1. Sam Monahan envía carta a Steve Jackson por problemática con su empresa.
1.1. 28 agosto: envía automóvil al taller. Trabajo terminado en 3 días aprox.
1.2. 1 septiembre: Indican que automóvil estará listo después de las 14:00 hrs. Sam llega a las 17:00 y el auto no estaba listo.
1.3. 6 septiembre: reiterados llamados a diferentes personas del taller durante varios días. Indican haber dejado de trabajar en el auto.
1.3.1. Insinúan cobros, por lo que se manifiesta explícitamente molesto y exige condiciones mecánicas intactas a la llegada del auto al taller
1.3.1.1. Acciones del taller: llamado a Ted Simon, gerente servicio, quien asegura solución sin costo, dependiente de investigación.
1.4. 11 septiembre: Reiterados desperfectos del auto y traspaso de responsabilidad a diferentes personas. El auto es llevado nuevamente al taller.
1.5. 13 septiembre: Llamado telefónico del dpto. de servicio para retirar vehículo antes de las 20.00 hrs.
1.5.1. Indican necesidad de pedir moldura, ya que no está en inventario. Esa solicitud era conocida desde el 8 de septiembre.
1.5.2. Al asistir al taller se presenta una factura por $126.
1.5.2.1. El acuerdo era no incurrir en costos.
1.5.2.2. Orden de entrega de vehículo sin cargos, sin embargo el gerente tendría que revisar situación al siguiente día.
1.5.3. Al retirar el vehículo se observa ausencia de espejo retrovisor.
1.5.3.1. Se le indica que alguien lo hizo sin reconocer. Se repara el espejo.
1.5.3.2. Se solicita examen de la situación a señor Jackson.
2. Categorías del problema
2.1. Eliminación
2.1.1. Erradicación total del problema
2.2. Nivel
2.2.1. La solución permite llegar sólo a un nivel mínimo
2.3. Incremento
2.3.1. La solución deseable es un aumento del nivel de los resultados.