Gestão de qualidade total

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Gestão de qualidade total por Mind Map: Gestão de qualidade total

1. Conceito de qualidade

1.1. Termo de qualidade é: “ Capacidade de satisfazer as necessidades definidas pelo cliente e que podem ser expressas em termos de conformidade às especificações e adequação ao uso”.

1.1.1. Conceitos de qualidade: “atender as necessidades do usuário, presentes e futuras”.- William Edwards Deming

1.1.2. Conceito de qualidade:“adequação ao uso sob o ponto de vista do cliente”.-Joseph Moses Juran

1.1.3. Conceito de qualidade: “composição total das características de marketing, engenharia, fabricação e manutenção de um produto que deverá atender às expectativas do cliente”.- Armand Vallin Feigenbaum

1.2. Definição de garantia da Qualidade: “Conjunto de atividades planejadas implementadas no Sistema da Qualidade e demonstradas como necessárias para prover confiança adequada de que uma entidade atenderá aos requisitos para a qualidade”.

1.3. Gestão da Qualidade Total : “Gestão de uma organização, centrada na qualidade, visando o sucesso em longo prazo, através da satisfação do cliente e dos benefícios e da organização para a sociedade”.

1.4. A organização nunca alcançará a Gestão da Qualidade Total se o Sistema da Qualidade não for desenvolvido para obter qualidade: *recursos humanos; *recursos tecnológicos; *interpretação dos requisitos do cliente; *desenvolvimento e na realização do produto ou serviço; *na medição das características relevantes do produto ou serviço com base nos requisitos do cliente; *qualidade do atendimento ao cliente.

2. Fatos histórico relevantes

2.1. Início do século XX: Controle de qualidade era a prevenção de defeitos com inspeção após defeito.

2.2. Décadas de 40 e 50: Excesso de entusiasmo pelo controle estatístico nos EUA. Houve tanta divulgação a respeito, que alguns gerentes ficaram com a impressão de que o C.Q. era o controle estatístico.

2.3. Final dos anos 50: Adoção de uma série de medidas, e retirada da ênfase estatística, buscando o controle total da qualidade.

2.4. Década de 60: Confiança e zero defeitos

2.5. Décadas de 70: Garantia da Qualidade.

2.6. Início da década de 80: Ênfase em custos da Qualidade voltada ao CEP

2.7. Meados da década de 80: Garantia total da qualidade.

2.8. Décadas de 90: Normatização de sistema da qualidade através da ISO 9000

2.9. O mundo neste início de século: *Integração econômica mundial; *Acirramento da concorrência; *Atendimento das necessidades do cliente; *Diferencial competitivo; *Qualidade, agilidade e produtividade; *Novos métodos de gestão,cientificamente desenvolvidos; *Um novo profissional da empresa; *Um novo perfil das pessoas.

3. Determinantes da qualidade

3.1. Rapidez de resposta, diz respeito à disposição e rapidez no atendimento.

3.2. Competência é possuir habilidades e conhecimentos necessários.

3.3. Acesso envolve facilidade de acesso e abordagem.

3.4. Cortesia refere-se a boas maneiras, respeito e consideração.

3.5. Comunicação é a linguagem acessível, ouvir as necessidades do cliente, explicar o processo do serviço.

3.6. Credibilidade honestidade, confiança e crédito.

3.7. Segurança é isenção de perigos, riscos ou dúvidas tanto físicas, como financeira.

3.8. Compreensão, esforço para compreender as necessidades.

3.9. Aspectos Tangíveis Instalações, higiene, aparência, equipamentos...

4. Princípios para o Gerenciamento da Qualidade

4.1. 1º Princípio: Organização focada no cliente “As organizações dependem dos clientes, portanto, devem estender suas necessidades atuais/futuras,e direcionar esforços para superar suas expectativas”.

4.2. 2º Princípio: Liderança Participativa “Os líderes devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas comprometam com os objetivos da organização”.

4.3. 3º Princípio: Comprometimento das Pessoas “Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e o comprometimento destas geram habilidades para serem usadas em benefício da organização”

4.3.1. Todas as pessoas são importantes dentro de uma organização, independentemente de sua atividade, caso contrário a empresa pratica o desperdício.

4.4. 4º Princípio: Modelo Baseado no Processo “Um resultado desejado é alcançado de forma mais eficiente quando os recursos e atividades relacionadas são gerenciados com base no fluxo do processo”.

4.5. 5° Principio: Visão Sistêmica “Identificando e gerenciando um sistema de processos relacionados e voltados para um objetivo, melhora a afetividade e eficiência da organização”.

4.6. 6º Princípio: Melhoria Contínua “É um objetivo permanente da organização”

4.7. 7º Princípio: Monitoramento efetivo para tomada de decisão “Decisões efetivas são baseadas na análise de dados e informação”.

4.8. 8º Princípio: Benefícios mútuos no relacionamento com fornecedores “A organização e os fornecedores são mutuamente beneficiados, quando o relacionamento entre estes agrega valor a ambos”.