Gestão de Serviços

Gestão

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Gestão de Serviços por Mind Map: Gestão de Serviços

1. Características

1.1. Serviço de Economia

1.1.1. Globalização

1.1.2. Tecnologia Avançada

1.1.3. Parceiras em Rede

1.2. Nova Economia

1.2.1. O setor de serviços domina os indicadores de economia e a força de trabalho;

1.2.2. Maior envolvimento do cliente nas decisões estratégicas das organizações;

1.2.3. Desenvolvimento de tecnologias de apoio à prestação de serviços;

1.2.4. Produtos cada vez mais focalizados e responsivos às necessidades de um mercado extremamente mutante;

1.2.5. Maior contato e interação entre organizações e clientes perante o encaminhamento de problemas;

1.2.6. Surgimento de novos negócios e empresas de serviços;

1.2.7. Valorização dos aspectos intangíveis dos produtos, tornando- se característica fundamental de diferenciação no mercado.

1.3. Princípios e implicações de serviços

1.3.1. Tangíveis

1.3.1.1. Intangíveis

1.3.1.1.1. Serviços não podem ser patenteados

1.3.1.1.2. Serviços não podem ser exibidos ou comunicados com facilidade

1.3.1.1.3. É difícil determinar o preço e o desempenho

1.3.1.1.4. Implicações na Operação de Serviços

1.3.1.1.5. Implicações na Operação de Serviços

1.3.1.1.6. Implicações na Operação de Serviços

1.3.2. Padronizados

1.3.2.1. Heterogêneos

1.3.2.1.1. A prestação do serviço e a satisfação do cliente dependem da ação do fornecedor de serviço

1.3.2.1.2. A qualidade do serviço depende de vários fatores de difícil controle

1.3.2.1.3. A Existe grande variabilidade nos procedimentos executados

1.3.3. Produção separada do consumo

1.3.3.1. Produção e consumo simultâneos

1.3.3.1.1. Os clientes se afetam mutuamente

1.3.3.1.2. Os clientes se afetam mutuamente

1.3.3.1.3. O prestador de serviços afeta o serviço

1.3.3.1.4. Vários locais para atendimento podem ser essenciais

1.3.3.1.5. O fator tempo é crítico

1.3.4. Não perecíveis

1.3.4.1. Perecíveis

1.3.4.1.1. Serviços não podem ser estocados

1.3.4.1.2. É difícil sincronizar a oferta e a demanda

1.3.4.1.3. Os serviços não podem ser devolvidos ou revendidos

1.4. Tipologia de operações de serviços

1.4.1. Serviços profissionais

1.4.2. Serviços profissionais de massa

1.4.3. Loja de serviços

1.4.4. Serviços de massa customizado

1.4.5. Serviços de massa

2. Estratégia em Operações de Serviços

2.1. Vantagem competitiva em operações de serviços