Suporte Premier Conhecedores

1. Atualização RM (Requisição de Mudanças)

1.1. Cliente Piloto

1.1.1. A definição desses clientes pilotos ocorre em comum acordo com o cliente, visto que cabe ao suporte premier: Entrar em contato com o cliente para verificar se ele tem interesse em ser piloto da versão Receber o link no drive desta RM da Gestão de Mudanças Conectar no cliente, encaminhar o link ou realizar o download da versão

2. Versão Estável do Sistema

2.1. Para os casos em que a versão já se encontra estável, e será disponibilizada a todos os clientes, então fica na responsabilidade da fábrica disponibilizar a versão no CAC, para que o cliente possa realizar a atualização.

3. Função Analista Conhecedor

3.1. Compete ao papel:

3.2. Prestar o atendimento encaminhado pelo Desbravador - Triagem;

3.3. Conectar no cliente via Team Viewer;

3.4. Simular e encaminhar para Gestão de Mudança;

3.5. Abrir auditoria encaminhar para Gestão de Mudança;

3.6. Validar/encaminhar para o N3 se necessário;

3.7. Encaminhar chamados críticos/demorados para o Analista de apoio;

3.8. Participar de visitas a clientes;

3.9. Prestar até dois atendimentos simultâneamente;

3.10. Validar chamados abertos pelo cliente no Freshdesk;

3.11. Prestar atendimento telefônico na indisponibilidade de um analista de apoio.

4. 1º Contato /Ola (tempo de max. espera 10 min.)

4.1. 15 min sem reposta ligar para Cliente

4.2. não conseguiu contato? /cliente não respondeu... + fecha o ticket

5. Alteração de dados no cliente

5.1. Solicitar email com autorização do Gerente responsável da Área no Cliente. Enviar para email do analista e [email protected]

5.1.1. Deve ser enviada a partir da caixa de email do gerente na unidade em atendimento para a caixa do email corporativo do analista da Premier Deve conter as informações: qual a necessidade qual o motivo qual período envolvido na autorização se necessário, informações de prioridade e urgência após recebida a autorização por email, deve ser anexado o email no ticket pertinente no Freshdesk