Suporte Premier Conhecedores

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Suporte Premier Conhecedores por Mind Map: Suporte Premier Conhecedores

1. 1º Contato /Ola (tempo de max. espera 10 min.)

1.1. 15 min sem reposta ligar para Cliente

1.2. não conseguiu contato? /cliente não respondeu... + fecha o ticket

2. Alteração de dados no cliente

2.1. Solicitar email com autorização do Gerente responsável da Área no Cliente. Enviar para email do analista e [email protected]

2.1.1. Deve ser enviada a partir da caixa de email do gerente na unidade em atendimento para a caixa do email corporativo do analista da Premier Deve conter as informações: qual a necessidade qual o motivo qual período envolvido na autorização se necessário, informações de prioridade e urgência após recebida a autorização por email, deve ser anexado o email no ticket pertinente no Freshdesk

3. Atualização RM (Requisição de Mudanças)

3.1. Cliente Piloto

3.1.1. A definição desses clientes pilotos ocorre em comum acordo com o cliente, visto que cabe ao suporte premier: Entrar em contato com o cliente para verificar se ele tem interesse em ser piloto da versão Receber o link no drive desta RM da Gestão de Mudanças Conectar no cliente, encaminhar o link ou realizar o download da versão

4. Versão Estável do Sistema

4.1. Para os casos em que a versão já se encontra estável, e será disponibilizada a todos os clientes, então fica na responsabilidade da fábrica disponibilizar a versão no CAC, para que o cliente possa realizar a atualização.

5. Função Analista Conhecedor

5.1. Compete ao papel:

5.2. Prestar o atendimento encaminhado pelo Desbravador - Triagem;

5.3. Conectar no cliente via Team Viewer;

5.4. Simular e encaminhar para Gestão de Mudança;

5.5. Abrir auditoria encaminhar para Gestão de Mudança;

5.6. Validar/encaminhar para o N3 se necessário;

5.7. Encaminhar chamados críticos/demorados para o Analista de apoio;

5.8. Participar de visitas a clientes;

5.9. Prestar até dois atendimentos simultâneamente;

5.10. Validar chamados abertos pelo cliente no Freshdesk;

5.11. Prestar atendimento telefônico na indisponibilidade de um analista de apoio.