1. Klantvriendelijkheid
1.1. Aandacht hebben voor de klanten.
1.2. Het gebruiken van de LSD-methode
1.2.1. L: Luitstern
1.2.2. S: Samenvatten
1.2.3. D: Doorvragen
2. Klantgerichtheid
2.1. Een hoge prioriteit geven aan tevredenheid van klanten.
3. Gastvrijheid
3.1. De gastheer/gastvrouw ontvangt de gast met welwillendheid.
4. Gastveiligheid
4.1. Zorgen voor de veiligheid van de gasten, waarbij afwijkend gedrag gesignaleerd wordt.
5. Respect
5.1. Uiting waarmee je laat merken dat je iemand aanvaart als waardige.
6. Prikkelen van de zingtuigen
6.1. Zien
6.1.1. Gebruiken van opvallende kleuren en verschillende patronen.
6.2. Horen
6.2.1. Een zacht muziekje op de achtergrond zorgt voor een veilige omgeving.
6.3. Ruiken
6.3.1. Voor frisse lucht zorgen.
6.4. Voelen
6.4.1. Verschillen in stoffen kunnen voelen.
6.5. Proeven
6.5.1. Samples in een winkel, waarbij klanten eten kunnen proeven en keuren.
7. Benamingen klant
7.1. Cliënt
7.2. Bezoeker
7.3. Gast
7.4. Koper
7.5. Consument
8. Online beleving
8.1. Gamen
8.2. Social Media
8.3. Webshops
8.4. Verbeteringen
8.4.1. Zorg dat mensen weten wie er achter het bedrijf zit. Dit werkt drepelverlagend en conversieverhogend.
8.4.2. Zorg dat eenvoudige dingen als verwachte levertijd, verzendkosten en betaalmogelijkheden duidelijk zijn voordat mensen het afrekenproces in gaan.
8.4.3. Geef mensen verschillende opties.
8.4.4. Zorg ook dat alle online uitingen op elkaar afgestemd zijn. Mensen houden van zekerheid.
8.4.5. Wanneer er mails binnenkomen op het centrale e-mailadres, reageer er altijd op vanuit een persoonlijk mailadres of laat op zijn minst duidelijk zijn wie de echte afzender is.
9. Niet-menselijke belevingsfactoren
9.1. Verjaardagskaart ontvangen
9.2. Cadeautje ontvangen in mooi inpakpapier.
9.3. Langs een bakkerij lopen met lekkere gebakjes.
9.4. Een mooie etalage bekijken.
9.5. Een mooie wandeling door het park.
9.6. Er staat geen rij bij de kassa.
9.7. Een winkel die versiert is met kerstversiering.
10. Menselijke belevingsfactoren
10.1. Compliment ontvangen van een vreemd persoon.
10.2. Een informatie tour in een oude stad.
10.3. Een open dag op een nieuwe school.
10.4. Een huisdier adopteren.
10.5. In een restaurant een vriendelijke serveerster hebben.
10.6. Een duidelijke uitleg krijgen van een leerkracht.
10.7. Een spannende rit in een achtbaan
10.8. Samen met je moeder een taart bakken.
11. Sfeer
11.1. Kaarsen
11.2. openhaard
11.3. gezelligheid
11.4. Mooi gepresenteerd eten wat geserveerd wordt.
12. Thema
13. customer journey
13.1. Bewust zijn
13.2. Overweging
13.3. Aankoop
13.4. Service
13.5. Loyalty
14. Klanttypes
14.1. Dominant
14.1.1. Imponeer de klant met: to the point zijn
14.1.2. Stel vragen die relevant zijn.
14.1.3. Steun de klant zijn acties
14.1.4. Demonstreer ervaring
14.1.5. Maar voordelen tastbaar en concreet
14.1.6. beste afsluiting direct
14.2. Afstandelijk
14.2.1. Vragen stellen die gedetailleerd zijn
14.2.2. Demonstreren van detailkennis
14.2.3. Voordelen bewijsbaar maken
14.2.4. Als beste afsluiting een gedetailleerde samenvatting geven
14.2.5. De klant te imponeren met: gedegenheid
14.3. Sociaal
14.3.1. Imponeer de klant met: vriendelijkheid
14.3.2. Stel vragen die niet bedreigend zijn
14.3.3. Steun de klant zijn gevoelens
14.3.4. Maak voordelen persoonlijk
14.3.5. Demonstreer de aangename en vriendelijke kant
14.3.6. Toon betrokkenheid door met hen samen te werken
14.3.7. Beste afsluiting is direct en concreet