Começar. É Gratuito
ou inscrever-se com seu endereço de e-mail
Rocket clouds
ITIL v3 2011 por Mind Map: ITIL v3 2011

1. Estruturado em ciclos de vida do serviço

1.1. 1. Estratégia de Serviço

1.1.1. Definição de clientes e quais serviços estarão disponíveis

1.1.1.1. Focada em suportar as necessidades do negócio

1.1.1.1.1. Gerenciamento de serviços como um ativo estratégico, prioriza atender as necessidades do negócio

1.1.1.2. Encoraja a ter pensamentos estratégicos

1.1.1.2.1. Como fazer melhor uso dos serviços pra beneficiar a organização?

1.1.1.2.2. Como podemos nos diferenciar de outros competidores?

1.1.1.2.3. Como criar valor para nossos clientes?

1.1.2. Processos

1.1.2.1. Gerenciamento estratégico para serviços de TI

1.1.2.1.1. Responsável pela definição e manutenção da perspectiva, da posição, dos planos e padrões de uma organização com relação aos seus serviços e ao gerenciamento de tais serviços

1.1.2.1.2. Identifica necessidades do cliente e garante que o provedor de serviço seja capaz de atender a essas necessidades com um catálogo de serviços adequado

1.1.2.2. Gerenciamento do portfólio de serviço

1.1.2.2.1. Garante que o provedor de serviço tenha a composição correta de serviços para atender aos resultados do negócio em um nível adequado de investimento

1.1.2.3. Gerenciamento da demanda

1.1.2.3.1. Garantir que o provedor de serviço tenha capacidade suficiente para atender à demanda exigida.

1.1.2.4. Gerenciamento financeiro para serviços de TI

1.1.2.4.1. Garante um nível adequado de fundos para o desenho, desenvolvimento e entrega de serviços que atendam à estratégia da organização de maneira eficaz

1.2. 2. Desenho de Serviço

1.2.1. Desenhar um novo serviço ou modificar um já existente

1.2.2. Visa sua entrada no ambiente produtivo

1.2.3. Momento em que a ideia vai para o papel

1.2.4. São construídos planos, desenhos e estimativas de recursos

1.2.4.1. A partir dos requisitos do negocio que são estabelecidos no estágio da estratégia

1.2.4.2. Ajuda na compreensão de recursos e habilidades envolvidos

1.2.5. Processos

1.2.5.1. Coordenação do desenho

1.2.5.1.1. Garante o desenho consistente e eficaz de

1.2.5.2. Gerenciamento de nível de serviço

1.2.5.2.1. Garante que todos os processos do gerenciamento de serviço de TI, acordos de nível operacional e contratos de apoio, sejam adequados para as metas de nível de serviço acordadas

1.2.5.2.2. Monitora e reporta os níveis de serviço

1.2.5.2.3. Mantém revisões de serviço regulares com os clientes

1.2.5.2.4. Identifica melhorias requeridas

1.2.5.3. Gerenciamento do catalogo de serviço

1.2.5.3.1. Fornece e mantém o catálogo de serviço àqueles autorizados a acessá-lo

1.2.5.3.2. Contém todos os serviços ativos para um ou mais clientes

1.2.5.4. Gerenciamento de fornecedores

1.2.5.4.1. Obter valor com o gasto realizado com fornecedores

1.2.5.4.2. Garante que todos os contratos e acordos com fornecedores deem suporte às necessidades do negócio

1.2.5.4.3. Garante que todos os fornecedores atendam aos seus compromissos contratuais

1.2.5.5. Gerenciamento da disponibilidade

1.2.5.5.1. Define, analisa, planeja, mede e melhora todos os aspectos da disponibilidade de serviços

1.2.5.5.2. Garante que todos os processos, infraestruturas, ferramentas, papéis, etc. de TI sejam adequados para as metas de nível de serviço acordadas para disponibilidade

1.2.5.6. Gerenciamento de capacidade

1.2.5.6.1. Planeja e gerencia a capacidade considerando todos os recursos necessários para entregar um serviço

1.2.5.6.2. Trata do atendimento das necessidades de capacidade e desempenho tanto atuais como futuras do negócio

1.2.5.6.3. Subprocessos

1.2.5.7. Gerenciamento da continuidade de serviços

1.2.5.7.1. Gerenciamento dos riscos que podem impactar nos serviços de TI

1.2.5.7.2. Mínimo nível de serviço acordado

1.2.5.7.3. Redução de risco a um nível aceitável

1.2.5.7.4. Planejamento da recuperação dos serviços

1.2.5.7.5. Suporta o gerenciamento de continuidade de negócio

1.2.5.8. Gerenciamento da Segurança da Informação

1.2.5.8.1. Garante que a confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ativos, informações, dados e serviços de TI de uma organização correspondam às necessidades acordadas do negócio

1.2.5.8.2. Inclui também o tratamento de papel, do acesso predial, chamadas telefônicas

1.3. 3. Transição de Serviço

1.3.1. Gerenciar a implantação e mudanças dos serviços

1.3.2. Processos

1.3.2.1. Planejamento e suporte da transição

1.3.2.1.1. Continuação do Desenho de Serviços

1.3.2.2. Avaliação da mudança

1.3.2.3. Validação e teste de serviço

1.3.2.4. Gerenciamento do conhecimento

1.3.2.4.1. Compartilhamento da base de conhecimento

1.3.2.4.2. Reaproveitamento do conhecimento

1.3.2.5. Gerenciamento de liberação e implantação

1.3.2.5.1. Implantação das mudanças

1.3.2.5.2. Controle de versões

1.3.2.5.3. Gerenciar os impactos da mudança

1.3.2.6. Gerenciamento da configuração e ativos de serviço

1.3.2.6.1. Identifica todos os itens de configuração necessários para entregar os serviços de TI

1.3.2.6.2. Papéis

1.3.2.7. Gerenciamento de mudanças

1.3.2.7.1. Proteger ambiente de produção

1.3.2.7.2. Gerar valor para o negócio

1.3.2.7.3. Satisfação do cliente

1.4. 4. Operação de Serviço

1.4.1. Coordenar e executar atividades necessárias para entregar os serviços aos usuários

1.4.2. Inclui o gerenciamento de rotina da tecnologia usada pra entregar ou suportar os serviços

1.4.3. Momento em que os serviços de TI passam a ser consumidos pelos usuários

1.4.4. Neste momento o valor do serviço é percebido

1.4.5. Processos

1.4.5.1. Gerenciamento de incidentes

1.4.5.1.1. Garantir que a operação normal de um serviço seja restaurada tão rapidamente quando possível e que o impacto no negócio seja minimizado.

1.4.5.2. Gerenciamento de problemas

1.4.5.2.1. Previne proativamente a ocorrência de incidentes e minimiza o impacto dos incidentes que não podem ser evitados.

1.4.5.3. Gerenciamento de eventos

1.4.5.3.1. Gerenciar eventos durante o seu ciclo de vida

1.4.5.4. Cumprimento de requisição

1.4.5.4.1. Gerenciar o ciclo de vida de todas as requisições de serviço

1.4.5.5. Gerenciamento de acesso

1.4.5.5.1. Permitir que os usuários façam uso de serviços, dados ou outros ativos de TI

1.4.5.5.2. Proteger a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade de ativos

1.4.5.5.3. Implementa as políticas de gerenciamento de segurança da informação

1.4.5.5.4. Chamado de gerenciamento de direitos ou gerenciamento de identidade

1.5. 5. Melhoria continuada de Serviço

1.5.1. Avaliar constantemente os resultados e realizar melhorias

1.5.1.1. Definir o que será medido

1.5.1.2. Coletar dados

1.5.1.3. Processar dados

1.5.1.4. Apresentar as informações

1.5.1.5. Analisar as informações

1.5.1.6. Identificar estratégia de melhoria

1.5.1.7. Implementar as melhorias

1.5.2. Passos

1.5.2.1. Qual é a visão

1.5.2.2. Onde estamos agora?

1.5.2.3. Onde queremos estar?

1.5.2.4. Como chegaremos lá?

1.5.2.5. Já chegamos?

1.5.2.6. Como mantemos o impulso?

2. Information Technology Infrastructure Library

2.1. Conjunto de publicações sobre melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI