1. Precursores y filosofías de la calidad.
1.1. William Edwars Deming (1900 – 1993)
1.1.1. Ciclo Deming o PHVA
1.2. Joseph Juran (1904 – 2008)
1.2.1. Planeación de la calidad, control de la calidad y mejoramiento de la calidad
1.3. Philip B. Crosby (1926 – 2001)
1.3.1. Costos de la detección, la corrección y el fracaso
1.4. Kaoru ishikawa (1915 – 1989)
1.4.1. Círculos de calidad, diagrama causa – efecto, espina de pescado o diagrama de Ishikawa
1.5. Genichi Taguchi (1924 – 2012)
1.5.1. Productos atractivos al cliente y ofrecer mejores productos que la competencia
2. La organización moderna, cultura organizacional, y gestión de la calidad
2.1. Enfoque al cliente
2.1.1. Necesidades actuales y futuras de los clientes
2.2. Liderazgo
2.2.1. Unidad de propósito y orientación de la organización
2.3. Compromiso de las personas
2.3.1. Su total compromiso beneficia a la organización
2.4. Enfoque a procesos
2.4.1. Actividades y recursos gestionados como procesos
2.5. Mejora
2.5.1. Mejora continua del desempeño global
2.6. Toma de decisiones basada en evidencia
2.6.1. Análisis de los datos y la información
2.7. Gestión de las relaciones
2.7.1. Éxito sostenido de la organización
3. Sistemas de Calidad
3.1. Decisión y compromiso de la alta dirección para implementar el SGC
3.2. Autoevaluación o diagnóstico externo
3.3. Conocimiento en las normas del SGC aplicables a la organización
3.4. Planeación del proyecto
3.5. Inicio del proyecto
3.6. Implementación y medición del SGC
3.7. Auditoría del SGC
3.8. Revisión del SGC
3.9. El SGC de la empresa debe haber sido probado y auditado previamente, y cumplir con los requerimientos de la norma deseada para certificación
4. Proceso de Seguimiento y Medición de la Calidad
4.1. Medición
4.1.1. El cumplimiento del direccionamiento estratégico de la organización (misión, visión, objetivos, valores, estrategias políticas)
4.2. Indicadores claves de desempeño
4.2.1. Información que es medible, exacta y fiable y que se pueden utilizar para implementar las acciones correctivas
4.3. Auditorias internas
4.3.1. verificar el nivel de cumplimiento del sistema de gestión de la calidad y/o del modelo implementado
4.4. Autoevaluación
4.4.1. Revisión propia de las actividades que desarrolla
4.5. Análisis
4.5.1. Panorama lo más claro posible del entorno de la organización, identificar riesgos y planes para enfrentarlos
4.6. Mejora
4.6.1. Deben permitir una mejora significativa para los productos, procesos, estructuras y sistemas de gestión
5. Evolución del Concepto de Calidad
5.1. Control de Calidad
5.1.1. estándares de medida que faciliten la verificación.
5.2. Aseguramiento de Calidad
5.2.1. Se establece una necesidad de coordinación de las diferentes áreas y procesos.
5.3. La Calidad Total
5.3.1. Planeación estratégica, establecimiento de metas y movilización de la organización para lograr mejora continua
5.4. Mejoramiento (Mejora Continua)
5.4.1. Enfoque en el cliente y en el mercado, la reducción de defectos a partir de manejo de conceptos matemáticos.
6. Calidad como Estrategia Competitiva
6.1. Fiabilidad
6.2. Conformidad
6.3. Peculiaridades
6.4. Presentaciones
6.5. Durabilidad
7. Conceptos Relacionados con la Calidad
7.1. Servicio al Cliente
7.1.1. Atención que presta la empresa a sus clientes
7.2. Documentación
7.2.1. La memoria escrita de las actividades realizadas
7.3. Gestión de Riesgos
7.3.1. Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización con respecto al riesgo
7.4. Gestión de Procesos
7.4.1. Los procesos evidencian el valor agregado que es entregado al cliente, por medio del producto y sus atributos
7.5. Gestión por Competencias
7.5.1. Proceso que nos permite identificar las capacidades de las personas requeridas en cada puesto de trabajo
7.6. Sistemas de Medición
7.6.1. Plantea las medidas o parámetros de medición que serán utilizados para medir los diferentes procesos
8. Cuatro Pilares de la Calidad Moderna
8.1. Ajustarse a los requerimientos del consumidor
8.1.1. orientada a satisfacer al destinatario del producto o servicio
8.2. Mejora continua
8.2.1. La calidad obtenida aumente constantemente
8.3. Eliminación total de los despilfarros
8.3.1. El coste y el tiempo de entrega también serán mínimos
8.4. Participación total de todas las personas que integran la organización
8.4.1. Como único camino para que los tres pilares anteriores alcancen sus objetivos de forma óptima
9. MODELOS DE CALIDAD
9.1. El modelo Malcom Baldrige – EEUU
9.1.1. Estimular a la empresa a mejorar su productividad
9.2. Modelo EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad)
9.2.1. Posicionar a la empresa en la consecución de mejores resultados
9.3. Modelo iberoamericano de excelencia en la gestión
9.3.1. Identificar puntos fuertes y áreas de mejora
9.4. Modelo del premio colombiano a la calidad en la gestión
9.4.1. Promover la adopción del enfoque y las prácticas de gestión integral
9.5. Control Total de la Calidad (TQC)
9.6. Control de la Calidad en Toda la Empresa (CWQC)
9.7. Modelo SERVQUAL
9.7.1. la diferencia entre las expectativas generales de los clientes y sus percepciones respecto al servicio de un proveedor