1. DEFINICIÓN DE CANALES DE ATENCIÓN
1.1. El sistema de atención al consumidor se apoya en las siguientes frentes de acción:
1.1.1. ATENCIÓN CONTACT CENTER
1.2. ATENCIÓN CONTACT CENTER
1.2.1. Se asegura la prestación del servicio en la cita mediante la atención de los usuarios que soliciten información, presenten inquietudes, quejas o reclamamos, mediante la comunicación telefónica. En todo momento, se asegura la optimización en la prestación del servicio del Canal y se proporciona la actualización de los Clientes y Usuarios.
1.3. ATENCIÓN PERSONALIZADA
1.3.1. Se asegura la prestación del servicio en la mención de los usuarios que soliciten información, inquietudes actuales, quejas o reclamos, mediante atención.
1.3.2. REQUISITOS
1.3.2.1. En todo el canal de operación se asegura que el Sistema de Gestión de Clientes CRM permita el almacenamiento de todos los datos necesarios para el seguimiento de la gestión, asegurando que el software disponible para este fin tenga una conexión con los aplicativos pertinentes, un fin de segura la oportunidad en suministro de información al usuario que se acerque a los puntos de atención
1.4. ATENCIÓN VIRTUAL
1.4.1. Se debe asegurar la prestación del servicio en la mención de los usuarios que soliciten información, presenten inquietudes, quejas o reclamos, mediante los siguientes componentes: BUZON DE CORREO ELECTRÓNICO CORPORATIVO,CHAT, CORREO ELECTRONICO. Esta información se alimenta automáticamente la base de datos.
1.4.1.1. Los datos básicos que son consignados por el usuario al enviar por página web son: Nombre, dirección, teléfono, correo electrónico, En todo momento se asegura la optimización en la prestación del servicio del Canal y se establece de forma continua las acciones de mejora de las expectativas de nuestros clientes y usuarios.
1.4.2. REQUISITOS
1.4.2.1. Se asegura la atención de los usuarios a través del Portal web cuyo acceso se realiza desde un enlace habilitado en el portal de la empresa, este aplicativo debe contener:
1.4.2.1.1. • Acceso a una página frontal para que el público pueda tipificar su caso, radicarlo y realizar seguimiento. • Correo electrónico único para que el público pueda realizar consultas y responder a través del mismo. • Chat institucional para atención personalizada personalizada en línea.
1.5. ATENCIÓN CHAT
1.5.1. El chat se emplea como medio informativo para responder de manera ágil a las inquietudes que presentan los usuarios reales o frente a los servicios que presta la empresa. En todo momento se debe asegurar la optimización en la prestación del servicio del Canal y estableciendo continuamente las acciones de mejora de las expectativas de los Clientes y Usuarios.
1.6. ATENCIÓN ESCRITA
1.6.1. Se asegura la prestación del servicio en mención de la atención de usuarios que soliciten información, presenten inquietudes, derechos de petición, quejas o reclamos, mediante comunicación escrita que se recibe en cualquiera de los puntos de atención que tenga la empresa.
1.6.2. REQUISITOS
1.7. ATENCIÓN DE SOLICITUDES, QUEJAS Y RECLAMOS
1.7.1. En cada uno de los canales se venden solo el método de los temas definidos en cada canal, registro de respuesta en el sistema de administración de clientes, generación de la respuesta adecuada para cada usuario y cuando corresponde solicitando la calificación del servicio a estos usuarios.
1.7.1.1. El CRM asegura la captura de información de todos los contactos, el canal de atención, tipificación del servicio, generación y control de tickets, identificación de recurrencias por cliente, notificación de eventos y generación de estados de operación del servicio.
1.8. REQUISITOS MÍNIMOS CONTACT CENTER
1.8.1. IVR, ACD,GRABACIÓN DIGITALIZADA,GESTIÓN DE CLIENTES,SCRIPTS,CTI,FAX,EMAIL,TICS,MONITOREO
1.9. REQUISITOS PARA PBX
1.9.1. La operación en este canal se asegura a través del seguimiento y la actualización de los mensajes a través de la línea de atención, de acuerdo con la información que se requiere en la gestión.
1.9.2. Resumen de requisitos mínimos: • IVR (respuesta de voz interactiva). • ACD (distribuidor de llamadas). • Grabación digitalizada de llamadas • Sistema de Gestión de Clientes • Generador de Scripts • Integrador de Voz y Datos (CTI) • Fax • E-mail • Monitoreo – control de tiempo real de las operaciones realizadas • Computadores – Equipos de última generación con software instalado y legalizado • Administrador de Turnos • Módulo de generación de reportes • Módulo de supervisión en línea
2. CANALES DE ATENCIÓN
2.1. RECEPCIÓN:
2.2. La recepción de la gran mayoría de Quejas y Reclamaciones se realiza por medio de los canales de atención que tiene cualquier empresa:
2.3. • Línea de Quejas y Reclamos: 018000 xxx xxx • Centro de Atención Virtual. • Líneas de Atención al Usuario • Puntos de atención personalizados a nivel nacional
2.4. TRÁMITE
2.4.1. El trámite de respuesta de las Quejas y Reclamaciones debe estar dentro de los términos establecidos en el Código Contencioso Administrativo: Toda la queja y reclamación recibida por los canales de atención deben ser atendida dentro de los 15 días hábiles a la fecha de su presentación, si no se requiere una interrupción de términos.
2.5. SISTEMA DE ATENCIÓN VIRTUAL
2.5.1. Toda la solicitud, reclamación o reclamo recibida a través del canal virtual se debe responder al usuario dentro de las 24 horas siguientes a su registro, ya que la respuesta se ha enviado a la respuesta , la cual no debe exceder los tiempos establecidos en el Código Contencioso Administrativo, o para informar sobre el escalonamiento de una parte de la empresa.
2.6. CRM
2.6.1. CRM Si el usuario presentó su requerimiento en formato escrito la respuesta debe emitirse por escrito y enviarse a través de correo certificado, quedando así la constancia del recibido o en su defecto los motivos de no entrega. En caso de devolución del correo, deben hacerse los análisis pertinentes con el fin de buscar subsanar los posibles errores en el envío de la respuesta.