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Serviço por Mind Map: Serviço

1. Ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada.

2. Categoria do Mix de Produto

2.1. Bens Puramente tangíveis ex Creme dental

2.2. Bens tangíveis associados a serviços ex Carro

2.3. Híbridos ex restaurante

2.4. Serviço principal associado a bens ou serviços secundários ex pacotes de viagens

2.5. Serviço puro serviço intangível, ex de babá

3. Características distintivas de serviços

3.1. Intagibilidade

3.2. Inseparabilidade

3.3. Variabilidade

3.4. Perecibilidade

4. Mudança do relacionamento com o cliente

4.1. Poder do cliente

4.2. Coprodução com cliente

4.3. Satisfação funcionário tanto quanto o cliente

5. Marketing e Serviço

5.1. Marketing externo Marketing interno Marketing interativo

6. Melhores práticas das melhores empresas de serviços

6.1. Concepção estratégica

6.2. Comprometimento da alta gerencia

6.3. Padrões rigorosos

6.4. Faixas de lucratividade

6.5. Sistema de manitoramento

6.6. Atendimento as relações dos clientes

7. Diferenciação de serviços

7.1. A excelência em marketing de serviço exige de seus profissionais que diferenciem continuamente suas marcas para que elas não sejam vistas como commodities.

8. Diferenciação de serviços

8.1. Inovações com serviços

8.2. .Viagens on-line .Clínicas de saúde dentro de lojas

9. Gestão da qualidade de serviço

9.1. A qualidade do serviço de uma empresa é testada sempre que o serviço é prestado.

9.2. Os fatores que leva o cliente a mudar de empresa são: preços, inconveniência, falha no serviço central ou na entrega do serviço, falhas, concorrência, ética, mudança involuntária.

9.3. Serviços que os clientes cobram das empresas: Funcionários experientes, atendimento às necessidades rapidamente, trata o cliente como valioso, demonstre satisfação, possa acessar informações rapidamente boa relação custo-benefício funcionários amáveis seja confiável, Trate-me de forma justa, forneça serviço relevante

10. Oferta de mercado

10.1. Confiabilidade: Prestar serviço de modo confiável

10.2. Capacidade de resposta: Ajudar clientes e fornecer rápidas respostas

10.3. Segurança: Transmitir confiança

10.4. Empatia: Atenção individualizada, ser empático ao cliente

10.5. Itens Tangíveis: aparência de instalações físicas, funcionários ...

11. Adoção de tecnologias de autoatendimento

11.1. Nem todas as tecnologias de autoatendimento melhoram a qualidade do serviço, mas têm o potencial de tornar as transações de atendimento mais precisas, convenientes e rápidas e reduzem os custos.

12. Identificação e satisfação de necessidades do cliente

12.1. Preocupam se: confiabilidade, frequências dos defeitos, com a demora e com as despesas recorrentes.

13. Destaques

13.1. serviço é qualquer ato ou desempenho, intangível inseparáveis, variáveis e perecíveis.

13.2. O marketing de serviços enfrenta novas realidades decorrência do poder, coprodução do cliente e da necessidade de satisfazer os funcionários tanto quanto os clientes.

13.3. com objetivo de a tingir excelência em marketing de serviços com o marketing externo, interno para motivar os funcionários e o marketing interativo para enfatizar a importância da tecnologia

14. Destaques

14.1. As melhores empresas de serviços se destacam: concepção estratégica, histórico de compromisso da alta gerência com a qualidade, padrões rigorosos, tecnologias de autoatendimento, sistemas de monitoramento do desempenho do serviço e de atendimento às reclamações do cliente.

14.2. O mix de serviços inclui tanto os de pré-venda (que facilitam e aumentam o valor dos serviços) como os de pós-venda (departamentos de atendimento ao cliente, serviços de reparo e manutenção).