1. классификация оказываемых услуг
1.1. Запрос обслуживания
1.2. Запрос информации (консультации)
1.3. Инцидент.
1.4. Запрос документации.
1.5. Запрос на внесение изменений.
2. Правила взаимодействия: как их формировать
2.1. Взаимодействие конечных пользователей со службой
2.1.1. каким образом конечный пользователь может обратиться за поддержкой
2.1.2. какие запросы пользователя должны быть обработаны службой
2.1.3. каким образом конечный пользователь может уточнить текущее состояние обработки своего запроса
2.1.4. каким образом пользователь подтверждает закрытие своего запроса
2.2. Работа сотрудников службы поддержки
2.2.1. каким образом осуществляется учет обращений пользователей
2.2.2. каким образом определяются приоритеты обработки обращений пользователей
2.2.3. каким образом определяются исполнители, ответственные за обработку обращений пользователей
2.2.4. каким образом специалист, ответственный за обработку обращения пользователя, осуществляет данную обработку
2.2.5. каким образом сотрудники службы поддержки учитывают выполненные действия и отчитываются о проделанной работе
2.3. Взаимодействие сотрудников службы между собой
2.3.1. каким образом специалист назначается ответственным за обработку обращения пользователя
2.3.2. каким образом осуществляется контроль процесса обработки
2.3.3. каким образом может быть изменен ответственный за обработку обращения пользователя