Operacoes de Seguros

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Operacoes de Seguros por Mind Map: Operacoes de Seguros

1. Operações nas seguradoras

1.1. O QUE SÃO OPERAÇÕES? 9

1.1.1. Estrategico

1.1.1.1. Definição dos objetivos estratégicos da empresa e de decisões sobre onde operar, com que, com quem e que resultados que devem ser produzidos para manter níveis determinados de crescimento e rentabilidade. Aqui nascem os planos estratégicos e as iniciativas estratégicas sobre produtos e operações.

1.1.2. Tático

1.1.2.1. Definições sobre como gerir os produtos para atingir os resultados. O planejamento tático envolve decisões sobre abordagem comercial e detalhamento das operações, além de planos de ação com indicadores e metas.

1.1.3. Operacional

1.1.3.1. Supervisão e controle da execução dos planos de ação no nível operacional.

1.1.4. atividades de servicos sao mais pesadas... pegar essa parte

1.2. A FUNÇÃO OPERAÇÕES 10

1.2.1. Atividades

1.2.1.1. Identificação das necessidades

1.2.1.2. Definição do Plano

1.2.1.3. Cotação

1.2.1.4. Contratação

1.2.1.5. Geração da Apolice

1.2.1.6. Envio para as partes

1.3. ESTRUTURA DAS SEGURADORAS 11

1.3.1. No mercado, há seguradoras com diferentes estruturas organizacionais e tamanhos. Há seguradoras que comercializam diferentes produtos e utilizam CNPJs para diferentes ramos como, por exemplo, CNPJ para produto de Saúde, CNPJ para produtos de Previdência, CNPJ para Ramos Elementares etc. Por esse motivo, a área de operações pode ser organizada como uma diretoria em uma seguradora, enquanto em outra pode ser estruturada como uma superintendência ou uma vice-presidência, por exemplo.

1.4. PROCESSOS E OPERAÇÕES 12

1.4.1. Podemos definir um processo como qualquer atividade ou grupo de atividades que transforma um ou mais insumos em produtos para seus clientes. É importante lembrarmos que os clientes de um processo podem ser tanto externos quanto internos à companhia. Do ponto de vista organizacional, os processos tendem a ser agrupados em operações. Uma operação é um grupo de recursos executando o todo ou a parte de um ou mais processos, os quais podem ser ligados para formar uma cadeia de suprimentos, que é uma série inter-relacionada de processos, dentro de uma empresa e por meio das diferentes empresas que produzem um serviço ou produto para satisfação dos clientes.

1.5. CADEIA DE VALOR 13

1.5.1. O conceito de cadeia de valor tem como base a visão de processos de uma organização. Nessa abordagem, podemos perceber uma companhia como um sistema composto por subsistemas, cada um com três processos principais – entrada, processamento e saída. Porter (1998) afirma que o processo de criação de valor é uma série de atividades distintas que incluem o projeto, a produção, o marketing, a entrega do produto ou serviço e o atendimento pós-venda. Essas atividades possuem implicações tanto de custo quanto de valor.

1.5.1.1. Atividades primarias. Ex: Passar na Prova

1.5.1.1.1. As atividades primárias são aquelas diretamente relacionadas com a criação e a entrega dos produtos e serviços aos clientes. Em uma seguradora, temos como exemplos as atividades relacionadas para a cotação do seguro, a contratação e a emissão e o serviço de atendimento ao cliente.

1.5.1.2. Atividades suporte. Ex: Treinamento p/ prova

1.5.1.2.1. As atividades de suporte são aquelas que aumentam a efetividade da produção, embora não estejam diretamente envolvidas no processo produtivo. Como exemplo de atividades desse tipo, podemos considerar aquelas relacionadas com tecnologia da informação, recursos humanos, aquisição dos bens e serviços necessários e infraestrutura de instalações prediais

1.6. CADEIA DE SUPRIMENTOS 15

1.6.1. Deslocando o foco da nossa atenção para o ambiente em que uma seguradora atua, podemos observar que ela depende de interações com fornecedores, clientes e parceiros de negócio para obter os insumos de que necessita para a prestação de seus serviços. Com essa perspectiva, percebemos que existe uma rede formada pelas atividades realizadas por fornecedores de insumos e por parceiros de negócios, as quais em conjunto com as atividades desenvolvidas dentro da companhia possibilitam a prestação dos serviços ao cliente final. Essa rede, formada por clientes, parceiros e fornecedores de insumos, compõe a cadeia de suprimentos da seguradora.

1.6.1.1. ■■ Banco: destacam-se os serviços de pagamentos e recebimentos para seus clientes.

1.6.1.2. ■■ Birô de informações: empresa responsável pelo fornecimento de informações sobre pessoas, empresas e transações de negócio. As informações são utilizadas como base para a tomada de decisões. em vários dos processos das seguradoras – como na subscrição de riscos e na regulação de sinistros, por exemplo.

1.6.1.3. ■■ Central de serviços 24 horas: empresas que proveem serviços como guincho de veículos, assistência funerária e chaveiro, por exemplo.

1.6.1.4. ■■ Correios: possuem participação importante para o fluxo de documentos.

1.6.1.5. ■■ Corretores de seguros: pessoas ou empresas autorizadas pela Superintendência de Seguros Privados (Susep) a comercializar os produtos das seguradoras.

1.6.1.6. ■■ Estipulante: pessoa física ou jurídica que contrata seguro por conta de terceiros (pode também assumir a condição de beneficiário, dependendo do tipo de seguro).

1.6.1.7. ■■ Gráfica variável: gera cartas-recusa de propostas de seguro, comunicação de inadimplência, negativa de indenização de sinistro, apólices etc.

1.6.1.8. ■■ Inspetor de risco: profissional que avalia e informa as condições dos riscos a serem assumidos pelas seguradoras.

1.6.1.9. ■■ Perito: profissional especializado em assunto, setor ou área. É comum sua atuação na avaliação de documentos, objetos e situações para emissão de parecer que subsidia a decisão da área de regulação de sinistros.

1.6.1.10. ■■ Sindicante: especialista em seguros que atua efetuando e levantando informações, obtendo provas, por meios lícitos, sobre eventuais irregularidades presentes em relatos de situações e em documentos componentes de processos de sinistro, bem como fornecendo subsídios para a tomada de decisão da área de regulação de sinistros.

1.6.1.11. ■■ Vistoriador: em seguros de auto, por exemplo, é o profissional que efetua a vistoria de veículos na parte mecânica, interna e externa, tira decalque de chassi e de motor, a fim de identificar eventuais pontos de adulteração, e encaminha as informações para subsidiar a decisão da seguradora quanto à subscrição do risco.

1.7. SISTEMA DE VALOR 17

1.7.1. A abordagem da cadeia de valor pode ser utilizada no suporte à análise do ambiente interno de uma seguradora, possibilitando a avaliação de sua competitividade. A partir da cadeia você cria o sistema de valor.

1.8. INDICADORES DE DESEMPENHO DE OPERAÇÕES 19

1.8.1. Qualidade 19

1.8.1.1. Está relacionada diretamente com a prestação de serviços livre de erros. Isso significa entregar produtos que atendam às expectativas dos clientes.

1.8.1.1.1. ■■ Percentual de indenizações negadas que foram objeto de recursos dos segurados ou beneficiários.

1.8.1.1.2. ■■ Percentual de extravio das apólices enviadas aos clientes.

1.8.1.1.3. ■■ Nível de satisfação dos clientes nos processos de regulação de sinistro.

1.8.1.1.4. ■■ Nível de satisfação dos clientes atendidos pela central de atendimento.

1.8.1.1.5. ■■ Nível de satisfação dos corretores com o processo de pagamento de comissões.

1.8.2. Rapidez 20

1.8.2.1. Consiste na minimização do tempo entre o pedido do cliente e a efetiva prestação do serviço demandado.

1.8.2.1.1. ■■ Tempo para a realização de uma cotação.

1.8.2.1.2. ■■ Tempo para contratação do seguro, a partir do recebimento da proposta.

1.8.2.1.3. ■■ Tempo para análise da documentação de sinistro e fornecimento

1.8.2.1.4. de feedback ao cliente.

1.8.2.1.5. ■■ Expectativa de prazo do cliente para obter uma cotação ou no tempo decorrido desde um chamado ao serviço de assistência e o início da prestação do serviço demandado.

1.8.3. Dependência 20

1.8.3.1. Está relacionada à prestação do serviço no momento acordado com o cliente. Por exemplo, a apresentação da cotação de um seguro para uma planta industrial em três dias, conforme compromisso assumido em suas peças promocionais.

1.8.3.1.1. ■■ Percentual de apólices emitidas após o prazo comprometido com os clientes.

1.8.3.1.2. ■■ Tempo médio para cotação de seguros.

1.8.3.1.3. ■■ Tempo médio da regulação de sinistros.

1.8.3.1.4. ■■ Estoque médio de sinistros em regulação.

1.8.3.1.5. ■■ Estoque médio de propostas pendentes de aceitação.

1.8.4. Custo 21

1.8.4.1. Refere-se à entrega dos serviços a um custo que possibilita os produtos da companhia terem preços competitivos no mercado e, ao mesmo tempo, uma margem que dê um retorno adequado.

1.8.4.1.1. ■■ Produtividade por analista de subscrição.

1.8.4.1.2. ■■ Produtividade por analista de regulação de sinistro.

1.8.4.1.3. ■■ Utilização dos recursos orçamentários.

1.8.4.1.4. ■■ Custo médio por seguro contratado.

1.8.4.1.5. ■■ Custo médio por sinistro regulado.

1.8.5. Flexibilidade 21

1.8.5.1. Diz respeito à capacidade de ajustar as atividades operacionais para lidar com situações não esperadas ou para dar aos clientes tratamento individual. Isso pode implicar mudanças no que é feito, como é feito ou quando é feito. Por exemplo, a capacidade de atender às demandas trazidas pelo início da distribuição de um produto de seguro por meio de uma rede varejista.

1.8.5.1.1. ■■Tempo necessário para início da operação de um novo produto de seguro.

1.8.5.1.2. ■■ Tempo necessário para agregação de um novo parceiro ao processo produtivo: vistoriador, perito, sindicante etc.

1.8.5.1.3. ■■ Tempo necessário para responder a eventos catastróficos, no caso de regulação de sinistros como no caso de enchentes, por exemplo.

1.8.5.1.4. ■■ Capacidade de absorção de picos de produção de seguros massificados como no caso de campanhas de vendas, por exemplo.

1.8.5.1.5. ■■ Capacidade de adaptação para conformidade com regras novas ou alteradas pela Susep.

1.9. ESTABELECIMENTO DE METAS 21

1.9.1. Desempenho histórico 22

1.9.1.1. A partir de valores observados

1.9.2. Objetivos estratégicos 22

1.9.2.1. para atingir objetivos do planejamento estratégico

1.9.3. Objetivos concorrenciais 22

1.9.3.1. Desempenho igual ou superior ao de concorrentes e de empresas e referência

1.9.4. Metas absolutas 22

1.9.4.1. a partir de limites (teoricamente) máximos de desempenho

1.10. BENCHMARKING 23

1.10.1. Referências de desempenho

2. Processo Primário nas seguradoras

2.1. DESENVOLVIMENTO E MANUTENÇÃO DE PRODUTOS DE SEGUROS 27

2.1.1. O objetivo deste processo é a definição e a manutenção das características técnicas, financeiras, comerciais e operacionais do produto de seguro

2.1.1.1. Caracteristicas Tecnicas

2.1.1.2. Caracteristicas financeiras

2.1.1.3. Caracteristicas comerciais

2.1.1.4. Caracteristicas operacionais

2.2. COTAÇÃO DE SEGUROS 30

2.2.1. A cotação de um seguro é conduzida com a intermediação de um corretor de seguros. As interações entre a parte interessada no seguro, o corretor e a companhia envolvem trocas de informação que compõem uma sequência que pode ser mais ou menos extensa, dependendo das características do risco, das coberturas pretendidas e das condições para subscrição.

2.3. CONTRATAÇÃO E EMISSÃO DA PROPOSTA 31

2.3.1. A partir da data do protocolo, a companhia possui um prazo máximo 15 dias para declinar da proposta recebida. A não manifestação nesse prazo corresponde à aceitação tácita da operação proposta, passando a produzir efeitos para todas as partes envolvidas no seguro.

2.3.2. Caso decida pela recusa da proposta, a companhia deve comunicar, formalmente, sua decisão ao corretor e ao proponente.

2.4. SUBSCRIÇÃO DE RISCOS 32

2.4.1. A subscrição é o coração das operações de uma companhia de seguros. Tudo mais que um segurador faz – comercialização, coleta de prêmios, emissão e endosso de apólices, fornecimento de serviço de inspeção de riscos, investigação de reclamações, pagamentos de perdas cobertas, investimentos de capitais excedentes – é relacionado ou é consequência das decisões da subscrição.

2.5. EMISSÃO DA APÓLICE 33

2.5.1. Após a tomada de decisão na subscrição, sobre a aceitação da transferência de risco, é comunicado ao corretor que deverá informar ao segurado sobre a aceitação da proposta. Posteriormente ao processo de subscrição, será emitida a apólice de seguros. Em algumas seguradoras, o processo de subscrição e emissão da apólice acontecem na mesma área e em outras podem acontecer em áreas diferentes.

2.6. ENDOSSO 33

2.6.1. As alterações nos contratos de seguro são realizadas por meio de propostas apresentadas pelos clientes às companhias e com a intermediação do respectivo corretor de seguro. Essas propostas, denominadas de pedidos de endosso

2.6.2. No caso de declinar do pedido de endosso, a companhia emite a comunicação formal da recusa, encaminhando-a ao corretor e ao proponente.

2.7. COBRANÇA DO PRÊMIO 33

2.8. ATENDIMENTO A CLIENTES 34

2.9. AVISO, REGULAÇÃO E LIQUIDAÇÃO DE SINISTROS 34

2.9.1. Ao final do processo de regulação de um sinistro, a decisão pelo indeferimento de um pedido de indenização, pelo seu acolhimento parcial ou integral, deve ser comunicada ao reclamante e ao corretor da operação.

3. OPERAÇÕES NAS CORRETORAS DE SEGUROS

3.1. OPERAÇÕES NO ÂMBITO DAS CORRETORAS DE SEGUROS 39

3.1.1. Entrada

3.1.1.1. Os insumos são as necessidades de transferência de riscos dos clientes, sejam eles pessoas físicas ou jurídicas. Essas necessidades se tornam oportunidades para as corretoras de seguros transformá-las em seguros, títulos de capitalização, planos de previdência privada ou planos de saúde.

3.1.1.1.1. Oportunidades de transferência de riscos dos clientes

3.1.2. Processamento

3.1.2.1. Para processar essas demandas dos clientes, as corretoras de seguros têm de contar com a parceria das seguradoras, obtendo cotações de seguros a partir da submissão dessas fertas às seguradoras e, posteriormente, retornando aos segurados, a fim de receberem autorização para proceder à contratação do seguro. Internamente, nas corretoras de seguros, a operação depende de pessoas trabalhando nas áreas comercial, administrativa e técnica para processar informações, diretamente, ligadas à produção de seguros e outras necessárias à organização do trabalho.

3.1.2.1.1. Comercial

3.1.2.1.2. Técnica

3.1.2.1.3. Administrativa

3.1.3. Saída

3.1.3.1. É a concretização dos negócios.

3.1.3.1.1. Negócios

3.2. PRIMEIROS PASSOS 42

3.2.1. Cadastro na Susep 42

3.2.2. Pessoa Física ou Pessoa Jurídica? 42

3.2.2.1. Pessoa Fisica

3.2.2.1.1. Pros

3.2.2.1.2. Contras

3.2.2.2. Pessoa Juridica

3.2.2.2.1. Pros

3.2.2.2.2. Contras

3.3. NOME EMPRESARIAL E ALVARÁ 46

3.3.1. É uma exigência da SUSEP que o nome empresarial contenha as expressões “corretor de seguros” ou “corretora de seguros”.

3.3.2. Para a corretora operar, será necessário o alvará de licença e funcionamento, obtido em órgão da prefeitura.

3.4. EIRELI × LTDA × S.A 46

3.4.1. Limitada (Ltda.), são Corretoras que tem pelo menos mais de um sócio no contrato social. (maioria atualmente).

3.4.2. Sociedade anônima (S.A.) são corretoras maiores, capital é dividido por ações e a estrutura organizacional complexa e podem ter capital aberto (mercado de ações).

3.4.3. Empresa Individual de Responsabilidade Limitada (EIRELI) é uma nova forma de constituição desde 2011 para os corretores. Empresa constituída por uma única pessoa. Neste modelo separa-se os bens da empresa e os bens pessoais do titular.

3.5. CONTRATO SOCIAL E CNPJ 47

3.5.1. O contrato social é o ato necessário de constituição de uma Empresa, utilizado para contas bancárias, cadastros nas seguradoras e obtenção de registros na SUSEP.

3.5.2. Após o atendimento aos trâmites legais e documentais a Receita Federal emite o CNPJ (Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica).

3.6. CADASTRO NAS SEGURADORAS E OPERADORAS DE SAÚDE 48

3.6.1. Siga uma estratégia, evitando gastar tempo com o aprendizado de produtos ou procedimentos que não farão parte de seus objetivos empresariais.

3.6.2. Escolha seguradoras com: credibilidade no mercado, remuneração atraente, flexibilidade operacional/comercial, agilidade nas respostas e programas de fidelidade, remueração atraente e premiações.

3.7. PROCESSOS CRÍTICOS NA OPERAÇÃO DE UMA CORRETORA DE SEGURO 50

3.7.1. Contratação, proposta e emissão 51

3.7.1.1. Demandam tempo, atenção e conhecimento de diversos sistemas e procedimentos. Atuação : • Questionário genéricos para preenchimento. • Sistema de multicálculos.

3.7.2. Endosso 51

3.7.2.1. Se o cliente aceitou a oferta do orçamento, é hora de dar seqüência à contratação do seguro. Atuação : • Protocolo eletrônico (transmissão). • Protocolo físico.

3.7.3. Aviso de sinistros 52

3.7.3.1. Momento de tangibilidade por parte do cliente. Atuação • Pode ser feito pelo corretor ou diretamente pelo cliente.

3.7.4. Assistência 24h 52

3.7.4.1. Serviço realizado por uma empresa terceirizada. Atuação : • Em alguns casos o cliente solicita que o corretor acione os serviços.

3.7.5. Administração de operações 52

3.7.5.1. Compreende todas as atividades relacionadas com a cobrança, controle de inadimplência, através dos comunicados e ferramentas fornecidas pelas seguradoras. Atuação : • Manter cadastros atualizados e conhecer os mecanismos de controle.