LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA ADMINISTRACIÓN MUNICIPAL

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LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA ADMINISTRACIÓN MUNICIPAL por Mind Map: LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA ADMINISTRACIÓN MUNICIPAL

1. Teoría general de los servicios públicos

1.1. Participación de las TIC's

1.2. Crecimiento económico en la producción de servicios

1.3. Producción compartida y flexible de bienes y servicios manufacturados en diferentes países del mundo

2. Metodología de estrategias de calidad en el servicio público

2.1. Identificación de la misión del servicio público bajo la responsabilidad de la administración municipal

2.1.1. Misión prioritaria fundamentada en el Artículo 115 Constitucional

2.2. Sensibilidad enfocada a las necesidades del cliente o usuario del servicio publico, lo cual evita quejas

2.3. Sistema adaptado a las necesidades del cliente o usuario del servicio público

2.4. Relaciones empáticas entre los prestadores del servicio público y los usuarios

2.5. Orientación al usuario

2.5.1. Esquema de mercadotecnia pública

2.5.1.1. Sistema de evaluación de necesidades y satisfacción del usuario

2.5.1.2. Función determinante en la selección de una estrategia apropiada de parte de la Administración Pública Municipal

2.6. Voluntad de pasar a la noción de cliente reemplazando el concepto de usuario

2.7. Generar sistemas de comunicación que eviten la creencia de que el servicio permanece monopolizado por la Administración Pública Municipal

2.7.1. Apertura a medios que permitan mediar ante conflictos que se susciten entre el usuario y la Administración Pública Municipal

2.8. Fomento a la participación libre del usuario

2.9. Estrategia de servicios públicos

2.9.1. Mensaje o política que debe seguirse en la prestación del servicio público

2.9.2. Se desprende de la misión asignada por elEstado

2.9.3. Existe ambivalencia hacia los usuarios del servicio

2.9.4. Beneficiarios vistos como clientes

2.9.5. Capacidad de la gestión pública

2.9.5.1. Respuesta rápida y flexible a las necesidades de la comunidad

2.9.6. Modelo de Larrea

2.9.6.1. El qué del servicio

2.9.6.1.1. Contenido de la oferta del servicio

2.9.6.2. El quién del servicio

2.9.6.2.1. Elementos personales que intervienen para que el servicio funcione eficazmente

2.9.6.3. El cómo del servicio

2.9.6.3.1. Operaciones que garantizan el servicio, así como los medios de comunicación para difundir la oferta presentada

2.9.6.4. Elemento prioritario

2.9.6.4.1. Atributos de la oferta

2.9.6.4.2. Servicios añadidos que acompañan al producto o servicio

2.9.6.4.3. Presentación coherente con la oferta de servicio

2.9.7. Modelo de Walker

2.9.7.1. Necesidades y expectativas de los clientes

2.9.7.2. Actividades de los competidores

2.9.7.3. Visión del futuro

2.10. Orientación a la innovación y la calidad del servicio

2.10.1. Presentación de servicios públicos tradicionales a los usuarios permanentes y estables del municipio

2.10.2. Aprovechamiento de los recursos operativos actuales para extender el servicio público a nuevos usuarios

2.10.3. Expansión por introducción de nuevos servicios públicos para usuarios tradicionales

2.10.4. Agregar nuevos servicios públicos a los actuales y prestarlos a usuarios diferentes a los actuales

2.10.4.1. Diversidad e innovación del servicio público mejorado

3. Calidad del servicio público

3.1. Percepción del nivel de excelencia que tiene un cliente o usuario acerca de la correspondencia entre el desempeño de la organización y el cumplimiento de sus expectativas

3.1.1. Paul Flipo

3.1.1.1. Nivel de calidad percibida, entendida como confrontación entre lo inicialmente esperado y lo finalmente recibido

3.2. Desarrollo de procesos enfocados a satisfacer las necesidades del usuario del servicio público municipal

3.2.1. Opinión positiva del usuario

3.2.1.1. Se califica el servicio como satisfactorios

3.2.1.1.1. Expectativas satisfechas y superadas por el prestador de servicios

3.2.1.1.2. Excitación vista como sorpresa agradable en el sentir del usuario

3.2.2. Opinión negativa del usuario

3.2.2.1. Servicio calificado como no satisfactorio

3.2.2.1.1. Irritación del estado de ánimo del usuario

3.2.2.1.2. Insatisfacción o frustración en el usuario

3.3. Gestión municipal de la calidad en el servicio público

3.3.1. Respuesta al usuario que contenga los elementos solicitados por el mismo

3.3.2. Calidad en el servicio basada en la percepción de las expectativas del usuario del servicio público

3.3.3. Utilización de los recursos de manera eficaz

3.3.4. Modelo de organización

3.3.4.1. Estratégico

3.3.4.1.1. Decisiones por la alta dirección municipal para generar estrategias de servicio público

3.3.4.2. Funcional

3.3.4.2.1. Intervención de los mandos medios de la administración municipal, para orientar al personal operativo en el cumplimiento de las estrategias de servicios diseñadas por la alta dirección municipal

3.3.4.3. Operativo

3.3.4.3.1. Le corresponde la ejecución de las tareas planeadas para el cumplimiento de los objetivos estratégicos y de corto plazo de la alta dirección municipal

3.3.4.3.2. Asigna los recursos necesarios al usuario para el desarrollo del procedimiento del servicio público

3.3.4.4. Comité Estratégico o Consejo de Calidad Municipal

3.3.4.4.1. Define la política de calidad municipal mediante el Programa de Calidad del Servicio

3.3.4.4.2. Institucionaliza acciones de mejora para todos los elementos del proceso de calidad del servicio público

3.3.4.4.3. Vigila la provisión y asignación de infraestructura para llevar a cabo las acciones de mejora

3.3.4.4.4. Supervisa los avances de las mejoras

3.3.4.4.5. Establece estímulos y recompensas ante la ejecución satisfactoria de acciones de mejora

3.4. Normas de calidad

3.4.1. Expresadas desde el punto de vista del usuario

3.4.1.1. Permiten identificar los objetivos específicos del usuario del servicio público

3.4.2. Ponderables

3.4.2.1. Reconocimiento empático de las necesidades del usuario del servicio público

3.4.2.1.1. Establecimiento de comunicación verbal, escrita, por señas, o visual, con el propósito de cumplir con las necesidades del usuario del servicio público

3.4.2.2. Actitud hospitalaria

3.4.2.2.1. Recepción calurosa en las instalaciones de la administración municipal

3.4.3. Hacer sentir cómodo al usuario del servicio público

3.4.4. Útiles para toda la organización municipal

3.4.4.1. Reconocimiento del cómo y el por qué del impacto del trabajo del servidor público municipal, como parte de la cadena de funcionamiento de los procesos

3.5. Mecanismos de evaluación de la calidad del servicio

3.5.1. Encuestas a los usuarios de los servicios públicos

3.5.2. Encuestas de autoevaluación

3.5.2.1. Evitan la existencia de malentendidos

3.5.2.2. Evitan la obsesión por la organización interna de la administración municipal

3.5.2.3. Evitan la creencia de que el servicio brindado por la administración municipal es infalible

3.5.2.4. Identifican errores y aciertos en el proceso del servicio público

3.5.3. Encuestas de opinión

3.5.4. Reuniones con grupos de usuarios

3.5.5. Estudios Delphi

3.5.6. Cartas de reclamación

3.5.7. Dimensiones de Parasunaman, Zeithmal y Berry para llevar a cabo la evaluación del servicio público

3.5.7.1. Tangibilidad

3.5.7.1.1. Apariencia de la facilidad de uso de los elementos físicos del servicio

3.5.7.2. Confiabilidad

3.5.7.2.1. Habilidad para cumplir con lo prometido de manera puntual y eficiente

3.5.7.3. Velocidad de respuesta

3.5.7.3.1. Utilización de recursos que brinden una respuesta pronta y ágil a las necesidades del usuario del servicio

3.5.7.4. Aseguramiento

3.5.7.4.1. Credibilidad en el desempeño honrado e íntegro de los funcionarios públicos

3.5.7.5. Empatía

3.5.7.5.1. Ponerse en los zapatos del usuario para comprender su necesidad

3.6. Modelo de gerencia del servicio de Albrecht y Zempke

3.6.1. Comprender al usuario

3.6.1.1. Detectar sus necesidades basándose en las experiencias narradas por el usuario, así como los métodos de evaluación de la calidad

3.6.2. Formular la estrategia del servicio

3.6.2.1. Investigación de las necesidades y expectativas que desean cubrir los usuarios, para generar un plan de acción o estrategia efectiva en consecuencia a ello

3.6.2.1.1. Albrecht

3.6.3. Sensibilización y capacitación del personal

3.6.3.1. Capacitar al personal para generar comunicación y persuasión ante el público usuario

3.6.3.1.1. Convencer al usuario de la excelencia del servicio

3.6.3.1.2. Capacidad de comunicar la estrategia del servicio

3.6.3.1.3. Hacer posible el funcionamiento del proceso que implica la estrategia del servicio

3.6.3.1.4. Nacimiento de destrezas para manejar las labores asignadas

3.6.3.2. Difusión intensa de una campaña que contenga los propósitos que persigue la estrategia del servicio público

3.6.4. Implantación de un programa de mejoras de la calidad del servicio

3.6.4.1. Requiere que la calidad del servicio y la estrategia sean atractivas para que el personal que imparte el servicio las adopte y actúe en consecuencia a ellas

3.6.4.2. Implica el respaldo de la alta dirección y de los mandos medios de la administración municipal

3.6.4.3. Requiere de la creación de un grupo de trabajo para implantar la estrategia de calidad en el servcio

3.6.4.3.1. En el grupo de trabajo debe existir liderazgo, respeto, madurez, conocimiento del servicio, acceso a los recursos y planeación

3.6.4.4. Requiere métodos de capacitación en el trabajo

3.6.4.5. Aplica la creación de círculos de calidad

3.6.4.5.1. Técnicas de evaluación de calidad en el servicio

3.6.4.6. Renovación del sistema de prestación del servicio público

3.6.4.7. Puede durar dos o tres años

4. Concepto de servicios

4.1. Actividades económicas identificables

4.2. Creados para satisfacción del tipo de necesidades del cliente

4.3. Atención al público

4.4. Calidad del producto

4.5. Imagen

4.6. Precio

4.7. Intangibles

4.8. Heterogéneos

4.9. Indivisibles

4.10. Perecederos

5. Servicios Públicos

5.1. Satisfacción de necesidades en la forma de servicios colectivos mediante órdenes que cumplan los fines del Estado

5.2. Intervención de la Administración Pública Estatal o Federal

5.3. Educación Pública

5.4. Distribución del agua

5.5. Electricidad

5.6. Asistencia social

5.7. Federales

5.7.1. Exclusivos con el carácter de monopolios

5.7.2. Concesiones concurrentes con los particulares

5.7.3. Concurrentes con las demás entidades públicas

5.7.3.1. Educación, turismo, salubridad, etc.

5.8. De las entidades federativas

5.8.1. Exclusivos regulados por las legislaturas de los Estados

5.8.2. Concurrentes en coordinación con la Federación

5.8.2.1. Educación pública, salud, seguridad pública

5.9. Públicos municipales

5.9.1. Basicos

5.9.1.1. Agua potable, drenaje, alcantarillado

5.9.2. Básicos complementarios

5.9.2.1. De limpia, mercados, centrales de abasto, educación, panteones, rastro

5.9.3. De seguridad

5.9.3.1. Seguridad pública, tránsito, bomberos

5.9.4. De protección a la comunidad y bienestar social

5.9.4.1. Salud, prevención de accidentes, protección civil, comunicación social

5.10. Públicos Internacionales

5.10.1. Acción de la ONU en determinados ramos que interesan a todas las naciones

5.11. Momentos de verdad

5.11.1. Jan Carlzon

5.11.1.1. Teoría de Gerencia del Servicio

5.11.2. El cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización

5.11.3. El cliente genera una impresión sobre la calidad de su servicio

5.11.4. No son positivos ni negativos en si

5.11.5. No siempre implican interacción empleado - cliente

5.11.6. Ofrecen oportunidades perecederas para dar una impresión de calidad

5.11.7. Ciclo del servicio

5.11.7.1. Inicia con el contacto entre el usuario y la Dependencia de la Administración Pública

5.11.7.2. Concluye temporalmente al considerar que el trámite solicitado a sido resuelto

5.12. Triángulo del servicio público

5.12.1. Factores de desarrollo de Albert y Zempke

5.12.1.1. Visión o estrategia de servicio

5.12.1.2. Personal de contacto con el cliente

5.12.1.3. Sistema de prestación del servicio

5.12.1.4. El cliente

6. Servicios en General

6.1. Clasificación económica

6.1.1. Electricidad

6.1.2. Comercio, restaurantes, hoteles

6.1.3. Turismo

6.1.4. Servicios financieros

6.1.5. Seguros y fianzas

6.2. Clasificación estratégica

6.2.1. Basados en equipos

6.2.1.1. Equipos de operación automática

6.2.1.2. Equipos operados por no especialistas

6.2.1.3. Equipos operados por especialistas

6.2.2. Basados en personas

6.2.2.1. Prestados por no especialistas

6.2.2.2. Prestados por especialistas

6.2.2.3. Prestados por profesionales

7. Diseño del servicio público municipal

7.1. Albrecht

7.1.1. Aparato físico de procedimientos que el prestador de servicios posee para satisfacer las necesidades de sus clientes

7.2. Sistema de prestación de servicios con el que cuenta la Administración Municipal

7.2.1. Amigable al público usuario

7.2.2. De fácil acceso

7.2.3. Comunicación a través de folletos

7.2.4. Acceso a las oficinas de los funcionarios del gobierno municipal

7.2.5. Comportamiento adecuado de los servidores públicos

7.2.6. Atención específica a usuarios inexpertos generalistas, y expertos especialistas en el servicio público que desean

7.2.7. Lógica y sistemática eficiente para la atención de los usuarios

7.3. Recursos humanos que se involucran en la atención a usuarios de servicios en la Administración Pública Municipal

7.3.1. Visión enfocada a fomentar la cultura de la calidad del servicio en el personal de la Administración Pública Municipal

7.3.2. Reconocimiento de la repercusión de sus funciones en el servicio público y la sociedad

7.3.3. Enfatizar la importancia de su participación en la orientación del usuario del servicio público

7.3.4. Desarrollo de un compromiso en la creación de estrategias de mejora del servicio público

7.3.5. Selección de elementos del personal con vocación de servicio

7.3.5.1. Evaluación de su rendimiento en la prestación del servicio público

7.3.5.2. Actitud y disposición de mejora continua y trabajo en equipo

7.3.5.3. Otorgamiento de la capacitación necesaria y acorde al servicio público