demadas
3.3.4.3. PAN - Padrão de Atividade de Negócio
3.3.4.3.1. Relação entre as atividades ea frequência de uso
3.3.4.4. PU - Perfil de Usuário
3.3.4.4.1. Relação entre perfis os Padrões de Atividade de Negócio
4. Desenho de Serviço
4.1. Definição
4.1.1. Orientações para desenhar e desenvolver serviçoes e os processos de Gerenciamento de serviços
4.2. Conceitos
4.2.1. 4 Ps
4.2.1.1. Pessoas
4.2.1.2. Processos
4.2.1.3. Produtos
4.2.1.4. Parceiros
4.2.2. Cinco aspectos do desenho
4.2.2.1. Solução de Serviços
4.2.2.2. Sistemas e ferramentas de gerenciamento de serviços
4.2.2.3. Arquitetura de gerenciamento, Tecnologia e ferramentas
4.2.2.4. Processos
4.2.2.5. Sistemas de medição, métodos e métricas
4.2.3. Pacote de Desenho de Serviço (PDS)
4.2.3.1. Documento encaminhado para Transição
4.3. Processos
4.3.1. Gerenciamento do Catálogo de Serviço
4.3.1.1. Garantir atualização dos dados
4.3.1.2. Catálogo do Negócio
4.3.1.3. Catálogo Técnico
4.3.2. Gerenciamento do Nível de Serviço
4.3.2.1. Definir, documentar, acordar,monitorar, medir e reportar os níeis dos serviços
4.3.2.2. Acordo de Nível de Serviço (ANS)
4.3.2.2.1. Por Serviço
4.3.2.2.2. Por Cliente
4.3.2.2.3. Multi-Nível
4.3.2.3. Acordo de Nível de Serviço (ANO)
4.3.2.3.1. Acordo com o Negócio
4.3.2.4. Contratos
4.3.2.4.1. Acordo com Fornecedor
4.3.2.5. Gráfico MANS
4.3.2.5.1. Monitoração de Acordo de Nível de Serviço
4.3.2.5.2. Ajuda na visualização dos ANS
4.3.2.5.3. Relação entre serviço e atividades
4.3.2.5.4. Aponta em cores se o ANS está sendo cumprido
4.3.3. Gerenciamento do Fornecedor
4.3.3.1. Garantir cumprimento das metas e ANS
4.3.3.2. Categorização
4.3.3.2.1. Relacionamento entre o Valor/Importância e o Risco/Impacto
4.3.3.2.2. Fornecedores
4.3.4. Gerenciamento da Capacidade
4.3.4.1. Desenvolver o Plano da Capacidade
4.3.4.2. Garantir desempenho dos serviços
4.3.4.3. Avaliar impacto das mudanças
4.3.4.4. Auxílio no diagnóstico e resolução dos incidentes
4.3.5. Gerenciamento da Disponibilidade
4.3.5.1. Garantir os níveis de disponibilidade
4.3.5.2. Desenvolver o Plano de Disponibilidade
4.3.5.3. �ndices
4.3.5.3.1. Tempo de Serviço Acordado (TSA)
4.3.5.3.2. Função de Negócio Vital (FNV)
4.3.5.3.3. Tempo Médio para Reparo (TMPR)
4.3.5.3.4. Tempo Médio para Restaurar Serviço (TMRS)
4.3.5.3.5. Tempo Médio entre Falhas (TMEF)
4.3.5.3.6. Tempo Médio entre Incidentes de Serviço (TMEIS)
4.3.5.4. Atividades
4.3.5.4.1. Proativas
4.3.5.4.2. Reativas
4.3.6. Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI
4.3.6.1. Manter Plano de Continuidade
4.3.6.2. Desenvolver a Análise de Impacto no Negócio (AIN)
4.3.6.3. Situações de catástrofe
4.3.6.4. Soluções de Contorno imediata ou até 72h
4.3.7. Gerenciamento da Segurança da Informação
4.3.7.1. Objetivo
4.3.7.1.1. Confidencialidade
4.3.7.1.2. Integridade
4.3.7.1.3. Disponibilidade
4.3.7.1.4. Autenticidade
4.3.7.2. Desenvolver a Política de Segurança da Informação
5. Trasição de Serviço
5.1. Definição
5.1.1. Interface entre o Desenho do Serviço e a Operação de Serviço
5.2. Conceitos
5.2.1. Item de Configuração (IC)
5.2.1.1. Ativo
5.2.1.2. Componente de Serviço
5.2.1.3. Outro item qualquer
5.3. Processos
5.3.1. Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
5.3.1.1. Controlar informações dos ICs
5.3.1.2. Permite
5.3.1.2.1. Avaliar o impacto e causa de incidentes e problemas
5.3.1.2.2. Avaliar impacto das mudanças
5.3.1.2.3. Planejar novos serviços ou moduficações
5.3.1.2.4. Melhorar o uso dos ICs
5.3.1.2.5. Planejar melhor os custos
5.3.1.3. Linha Base da Configuração
5.3.1.3.1. Ponto de partida para cada IC
5.3.1.4. Instantâneo
5.3.1.4.1. Estado atual de configuração
5.3.1.4.2. Comparativo dos momentos atual e anterior
5.3.1.4.3. Análise de erros após liberação de mudanças (p.ex.)
5.3.1.5. Bilbioteca
5.3.1.5.1. Biblioteca Segura
5.3.1.5.2. Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)
5.3.1.6. Depósito
5.3.1.6.1. Depósito Seguro
5.3.1.6.2. Reserva Sobressalente ou Reposição Definitiva
5.3.2. Gerenciamento da Mudança
5.3.2.1. Garantir
5.3.2.1.1. Avaliar mudanças
5.3.2.1.2. Priorizar
5.3.2.1.3. Planejar
5.3.2.1.4. Testar
5.3.2.1.5. Documentar
5.3.2.2. Tipos
5.3.2.2.1. Padrão ou Pré-Autorizada
5.3.2.2.2. Normal
5.3.2.2.3. Emergencial
5.3.2.3. Requisição de Mudança (RDM)
5.3.2.4. Proposta de Mudança
5.3.2.5. Planejamento de Remediação
5.3.2.5.1. Plano de retorno
5.3.2.6. Comitê Consultivo de Mudança (CCM)
5.3.2.7. Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME)
5.3.2.8. 7 Rs
5.3.2.8.1. Quem Requisitou?
5.3.2.8.2. Qual a Razão
5.3.2.8.3. Qual o Retorno?
5.3.2.8.4. Quais os Riscos?
5.3.2.8.5. Quais os Recursos?
5.3.2.8.6. Quem é Responsável?
5.3.2.8.7. Qual o Relacionamento com outras mudanças?
5.3.3. Gerenciamento da Liberação e Implantação
5.3.3.1. Planos para liberação ou implantação
5.3.3.2. Contrução, teste, implantação de pacotes de liberação
5.3.3.3. Treinamentos
5.3.3.4. Validações com os Usuários
5.3.3.5. Pacote de Liberação
5.3.3.5.1. Uma ou mais liberações realizadas
5.3.3.6. Unidade de Liberação
5.3.3.6.1. Reúne tudo o que precisa ser alterado em conjunto
5.3.3.7. Tipos
5.3.3.7.1. Big Bang
5.3.3.7.2. Em fases
5.3.3.7.3. Empurrar
5.3.3.7.4. Puxar
5.3.3.7.5. Automática
5.3.3.7.6. Manual
5.3.4. Gerenciamento do Conhecimento
5.3.4.1. Entendimento comum do valor dos serviços
5.3.4.2. Entender os benefícios dos serviços
5.3.4.3. Disseminar as informações
5.3.4.3.1. Quem está usando
5.3.4.3.2. Situação de consumo atual
5.3.4.3.3. Impecilhos nas entregas
5.3.4.3.4. Considerações de uso dos serviços pelos clientes
5.3.5. Planejamento e Suporte da Transição
5.3.5.1. Planejar os recursos
5.3.5.2. Avaliar custos, qualidade e tempo
5.3.6. Validação e Teste de Serviço
5.3.6.1. Garantir que a liberação terá o valor esperado
5.3.7. Avaliação
5.3.7.1. Avaliar efeitos desejados e indesejados da mudança