1. O que é serviço?
2. Princípios
2.1. 1. centrado no usuário
2.2. 2. Co´Criativo
2.3. 3. Desenvolvido em sequência
2.3.1. Front Stage
2.3.2. Back Stage
2.4. 4. Evidente
2.5. 5. É holistico
3. UX/UI
3.1. Como, quando, onde, como, por que e quem é a pessoa que utiliza algo?
3.2. UX- User experience - UI - User Inteface
4. Ferramentas
4.1. Design Thinking
4.2. blueprints
4.2.1. Quais são as ações dos usuários?
4.2.1.1. MOMENTOS E AÇÕES: descoberta, decisão, inscrição, primeiro uso, uso contínuo, problemas, abandono e retorno.
4.2.2. Ações e Pontos de Contato
4.2.2.1. Ao montar um blueprint é possível determinar as funcionalidades de cada canal e encontrar "buracos" na experiência do cliente ao ver onde ele não está sendo atendido.
4.2.3. Bastidores
4.2.3.1. Tudo o que acontece mas não é visto pelo cliente encontra-se abaixo das linhas dos canais — tradicionalmente, abaixo da chamada "linha de visibilidade". São ações, processos e sistemas que são fundamentais para que as ações do usuário possam ser realizadas mas das quais o cliente não participa ou influencia.
4.3. Stakeholders
4.3.1. Internos
4.3.2. Externos