VISIÓN GENERAL DE LA GESTIÓN POR PROCESOS Y LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

1. 1.1 GESTIÓN DE PROCESOS

1.1. Incrementar eficiencia

1.2. Reducir costos

1.3. Mejorar la calidad

1.4. Acortar los tiempos y reducir así los plazos y entrega del servicio

2. 1.2 CALIDAD

2.1. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

3. 1.3 LA ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA

3.1. Según la ISO 9000, las condiciones que un producto debe de cumplir para tener éxito son: -Cubrir una necesidad definida -Satisfacer las expectativas del cliente -Cumplir sus especificaciones y requerimientos -Cumplir las exigencias legales -Tener un precio competitivo -Proporcionar beneficios con su venta

3.2. En materia de Calidad empresarial, se puede diferenciar dos tipos de actividades complementarias:

3.3. A NIVEL DIRECTIVO Definir y transmitir a todos los componentes de la Organización no sólo el producto requerido, sino además las características que definen su grado y nivel de calidad. -Fijar la Política de la Calidad de la organización -Implantar, mantener y valorar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad: establecer los objetivos de la Calidad, definir líneas de actuación, etc. -Definir responsabilidades de cada ente -Proporcionar medios adecuados físicos humanos -Proporcionar la formación adecuada -Definir los elementos de medida para valorar resultados -Actuar para corregir desviaciones

3.4. A NIVEL TÉCNICO Con la información suministrada por la dirección, definir las necesidades y medios que precisan para cumplir las expectativas del producto, al coste más bajo. -Diseñar procedimientos que generen Calidad -Definir las especificaciones de Calidad -Contemplar las disposiciones legales -Aplicar el Sistema de Gestión de la Calidad -Realizar las correcciones necesarias -Conseguir una mejora permanente -

4. 1.4 LAS NORMAS ISO. LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000:2000

4.1. Es un documento ordenador de cierta actividad, elaborada voluntariamente y con el consenso de las partes interesadas. Las Normas emitidas por Organismo Internacional de Normalización ISO son adoptadas en Europa a través del Comité Europeo de Normalización (CEN). A su vez en España, la Asociación Española de Normalización (AENOR) emite las normas aprobadas por el CEN.

4.1.1. La serie de Normas UNE-EN-ISO 9000:2000 está por 3 normas básicas: -UNE-EN-ISO 9000:2005. "Sistemas de Gestión de Calidad. Fundamentos y vocabulario". -UNE-EN-ISO 9001:2000. "Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos". Esta norma, es el único documentos certificable y agrupa a las Normas UNE-EN-ISO 9001,9002, Y 9003 del año 1997, quedando éstas anuladas" -UNE-EN-ISO 9004:2000. "Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño".

5. 1.5 DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

5.1. Resalta la importancia del uso de la documentación como herramienta para realizar todas las actividades según una metodología y secuencia ordenada. Inicialmente la documentación es necesaria para: -Definir las características del producto o servicio -Definir la forma y procesos para conseguirla -Definir y evaluar el Sistema de Gestión de la Calidad -Definir la metodología para la mejora

5.1.1. Finalmente sirve para evidencias que: -Los procesos están bien definidos -Los procedimientos están apropiados y actualizados

5.1.2. La documentación del Sistema de Gestión de Calidad se agrupa en 4 niveles: -Manual de Calidad -Procedimientos generales -Plan de Calidad -Registros de Calidad

6. 1.6 IMPLANTACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

6.1. 1) Decisión del comité organizativo de la organización de tomar compromiso de implantar un Sistema de Gestión de la Calidad, para lo cual se debe: - Definir una política de Calidad que permita a todos los entes operativos conocer los objetivos de la calidad propuesta por la organización y su responsabilidad en las actividades relativas a la calidad -Transmitir el contenido de esa política a todos los niveles y componentes de la organización -Redactar por parte de la dirección una declaración en la cual se anuncie la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad en incluya las principales directrices de la política y el compromiso de la dirección para implantarla y hacerla cumplir. -Designar a un representante para ayudar en la implantación y seguimiento del Sistema de Gestión de la Calidad

6.2. 2) Definir el Sistema de Gestión de la Calidad según la Norma para lo cual: -Se estudiará la Norma ISO 9000 y se elegirá el modelo de sistema más adecuado -Se debe analizar la predisposición de los componentes de la organización, para evaluar su grado de participación a la hora de implantar el Sistema -Definir los niveles de formación para preparar al personal para el cambio

6.3. 3) Programar la formación -Diseñar programas de adiestramiento adecuados que logren concienciación necesaria para onseguir la plena participación durante la implantación

6.4. 4) Preparar el Manual de Calidad -Preparar una propuesta sobre el Manual de la Calidad y difundirla al 2º nivel operativo - Definir los niveles de documentación necesarios para cada elemento del sistema e incluirlos en el Manual: procedimientos, instrucciones -Preparar un plan de acción

6.5. 5) Discusión y aprobación del Plan de actuación -Preparar una reunión con la dirección y segundos niveles para adecuar y aprobar el Manual y documentación prevista -Discutir el Plan de actuación, adecuándolo en fechas y contenido -Designar grupos de trabajo por cada procedimiento definido -Redactar el Plan definitivo y fijar fechas para su cumplimiento

6.6. 6) Preparación de la documentación requerida para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad

6.7. 7) Iniciación de los trabajos de implantación

6.8. 8) Desarrollo de la primera auditoría de implantación

6.9. 9) Implantación: preparación de una auditoría oficial

6.10. 10) Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad

7. 1.7 LA MEJORA CONTINUA

7.1. Los Sistemas de Gestión de la Calidad basados en el conecto de Mejora Continua y recogidos en la serie de Normas ISO 9000:2000 se han desarrollado según el modelo americano: PLAN DO-CHECK-ACT, esquema que confirma un ciclo cerrado, llamado CIRCULO DE DEMING

7.1.1. Metodología PDCA - Ciclo Deming

8. 1.8 AUDITORIAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

8.1. Norma ISO 9000:2005 define Auditoria como "Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplan los requisitos, objeto de la auditoría.

8.1.1. 1.8.1 OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA 1. Verificar la adecuación del Sistema de Gestión de la Calidad, comprobando que está documentado correctamente. 2. Comprobar que los productos o servicios alcanzan los objetivos de Calidad definidos 3. Evaluar que la actuación del personal está de acuerdo con lo documentado 4. Perseguir la Mejora Continua mediante la emisión de acciones correctoras y preventivas 5. Conseguir la inscripción en un registro o el aprobado de un cliente

8.1.2. 1.8.2 TIPOS DE AUDITORIAS -Auditoria internas o 1º parte Aseguran el sistema de Gestión de Calidad ha sido correctamente implantado y mantenido. -Auditorias al proveedor o 2º parte Evaluar inicialmente a un proveedor antes de establecer una relación comercial -Auditorias externas o 3º parte Cuando la organización desea alcanzar la certificación oficial de un Sistema de Gestión de Calidad conforme a una Norma, para lo cual la entidad certificadora deberá estar acreditada.

8.1.3. 1.8.3 REGLAMENTACIÓN Norma ISO 19011:2002 "Directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o del Medio Ambiente", -Ahorro de dinero, ya que un solo equipo auditor puede auditar los dos sistemas -Menos molestias, porque así solo se hace una auditoría

8.1.4. 1.8.4 FASES DE UNA AUDITORIA -Objetivos de la auditoria -Ámbito -Extensión -Equipo auditor

8.1.4.1. Se puede distinguir 4 etapas: 1. Reunión inicial 2. Desarrollo 3. Informe final 4. Seguimiento

8.1.5. 1.8.5 EL AUDITOR Los auditores deberán tener conocimientos y habilidades en: -Principio de auditorias: planificar y organizar el trabajo, establecer prioridades...etc. -Documentos del Sistema de Gestión -Situaciones de la organización -Leyes, reglamentos y otros requisitos aplicables -Métodos y técnicas de la Gestión de la Calidad Cualidades personales: -Éticos -Diplomáticos -Observadores -Tenaces -Seguros de si mismos... etc.

9. 1.9 CERTIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

9.1. La certificación es un documento emitido por un organismo acreditado que da fe de que el Sistema de Gestión de Calidad de una organización cumple con los requisitos de la ISO 9000

9.2. El proceso para obtener la certificación posee los siguientes pasos:

9.2.1. 1. Contacto de la empresa con el organismo certificador una vez implantado el Sistema de Gestión 2. Realización de un cuestionario previo por la empresa. Solicitud de registro 3. Análisis del cuestionario por el organismo certificador, informando del resultado. 4. Entrega del Manual de Calidad, procedimientos y otros documentos aplicables. Se adjunta una persona de contacto y se otorga un número de expediente 5. Examen de la documentación por el organismo certificador, dando información consecuente con la empresa 6. Visita previa 7. Evaluación y decisión 8. Concesión del Certificado 9. Seguimiento de la conformidad: auditoria anual 10. Renovación

9.3. La validez de la certificación es normalmente de 3 años, debiendo realizarse auditoria de mantenimiento que puede ser anual o semestral, dependiendo de la compañía auditora.

9.4. Transcurrido los 3 años se realizará una nueva auditoría de certificación completa

9.4.1. 1 CONTACTO CON EL ORGANISMO CERTIFICADOR

9.4.2. 2 CUESTIONARIO PREVIO

9.4.3. 3 SOLICITUD DE REGISTRO

9.4.4. 4 ANÁLISIS DE DOCUMENTACIÓN

9.4.5. 5 VISITA PREVIA

9.4.6. 6 AUDITORÍA DEL SISTEMA

9.4.7. 7 CONCESIÓN DEL CERTIFICADO

9.4.8. 8 AUDITORIAS DE SEGUIMIENTO

9.4.9. 9 AUDITORIA DE RENOVACIÓN