1. MODUS OPERANDI
1.1. DIÁRIO
1.1.1. Durante o atendimento (Período 1)
1.1.1.1. Chamadas distribuídas
1.1.1.2. Informa cliente sobre atendimento personalizado
1.1.1.3. Executa o processo
1.1.1.3.1. Resolve
1.1.1.3.2. Transfere (fora da alçada de atendimento)
1.1.1.4. Tomar nota das oportunidades identificadas
1.1.1.4.1. Correção de erros
1.1.1.4.2. Melhorias
1.1.1.5. Perfila a chamada
1.1.1.6. Registra a ação e necessidade de FUP
1.1.2. Brainstorming pós atendimento (Período 2)
1.1.2.1. Tirar Dúvidas
1.1.2.2. Priorizar temas
1.1.2.2.1. Design Thinking
1.1.2.3. Realizar discussão
1.1.2.3.1. Notas durante o atendimento
1.1.2.3.2. Chamadas gravadas
1.1.2.4. Gerar lista
1.1.2.4.1. Acionamentos Simples
1.1.2.4.2. Propostas iniciais
1.1.3. Acompanhamento da solução
1.1.3.1. Follow up com áreas
1.1.3.1.1. ST
1.1.3.1.2. TI
1.1.3.1.3. Faturamento
1.1.3.1.4. Fraude
1.1.3.1.5. Produtos
1.1.3.1.6. Operações de Atendimento
1.1.3.1.7. Outros
1.1.3.2. Retorno para o cliente
1.1.4. Auditoria externa
1.1.4.1. Avalia aderência aos processos e políticas
1.1.4.2. Gera insumos
1.1.4.2.1. Retroalimentação pontual
1.1.4.2.2. Reciclagens semanais
1.1.5. Carrapato
1.1.5.1. Feedback
1.1.5.1.1. Online
1.1.5.1.2. Reciclagem semanal
1.1.5.2. Insight
1.2. SEMANAL
1.2.1. Consolidar Insights
1.2.2. Estruturar propostas
1.2.2.1. Processos
1.2.2.2. Sistemas
1.2.2.3. Regras de negócio
1.2.2.4. Produtos
1.2.2.5. Outros
1.2.3. Gerar plano de trabalho
1.2.3.1. Apresentação do Status
1.2.3.2. Priorização dos temas
1.2.3.3. Direcionamento p/ áreas
1.3. MENSAL
1.3.1. Revisão periódica da estratégia de atendimento
1.3.1.1. Produto
1.3.1.2. Região
1.3.1.3. Segmento
1.3.1.4. Assunto (URA)
1.3.1.5. Periodicidade
1.3.1.6. SLA com outras áreas
1.3.2. Prestação de contas
1.3.2.1. Balanço mensal
1.3.2.1.1. Total de insumos
1.3.2.1.2. Total de insumos aproveitados
1.3.2.2. Ações geradas
1.3.2.2.1. Implantadas
1.3.2.2.2. Em andamento
1.3.2.2.3. Em fila
1.3.2.3. Resultados
1.3.2.3.1. Quantitativo
1.3.2.3.2. Qualitativo
2. COMUNICAÇÃO
2.1. SEMANAL
2.1.1. Resultados operacionais
2.1.1.1. Satisfação
2.1.1.2. Resolução
2.1.1.3. Repetidas mesmo motivo
2.1.2. Resumo dos insumos da semana
2.1.3. Resumo dos Acionamentos
2.1.3.1. Feitos pelo Líder (Insighters)
2.1.3.2. Feitos pelo PMO
2.1.3.2.1. Alinhamentos
2.1.3.2.2. Projetos
2.2. MENSAL
2.2.1. Balanço mensal
2.2.1.1. Total de insumos
2.2.1.2. Total de insumos aproveitados
2.2.2. Ações geradas
2.2.2.1. Implantadas
2.2.2.2. Em andamento
2.2.2.3. Em fila
2.2.3. Resultados
2.2.3.1. Quantitativo
2.2.3.2. Qualitativo
2.3. SOB DEMANDA
2.3.1. Resumo da solução Online
2.3.2. Status do tratamento Offline
2.3.2.1. Abertura
2.3.2.2. Acompanhamento
2.3.2.3. Fechamento
3. CONTROLES
3.1. INSIGHTER (Acionamentos para o LÍDER)
3.1.1. Erros
3.1.1.1. Sistemas
3.1.1.2. Processos
3.1.1.3. Outros
3.1.2. Melhorias
3.1.2.1. Produto
3.1.2.2. Sistemas
3.1.2.3. Processos
3.1.2.4. Outros
3.1.3. Follow up (Solicitação do cliente até conclusão)
3.1.3.1. ST
3.1.3.2. Retenção
3.1.3.3. Fraude
3.1.3.4. Outros
3.2. LÍDER
3.2.1. Performance
3.2.1.1. Gestão dos Insights
3.2.1.1.1. O que
3.2.1.1.2. Quem
3.2.1.1.3. Quando
3.2.1.1.4. Descrição
3.2.1.1.5. Assunto
3.2.1.2. Individual
3.2.1.2.1. Quem
3.2.1.2.2. Volume de insumos
3.2.1.2.3. Período
3.2.2. Acionamentos
3.2.2.1. Demandas abertas
3.2.2.2. Demandas concluídas
3.3. PMO Estruturação
3.3.1. Acionamentos
3.3.1.1. Outras áreas Oi
3.3.1.2. DRC
3.3.2. Insumos gerados pelos Insighters
3.3.2.1. Aproveitados
3.3.2.1.1. Tipo
3.3.2.1.2. Tamanho do Impacto
3.3.2.1.3. Prazo
3.3.2.1.4. Custo/Investimento
3.3.2.1.5. Retorno
3.3.2.2. Não aproveitados
3.3.2.2.1. Feedback para Líder e Insighters
3.4. INTELIGÊNCIA (MIS)
3.4.1. Nota de satisfação
3.4.2. Taxa de resolução
3.4.3. Volume de chamadas
3.4.3.1. Total
3.4.3.2. Insighter
3.4.4. TMA
3.4.5. Repetidas
3.4.5.1. 24h
3.4.5.2. 30d
3.4.5.3. Assunto (Tipo de processo)
3.4.6. IAQ
3.4.7. IAC
3.4.8. ITFO
3.4.9. ANATEL
4. PESSOAS
4.1. Time Insighters
4.1.1. Contratação (RH)
4.1.1.1. Líder
4.1.1.1.1. Organizado
4.1.1.1.2. Promove discussão
4.1.1.1.3. Conhece os produtos, processos e fluxos internos da companhia
4.1.1.1.4. Pró-ativo
4.1.1.1.5. Boa comunicação
4.1.1.1.6. Estimular o pensamento criativo
4.1.1.2. Insighters
4.1.1.2.1. Diversidade de faixa etária
4.1.1.2.2. Consumidores dos produtos
4.1.1.2.3. Sem exp em atendimento
4.1.1.2.4. Mindset crítico construtivo
4.1.1.2.5. Boa comunicação
4.1.1.2.6. Sentimento de dono
4.1.2. Treinamento
4.1.2.1. Atendimento E2E
4.1.2.1.1. FO
4.1.2.1.2. BO
4.1.2.2. Argumentação
4.1.2.3. Escuta ativa
4.1.2.4. Tratamento
4.1.2.4.1. Owner do cliente
4.1.2.4.2. FUP até a solução
4.1.2.5. Comportamental/Atitudinal
4.1.2.6. Metodologias
4.1.2.6.1. Design Thinking
4.1.2.6.2. Kanban
4.1.2.7. Reciclagem
4.1.2.7.1. Ativa
4.1.2.7.2. Pró-ativa
4.1.3. Alçada diferenciada
4.1.3.1. Processual/Governança
4.1.3.2. Sistêmica
4.1.4. Incentivos
4.1.4.1. Desafios
4.1.4.2. Premiações
4.1.4.2.1. Produtos Oi
4.1.4.2.2. Qualificação
4.2. OUTRAS ÁREAS OI
4.2.1. Produtos
4.2.2. Segmentos
4.2.3. TI
4.2.4. Faturamento
4.2.5. Operações
4.2.6. Digital
4.2.7. Fraude
4.2.8. DRC
4.2.8.1. Projetos e Inovação
4.2.8.2. Processos
4.2.8.3. Operações de Atendimento
4.2.8.4. URA/Roteamento
4.2.9. Outros
5. INFRA-ESTRUTURA
5.1. Local físico: Polidoro
5.2. Mobiliário modelo coworking
5.3. Aquisição de equipamentos
5.3.1. Notebook
5.3.2. Painel de decisão
5.3.2.1. Kanban
5.3.2.2. Design Thinking
5.4. Estrutura de telefonia
5.4.1. Ativo
5.4.2. Receptivo
5.4.3. Barra de telefonia
5.4.4. Pesquisa
5.4.4.1. Resolução
5.4.4.2. Satisfação
5.4.5. Gravador
5.4.6. Speech Analytics
5.5. Estratégia de roteamento
5.5.1. Horários
5.5.2. Assunto
5.5.3. Quarentena de clientes
5.5.4. Identificação do cliente na URA