1. Процессное Управление
1.1. Регламентация процессов
1.1.1. Определение видов деятельности
1.1.1.1. Определение процессов
1.1.1.1.1. Место процесса в системе процессов компании
1.1.1.1.2. Определение входов и выходов
1.1.1.1.3. Определение действий участников процесса
1.1.1.1.4. Сроки выполнения процесса
1.1.1.1.5. Исключения
1.1.1.1.6. Связанные документы и нормативы
1.1.1.2. Определение функциональных ролей
1.1.1.2.1. Собственник процесса (Process Owner)
1.1.1.2.2. Ответственные за выполнение (Responsible)
1.1.1.2.3. Ответственный за задачу (Accountable)
1.1.1.2.4. Консультационные роли (Consulted)
1.1.1.2.5. Информируемые роли (Informed)
1.1.2. Документирование процессов
1.1.2.1. Составление процедур
1.1.2.2. Определение списка согласующих
1.1.2.3. Согласование процедур
1.2. Обеспечение исполнения процесов
1.2.1. Утверждение процедур
1.2.2. Выпуск приказов
1.3. Оценка эффективности выполнения процессов
1.4. Корректировка действующих процессов и процедур
2. Эксплуатация услуг
2.1. Управление запросами на обслуживание
2.1.1. Стандартные виды обслуживания
2.1.2. Предоставление заказчиками информации о доступности услуг
2.1.3. Обработка не-IT задач
2.2. Управление доступом
2.2.1. Ограничение права пользования услугами
2.2.2. Ограничения по конфиденциальности, целостности, доступности информации
2.3. Управление инцидентами
2.3.1. Восстановление услуги
2.3.2. Минимизация негативного влияния
2.3.3. Обеспечение надлежащего уровня услуги
2.4. Управление проблемами
2.4.1. Предотвращение возникновения проблем и связанных инцидентов
2.4.1.1. Сокращение повторения инцидентов
2.4.1.2. снижение влияния инцидентов
2.4.2. Расследование проблем
2.4.3. Управление информацией об известных ошибках и решениях (KEDB)
2.5. Управление событиями
2.5.1. Формирование входной информации для процессов эксплуатации услуг
2.5.1.1. События
2.5.1.2. Предупреждения
2.5.2. Предоставление данных для оценки и улучшения услуг
2.6. Service Desk
2.6.1. Единая точка контакта
2.6.2. Сбор и первичная обработка сервисных событий
2.6.3. Выполнение запросов на обслуживание
2.7. Управление технической поддержкой
2.7.1. Центр знаний
2.7.1.1. Проектирование услуг
2.7.1.2. Тестирование услуг
2.7.1.3. Управление услугами
2.7.1.4. Улучшение услуг
2.7.2. Ресурсы для поддержки услуг
3. Управление услугами
3.1. Создание ценности
3.1.1. Полезность
3.1.1.1. Обеспечение производительности
3.1.1.2. Устранение ограничений
3.1.2. Гарантия
3.1.2.1. Доступность
3.1.2.2. Мощность
3.1.2.3. Непрерывность
3.1.2.4. Безопасность
3.2. Организация Жизненного цикла услуги
3.2.1. Стратегия услуги
3.2.1.1. Управление поставщиками услуг
3.2.1.2. Управление портфелем услуг
3.2.1.3. Управление спросом
3.2.1.4. Управление финансами
3.2.2. Проектирование услуги
3.2.2.1. Управление каталогом услуг (SCM)
3.2.2.2. Управление уровнем услуг (SLM)
3.2.2.3. Управление мощностью (CM)
3.2.2.4. Управление доступностью (AccM)
3.2.2.5. Управление непрерывностью услуги (IT SCM)
3.2.2.6. Управление информационной безопасностью (ISM)
3.2.2.7. Управление поставщиками (SupM)
3.2.3. Передача (преобразование) услуги
3.2.3.1. Управление изменениями
3.2.3.2. Управление активами и конфигурациями
3.2.3.3. Управление релизами
3.2.3.4. Управление знаниями
3.2.4. Эксплуатация услуги
3.2.5. Улучшение услуги
3.2.5.1. Определение ключевых показателей
3.2.5.2. Сбор данных
3.2.5.3. Обработка и анализ данных показателей
3.2.5.4. Подведение итогов
3.2.5.5. Внедрение корректирующих действий
3.3. Сервис Менеджер
3.3.1. Владелец определённой услуги
3.3.2. Контроль ключевых показателей (производительность, доступность и т.д.)
3.3.3. Единая точка ответственности за услугу
3.3.4. Точка эскалации для инцидентов
3.3.5. Участвует в улучшении услуги
3.3.6. Обеспечивает актуальность информации по услуге в Каталоге услуг
3.3.7. Участвует в обсуждении SLA и OLA