1. Luisteren en feedback
1.1. Luisteren
1.1.1. Actief luisteren: een manier van luisteren waarbij je in je reactie het gevoel of de behoefte van de ander verwoordt.
1.1.1.1. Ook wel empathisch luisteren genoemd.
1.2. Specifieke luisterhouding:
1.2.1. Actief luisteren, verplaatsen in de ander, goede luisterhouding (non-verbaal), volle aandacht en aanmoediging tot praten
1.3. FOUT - Direct reageren - Ik kan het me goed voorstellen - Geen tijd nemen om echt te luisteren naar de persoon - Nauwelijks doorvragen - Persoon kan het gevoel krijgen dat je hem helemaal niet begrijpt
1.4. GOED - Verplaatsen in de gevoels- belevingswereld van de persoon - Empathie tonen in je reactie - Wat zegt iemand en hoe? - Oppikken van non-verbale signalen - Inleven in de ander - Wat bedoelt iemand ‘echt’ te zeggen - Gevoelens en behoeften van de ander in je reactie weergeven - Belangrijk om oordelende kant uit te schakelen
1.5. Feedback
1.6. Feedback geven:
1.6.1. Letterlijk terugkoppeling: - Je koppelt terug hoe het overkomt wat de ander doet - Dit kan positief of negatief zijn - Geen kritiek
1.7. Aandachtspunten:
1.7.1. Geef feedback vanuit jezelf, gebruik de ik-vorm - Geef je eigen gevoelens en gedachten weer - Beschrijf in de feedback het gedrag van de ander - Geef de feedback zo snel mogelijk - Houd je feedback functioneel - Sta open voor de reactie op feedback
1.8. Feedback ontvangen:
1.8.1. Feedback wordt niet altijd goed ontvangen. Soms kan iemand in de tegenaanval gaan. Probeer bij het ontvangen van feedback op de volgende punten te letten: - Luister goed naar ‘wat’ er wordt gezegd. - Hoor de ander aan zonder direct een tegenreactie te geven. - Vraag om verduidelijking wanneer je de feedback niet direct kunt plaatsen. - Geef aan wat de feedback met je doet en wat je ervan vindt. - Neem de feedback mee. Probeer er iets mee te doen.
1.9. 4-G methode:
1.9.1. - Gedrag – Ik zag/ hoorde je zeggen.. - Gevoel – Ik voel me… - Gevolg (effect van) – Hierdoor word/ denk/ doe ik… - Gewenst – Ik zou het fijn vinden als…
2. Informatief gesprek
2.1. Doelen van een informatief gesprek:
2.1.1. - Verzamelen van relevante informatie: input voor het maken van keuzes - Gedragsverandering: informatie of voorlichting geven met als doel om gedragsverandering in gang te zetten - Aan het denken zetten: informatie geven die aanzet tot nadenken - Oplossingen aanreiken en vragen beantwoorden: mantelzorger tools aanreiken
2.2. Wat is een informatief gesprek:
2.2.1. Het overdragen van informatie van de ene naar de andere persoon. Als verpleegkundige : - Rol van informatiegever - Rol van informatieontvanger - Kan over verschillende onderwerpen gaan - Belangrijk om stil te staan bij hoe je de informatie overdraagt
2.3. Wie neemt het initiatief:
2.3.1. Degene die het initiatief neemt bepaalt het verloop van het gesprek. Wie neemt het initiatief: - De zorgvrager vraagt erom - Noodzakelijk dat je bepaalde informatie doorgeeft - Een ander heeft jou gevraagd om de informatie te geven
2.3.2. Punten waar je tegenaan kunt lopen: - De zorgvrager staat niet open voor de informatie die je aanreikt - De zorgvrager vertoont weerstand en neemt de informatie niet in zich op - Recht om onwetend te blijven - Motiveren, overtuigen
3. Slechtnieuws gesprek
3.1. Wat is een slechtnieuwsgesprek?:
3.1.1. Je vertelt de zorgvrager of zijn verwanten iets vervelends, naars of droevigs.
3.2. Doel van het slechtnieuwsgesprek:
3.2.1. Op een duidelijke manier een negatief bericht overbrengen. Tijdens dit gesprek besteed je aandacht aan: - Het overbrengen van het slechte nieuws - De eerste verwerking van het nieuws - Steun, troost en begeleiding
3.3. Verloop van het slechtnieuwsgesprek:
3.3.1. Model voor een slechtnieuwsgesprek 1. Eerste fase: - Meedelen van het slechte nieuws - Roept emoties op: frustratie 2. Tweede fase - Emoties worden geuit: verminderen van frustratie - Troost bieden - Voorzien van informatie - Deze fase kan lang duren (emoties) - Neem de tijd, las pauzes in, breng informaties in kleine stukjes en herhaal dit 3. Derde fase - Ondersteuning bieden bij het aanpakken van het probleem - In samenspraak stel je een plan op - Wie doet wat?
3.4. Aandachtspunten:
3.4.1. Besteed vooral aandacht aan je houding: echtheid, begrip tonen, respect en empathie. Enkele aandachtspunten: - Vertel het bericht zonder aarzeling, kort en duidelijk. - Geef na het vertellen van het nieuws een toelichting waarna de ontvanger de ruimte heeft om te reageren. - Bied ruimte voor emoties. Blijf hierbij aanwezig op een steun gevende, stilzwijgende manier. - Nadat de eerste frustraties zijn geuit ga je samen op zoek naar oplossingen. - Trek voldoende tijd uit voor het gesprek. - Bij de afronding van het gesprek geef je aan dat de ontvanger altijd terug mag komen. - Zorg voor jezelf. Zorg dat je je verhaal kwijt kunt.