1. Introdução
2. Hacks
2.1. Hack #1
2.1.1. Meta SMART
2.1.1.1. Definir uma meta e criar um senso de compromisso
2.1.1.1.1. Menos de 10% dos candidatos concluem o curso
2.1.1.1.2. [S]pecific / Específico
2.1.1.1.3. [M]easurable / Mensurável
2.1.1.1.4. [A]chievable / Alncançável
2.1.1.1.5. [R]ealistic / Realista
2.1.1.1.6. [T]ime-bound / Temporal
2.1.1.1.7. Lista de tarefas
2.2. Hack #2
2.2.1. Memorização
2.2.1.1. Entre 30% - 40% das perguntas do exame são relacionadas a descrição / definição de conceitos
2.2.1.1.1. Mapa mental
2.2.1.1.2. Flashcards
2.3. Hack #3
2.3.1. Palavras_Chaves
2.3.1.1. Ponto Único de Contato
2.3.1.1.1. Central de Serviço
2.3.1.2. Componentes que precisam ser gerenciados
2.3.1.2.1. Gerenciamento da configuração
2.3.1.3. Componente de valor financeiro
2.3.1.3.1. Gerenciamento de ativo
2.3.1.4. Mudança de estado
2.3.1.4.1. Monitoração e gerenciamento de evento
2.3.1.5. Interrupção não planejada / restaurar o serviço o mais rápido possível
2.3.1.5.1. Incidente
2.3.1.6. Causa raíz / vulnerabilidade
2.3.1.6.1. Gerenciamento de Problema
2.3.1.7. Acréscimo, modificação ou remoção
2.3.1.7.1. Habilitação da mudança
2.3.1.8. Liberação x implantação
2.3.1.8.1. Implantação
2.3.1.8.2. Liberação
2.4. Hack #4
2.4.1. Pareto
2.4.1.1. Os 20% de conteúdo do ITIL4 que pode representar 80% do exame.
2.4.1.1.1. 30% => Mapa Mental
2.4.1.1.2. 10% => Princípios orientadores
2.4.1.1.3. 40% => Práticas detalhadas
2.4.1.2. Tarefa(s)
2.5. Hack #5
2.5.1. Método 3x
2.6. Hack #6
2.6.1. Prática do Simulado
3. Questões que devem ser reforçadas
3.1. Quais considerações influenciam a estratégia de fornecedores de uma organização? (Simulado 2) - 8 Questões (6 Questão)
3.1.1. Cultura corporativa da organização.
3.1.1.1. Algumas organizações tem uma preferência histórica por uma abordagem ou outra. Uma cultura que se mantém por um longo período e é formada por concepções sobre as abordagens são difíceis se serem alteradas a menos que tenham uma razão extrema para mudança.
3.1.2. Contratos e acordos.
3.2. Como uma organização deve incluir fornecedores terceirizados na melhoria contínua de serviços?
3.2.1. Garantindo que fornecedores incluam detalhes de sua abordagem para melhoria de serviços em contratos.
3.2.1.1. Quando fornecedores terceirizados fazem parte do cenário de serviços, eles também devem fazer parte do esforço de melhoria. Ao contratar o serviço de um fornecedor, é bom se certificar de que o contrato inclua detalhes de como irão medir, relatar e melhorar seus serviços durante a vigência do contrato. Se forem necessários dados dos fornecedores para operar melhorias internas, isso também deve ser especificado no contrato.
3.2.2. Requerendo evidência de que o fornecedor implementa todas as melhorias utilizando práticas de gerenciamento de projetos.
3.3. Qual é uma atividade-chave na prática ‘melhoria contínua’?
3.3.1. Criar casos de negócio.
3.3.1.1. As atividades-chave da prática de melhoria contínua são: encorajar a melhoria contínua através de toda à organização; assegurar tempo e orçamento para melhoria contínua; identificar e registrar oportunidades de melhoria; avaliar e priorizar as oportunidades de melhoria; criar casos de negócio para ações de melhoria; planejar e implementar as melhorias; medir e avaliar os resultados das melhorias; coordenar atividades de melhoria através de toda a organização.
3.3.2. Autorizar mudanças.
3.3.3. Conduzir avaliações de serviço.
3.4. Qual pode atuar como um modelo operacional para uma organização?
3.4.1. A cadeia de valor de serviço
3.4.2. As quatro dimensões do gerenciamento de serviço
3.5. O que está incluído no propósito da prática de “habilitação de mudança”
3.5.1. Garantir que os riscos tenham sido adequadamente avaliados
3.6. Qual a diferença entre ‘Habilitação de mudanças’ e ‘gerenciamento de mudança organizacional’?
3.6.1. A 'Habilitação de mudança' gerencia mudanças nos produtos e serviços, e o 'gerenciamento de mudança organizacional' gerencia os aspectos de mudanças de pessoas.
3.6.1.1. Gestão de mudança organizacional gerencia principalmente as pessoas que serão impactadas por uma mudança, e pode ser aplicada inclusive em mudanças de serviços e produtos oferecidos na organização. Este aspecto humano da Gestão de Mudança Organizacional, é de extrema importância para garantir o sucesso das mudanças, tanto de produtos e serviços quanto das Internas, e com foco na Organização. Todos os projetos de Tecnologia, causarão mudanças organizacionais, independente do tamanho do projeto.
3.6.2. A 'Habilitação de mudanças' gerencia mudanças na infraestrutura e aplicações, e o 'gerenciamento de mudança organizacional' gerencia mudanças na documentação, processos, e fornecedores.
3.7. Por que incidentes devem ser priorizados?
3.7.1. Para garantir que incidentes com o mais alto impacto nos negócios sejam resolvidos primeiro.
3.7.1.1. Os incidentes que causam maior impacto aos negócios devem ser resolvidos o quanto antes possível para cessar o impacto. Esta priorização pode ser relacionada também a impactos financeiros ou SLAs acordados. A priorização também evidencia para o time quais os incidentes devem ser tratados primeiro, pois os times não são “elásticos” ou não podem por exemplo, ter capacidade e recursos humanos aumentados apenas devido a um incidente.
3.7.2. Para identificar para qual equipe de suporte o incidente deve ser escalado.
3.8. Qual afirmação sobre escalada e resolução de incidentes está CORRETA?
3.8.1. Alguns incidentes podem ser resolvidos pelos próprios usuários utilizando a auto-ajuda.
3.8.1.1. A prática de Gerenciamento de Incidentes indica que alguns incidentes podem ser resolvidos diretamente pelo usuário com auxílio de portais ou aplicativos previamente definidos para esta finalidade.
3.8.2. A escalada de incidentes deve se basear na disponibilidade da equipe de suporte, o que auxilia na identificação da equipe correta.
3.9. Quais são as três fases do ‘gerenciamento de problemas’?
3.9.1. Identificação de problemas, controle de problemas, controle de erros
3.9.2. Análise de problemas, identificação de erros, resolução de incidentes
3.10. O que deve ser feito com cada problema?
3.10.1. Ele deve ser priorizado baseado em seu impacto potencial e probabilidade.
3.10.2. Ele deve ser diagnosticado para identificar possíveis soluções.
3.11. Quando deve-se submeter uma requisição de mudança no gerenciamento de um problema?
3.11.1. Após custos e benefícios da solução terem sido analisados.
3.11.1.1. Uma mudança deve ser aberta quando a solução do problema será aplicada em ambiente produtivo. No entanto, análises de custo x benefício são parte da análise dos problemas, e estes mesmos fatores podem inviabilizar a aplicação da solução.
3.11.2. Após uma solução alternativa ser documentada.
3.12. Quais ações a central de serviço executa ao receber relatos de questões, consultas e requisições?
3.12.1. Confirmar, classificar, assumir a propriedade
3.12.2. Diagnosticar, investigar, resolver
3.13. Qual destas afirmativas sobre o fluxo de valor de serviço está CORRETA?
3.13.1. Integra práticas a um cenário específico
3.13.2. É uma atividade da cadeia de valor
3.14. Qual é uma atividade da prática de “gerenciamento de incidente”?
3.14.1. Oferecer atualizações de boa qualidade
3.14.2. Realizar revisões de serviço com os clientes
3.15. Qual aspecto do ‘gerenciamento do nível de serviço’ pergunta aos consumidores do serviço o que seu trabalho envolve e como a tecnologia os auxilia?
3.15.1. Engajamento do cliente
3.15.1.1. O aspecto de “Engajamento do cliente” se refere a perguntas aos consumidores do serviço o que seu trabalho envolve e qual tecnologia os auxilia.
3.15.2. Feedback do cliente
3.16. Um plano de melhoria é implementado em qual etapa do “modelo de melhoria contínua”?
3.16.1. Tomar medidas
3.16.2. Chegamos lá?
3.17. Qual prática tem um propósito que inclui o gerenciamento dos riscos à confidencialidade, integridade e disponibilidade?
3.17.1. Gerenciamento de segurança da informação
3.17.2. Gerenciamento de nível de serviço
3.18. Qual prática recomenda o uso de pesquisas baseadas em evento para obter feedback dos clientes?
3.18.1. Gerenciamento de nível de serviço
3.18.2. Gerenciamento de requisição de serviço
3.19. Qual prática tem o propósito de alinhar as práticas e serviços de uma organização às necessidades dinâmicas do negócio?
3.19.1. Melhoria contínua.
3.19.1.1. A melhoria contínua é a prática que alinha as práticas e os serviços de uma organização com as necessidades de negócio em constante mudança através da identificação e da melhoria contínuas de todos os elementos envolvidos no gerenciamento efetivo de produtos e serviços.
3.19.2. Gerenciamento de relacionamento.
3.20. Qual é o propósito da prática \’controle de mudança\’?
3.20.1. Maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de TI garantindo que os riscos sejam avaliados apropriadamente.
3.20.2. Sistematicamente observar serviços e componentes de serviço e relatar mudanças selecionadas de estado.
3.21. Qual prática tem impacto na percepção que o cliente tem do provedor de serviços, restaurando serviços?
3.21.1. Gerenciamento de incidentes.
3.21.2. Gerenciamento de nível de serviço.
3.22. Qual atividade da cadeia de valor garante que as pessoas entendam a visão da organização?
3.22.1. Planejar
3.22.2. Obtenção/construção
3.23. Quais práticas normalmente estão envolvidas na implementação de uma resolução de problema?
3.23.1. Melhoria Contínua e Habilitação de Mudança
3.23.2. Gerenciamento de nível de Serviço
3.24. O que deve ser feito primeiro ao se aplicar o princípio orientador “foco no valor”?
3.24.1. Determinar quem é o consumidor do serviço em cada situação
3.24.2. Identificar os resultados que o serviço facilita
3.25. Como o engajamento com o cliente contribui para a prática de “gerenciamento de nível de serviço”?
3.25.1. 1. Ele captura informações nas quais as métricas podem se basear.4. Ele dá suporte às discussões de progresso
3.25.2. 2. Ele garante que a organização atenda aos níveis de serviço definidos.
3.26. Qual é o ponto de partida para otimização?
3.26.1. Entender a visão e os objetivos da organização
3.26.2. Padronizar práticas e serviços
3.27. Que atividade conjunta realizada por um provedor de serviço e um consumidor de serviço garante a cocriação contínua de valor?
3.27.1. Gerenciamento de relacionamento de serviço
3.27.2. Provisão de serviço
3.28. Qual princípio orientador enfatiza a necessidade de entender o fluxo de trabalho em progresso, identificar gargalos e detectar desperdícios?
3.28.1. Colaborar e promover visibilidade
3.28.2. Manter de forma simples e prática
3.29. Qual das opções a seguir é um meio de permitir a cocriação de valor ao se facilitar os resultados que os clientes desejam alcançar?
3.29.1. Serviço
3.29.2. Uma prática
3.30. Qual atividade da cadeia de valor comunica o status atual das quatro dimensões do gerenciamento de serviço?
3.30.1. Planejar
3.30.2. Obtenção/construção
4. Mapa Mental do ITIL4 Foundation
4.1. Conceitos-chave do gerenciamento de serviço
4.1.1. Serviço
4.1.1.1. Meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos.
4.1.2. Valor
4.1.2.1. Provedor/Consumidor do mesmo Serviço
4.1.2.2. Co-criação de valor
4.1.2.2.1. Provedores de Serviço -> Organizações que entregam serviços
4.1.2.2.2. Consumidores de Serviço -> Aqueles para os quais os serviços são entregues
4.1.2.2.3. Acionistas
4.1.2.2.4. Funcionários
4.1.2.2.5. Comunidade
4.1.3. Oferta de serviço
4.1.3.1. Bens de Consumo
4.1.3.1.1. Fornecido ao consumidor
4.1.3.1.2. Propriedade é transferida para o consumidor
4.1.3.1.3. Consumidor assume a responsabilidade pelo uso futuro
4.1.3.1.4. Exemplos: Telefone Celular / Servidor Físico
4.1.3.2. Acesso a recursos
4.1.3.2.1. Propriedade não é transferida para o consumidor
4.1.3.2.2. Acesso é garantido ou licenciado para o consumidor sob termos e condições acordados
4.1.3.2.3. Consumidor pode acessar os recursos somente durante o período acordado e conforme termos de serviço acordados
4.1.3.2.4. Exemplos: Acesso a rede móvel, ou rede de armazenamento (Storage)
4.1.3.3. Ações de Serviço
4.1.3.3.1. Realizado pelo provedor de serviço para endereçar uma necessidade do consumidor
4.1.3.3.2. Realizando conforme acordado com o consumidor
4.1.3.3.3. Exemplos: Suporte ao usuário / Reposição de peça ou equipamento
4.1.4. Relação de Serviço
4.1.4.1. Uma cooperação entre um provedor de serviços e um consumidor de serviços
4.1.4.1.1. Gerenciamento de recursos do provedor configurados para entregar o serviço
4.1.4.1.2. Provisão de acesso a recursos para usuários
4.1.4.1.3. Cumprimento das ações de serviço acordadas
4.1.4.1.4. Gerenciamento de desempenho de serviços e melhoria contínua
4.1.5. Fornecimento de Serviços
4.1.5.1. Gerenciamento dos recursos do provedor
4.1.5.2. Acesso aos Recursos
4.1.5.3. Cumprimento de Ações de Serviços
4.1.5.4. Gerenciamento e Melhoria Continua
4.1.6. Consumo de serviço
4.1.6.1. Gerenciamento dos recursos do consumidor
4.1.6.2. Ações de serviço realizadas pelos usuários
4.1.6.3. Utilização dos recursos do provedor
4.1.6.4. Solicitação de ações de serviço para serem atendidas
4.1.6.5. Recebimento ou aquisição de bens de consumo
4.1.7. Resultado
4.1.7.1. Um resultado para uma parte interessada habilitado por uma ou mais saídas
4.1.7.1.1. Comparativo: Preservação das memórias
4.1.8. Saída
4.1.8.1. Uma entrega tangível ou intagível de uma atividade
4.1.8.1.1. Comparativo: Álbum de fotos do casamento
4.1.9. Custo
4.1.9.1. A quantia de dinheiro gasto em uma atividade ou recurso específico
4.1.10. Risco
4.1.10.1. Um possível evento que pode causar danos ou perdas, ou dificultar o alcance dos objetivos
4.1.11. Utilidade
4.1.11.1. Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade em particular. A utilidade pode ser resumida como "o que o serviço faz" e pode ser usada para determinar se ele é "adequado ao propósito". Para ter utilidade, um serviço precisa oferecer suporte ao desempenho do consumidor ou remover as restrições do consumidor. Muitos serviços oferecem essas duas opções.
4.1.12. Garantia
4.1.12.1. Confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados. A garantia pode ser resumida como "o modo como o serviço funciona" e pode ser usada para determinar se ele é "adequado ao uso". Ela geralmente está relacionada a níveis de serviço alinhados com as necessidades dos consumidores do serviço. Pode estar baseada em um acordo formal ou ser uma imagem de marca ou mensagem de marketing. A garantia, tipicamente, endereça áreas como disponibilidade do serviço, sua capacidade, seus níveis de segurança e sua continuidade. Pode-se afirmar que um serviço oferece um grau aceitável de certeza, ou "garantia" quando todas as condições definidas e acordadas são atendidas.
4.1.13. Cliente
4.1.13.1. Papel que define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo desse serviço.
4.1.14. Usuário
4.1.14.1. Papel que utiliza serviços.
4.1.15. Gerenciamento de Serviço
4.1.15.1. Conjunto de recursos organizacionais especializados para gerar valor para os clientes na forma de serviços.
4.1.15.2. Força Motriz dos Serviços
4.1.15.3. A importância das relações de Serviço
4.1.15.4. Como organizações criam valor através do gerenciamento de resultados, custos e riscos
4.1.16. Patrocinador
4.1.16.1. Papel que autoriza o orçamento para consumo de serviço. O termo também pode ser usado para descrever uma organização ou indivíduo que fornece apoio financeiro ou outro tipo de suporte para uma iniciativa.
4.1.17. Organização
4.1.17.1. Uma pessoa ou um grupo de pessoas que tem suas próprias funções com responsabilidades, autoridades e relacionamentos para atingir seus objetivos.
4.1.17.2. As organizações variam em tamanho e complexidade, e em sua relação com pessoas jurídicas - de uma única pessoa ou equipe, a uma complexa rede de entidades jurídicas unidos por objetivos, relações e autoridades em comum.
4.2. 4 Dimensões do Gerenciamento do Serviços
4.2.1. Organização de Pessoas
4.2.1.1. A estrutura e sistemas de autoridade não são, por si só, suficientes para melhorar a eficácia organizacional. A Organização também precisa de uma cultura que apoie seus objetivos
4.2.1.1.1. Comunicação e colaboração
4.2.1.1.2. Habilidades e competências atualizadas
4.2.1.1.3. Estilos de gerenciamento de liderança
4.2.1.1.4. Conhecimento abrangente + especialização aprofundada
4.2.1.2. Papéis e Responsabilidades
4.2.1.3. Estruturas organizacionais
4.2.1.4. Cultura Organizacional
4.2.1.5. Skills e competências
4.2.2. Informação e Tecnologia
4.2.2.1. Tecnologia para entregar serviços
4.2.2.1.1. Arquitetura de Ti
4.2.2.1.2. Banco de dados
4.2.2.1.3. Blockchain
4.2.2.1.4. Computação cognitiva
4.2.2.1.5. Aplicações
4.2.2.1.6. Sistemas de comunicação
4.2.2.1.7. Inteligência Artificial
4.2.2.1.8. Computação em Nuvem
4.2.2.1.9. Aplicações Móveis
4.2.2.2. Teconologia para gerenciar os serviços em si
4.2.2.2.1. Gerenciamento de fluxo de trabalho
4.2.2.2.2. Sistemas de comunicação
4.2.2.2.3. SIstemas de inventário
4.2.2.2.4. Plataformas móveis
4.2.2.2.5. Soluções em nuvem
4.2.2.2.6. Bases de Conhecimento
4.2.2.2.7. Ferramentas analíticas
4.2.2.2.8. Colaboração Remota
4.2.2.2.9. Inteligência artificial
4.2.2.2.10. Aprendizado de máquina
4.2.2.3. Critérios de informação
4.2.2.3.1. Disponibilidade
4.2.2.3.2. Confiabilidade
4.2.2.3.3. Acessibilidade
4.2.2.3.4. Pontualidade
4.2.2.3.5. Precisão
4.2.2.3.6. Relevância
4.2.3. Parceiros e Fornecedores
4.2.3.1. Compreensão do foco estratégico
4.2.3.2. Cultura corporativa
4.2.3.3. Experiência no tema (Subject Matter Expert)
4.2.3.4. Restrições externas
4.2.3.5. Padrões de Demanda
4.2.4. Fluxos de Valor e Processos
4.2.4.1. Atividades que a Organização Realiza
4.2.4.2. Como as atividades são organizadas
4.2.4.3. Como a criação de valor é garantida para todas as partes interessadas
4.2.5. Fatores
4.2.5.1. Fatores Políticos
4.2.5.2. Fatores Econômicos
4.2.5.3. Fatores Sociais
4.2.5.4. Fatores Tecnológicos
4.2.5.5. Fatores Legais
4.2.5.6. Fatores Ambientais
4.3. Sistema de Valor de Serviço (SVS)
4.3.1. Descreve como todos os componentes e atividades de uma organização trabalham juntos, como um sistema, pra habilitar a co-criação de valor
4.3.1.1. Oportunidade/Demanda
4.3.1.1.1. Oportunidade - Opções ou possibilidades para agregar valor às partes interessadas ou melhorar a organização
4.3.1.1.2. Demanda - Necessidade ou desejo de produtos e serviços entre os consumidores internos e externos
4.3.1.2. Princípios Orientadores
4.3.1.2.1. Recomendações que podem orientar uma organização em todas as circunstâncias, independentemente de mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento
4.3.1.3. Governança
4.3.1.3.1. Meio pelo qual uma organização é dirigida e controlada
4.3.1.4. Cadeia de valor de serviço
4.3.1.4.1. Conjunto de atividades interconectadas que uma organização realiza para entregar um produto ou serviço de benéfico a seus consumidores e facilitar a realização de valor.
4.3.1.5. Práticas
4.3.1.5.1. Práticas da ITIL são conjuntos de recursos organizacionais projetados para executar o trabalho ou realizar um objetivo
4.3.1.6. Melhoria Contínua
4.3.1.6.1. Atividade organizacional recorrente realizada em todos os níveis para garantir que o desemepnho da organização atenda continuamente às expectativasdas partes interessadas
4.3.1.7. Valor
4.3.2. Foi especificamente arquitetado para permitir flexibilidade e desestimular o trabalho em silos.
4.3.3. Detalhe - Cadeia de Valor do Serviço
4.3.3.1. Introdução
4.3.3.1.1. Planejar
4.3.3.1.2. Melhorar
4.3.3.1.3. Engajar
4.3.3.1.4. Desenho e Transição
4.3.3.1.5. Adquirir/Construir
4.3.3.1.6. Entregar e Suportar
4.3.3.1.7. Produtos e Serviços
4.3.4. Foi especificamente arquitetado para permitir flexibilidade e desestimular o trabalho em silos.
4.4. Princípios orientadores do ITIL
4.4.1. Uma recomendação que orienta uma organização em qualquer circunstância. Independentemente de mudanças nos objetivos, na estratégia, no tipo de trabalho e da estrutura do gerenciamento
4.4.1.1. Recomendações universais e duradouras
4.4.1.2. São refletidos e baseados em outras referências, como Lean, Agile, Devops, COBIT
4.4.1.3. Todos os princípios são importantes
4.4.2. 1 - Focar no Valor
4.4.2.1. Tudo que for feito deve ser baseado em maximizar o valor para os clientes
4.4.2.2. Identificar quem é o consumidor e quais são suas necessidades
4.4.2.3. Compreender o que o consumidor entende como valor
4.4.2.3.1. É definido pelas suas necessidades
4.4.2.3.2. é conseguido através dos seus resultados pretendidos e da otimização dos seus custos
4.4.2.3.3. pode mudar ao longo do tempo
4.4.2.4. Cuidar da experiência do cliente
4.4.2.4.1. Conhecer como os consumidores usam cada serviço
4.4.2.4.2. Encorajar o foco no valor
4.4.2.4.3. Dar foco no valor em todas as iniciativas e atividades operacionais
4.4.3. 2 - Começar de onde está
4.4.3.1. Analisar o que já existe da maneira mais objetiva possível
4.4.3.2. Eliminar desperdícios
4.4.3.3. (re)aproveitar e expandir o que funciona
4.4.3.4. Medições apoiadas por análise
4.4.3.5. Observar diretamente
4.4.3.6. Gerenciar riscos
4.4.3.7. Reconhecer que eventualmente é preciso começar do zero
4.4.4. 3 - Progredir iterativamente, com feedback
4.4.4.1. Trabalhar com timeboxes e ciclos de feedback
4.4.4.2. Compreender o todo, mas fazer alguma coisa
4.4.4.3. Usar feedback em todos os momentos e em todos os níveis
4.4.4.4. Rápido não significa incompleto
4.4.5. 4 - Colaborar e promover visibilidade
4.4.5.1. Nenhum serviço, prática, processo, departamento ou fornecedor funciona sozinho
4.4.5.1.1. Exemplos de colaboração
4.4.5.2. Aplicação
4.4.5.2.1. Colaboração não significa consenso. Comunicação não significa enviar e-mails
4.4.5.2.2. Audiência precisa entender a comunicação
4.4.5.2.3. Decisões sobre dados visíveis
4.4.5.3. Nenhum serviço, prática, processo, departamento ou fornecedor funciona sozinho
4.4.6. 5 - Pensar e Trabalhar Holisticamente
4.4.6.1. Todas as dimensões do gerenciamento de serviços precisam ser abordadas
4.4.6.2. Toda a cadeia de serviços deve ser compreendida
4.4.6.3. Reconhecer a complexidade do sistema
4.4.6.4. Identificar padrões de interações entre os elementos do sistema
4.4.6.5. Automatizar pode facilitar o trabalho de maneira holística
4.4.7. 6 - Manter simples e prático
4.4.7.1. Use sempre o número mínimo de etapas para realizar um objetivo
4.4.7.2. Tenha um pensamento baseado em resultados
4.4.7.3. Se não for útil elimine
4.4.7.4. Comece com uma abordagem descomplicada
4.4.7.5. MVP - Produto Mínimo Viável
4.4.7.6. Não produza soluções para exceções
4.4.7.7. Não tente fazer todo mundo feliz
4.4.7.8. Recomendações ITIL
4.4.7.8.1. Entender sobre o valor esperado em todos os momentos
4.4.7.8.2. Fazer menos e melhor
4.4.7.8.3. Respeite o tempo
4.4.7.8.4. Usar ferramentas de comunicação (Com sabedoria)
4.4.7.8.5. Aplicar abordagens de usabilidade e experiência de usuário em outros contextos
4.4.7.8.6. Simplicidade é o caminho para os ganhos rápidos
4.4.8. 7 - Otimizar e automatizar
4.4.8.1. Tornar algo tão eficaz e útil quanto possível
4.4.8.1.1. Roadmap da otimização
4.4.8.2. Primeiro otimize, então automatize (sempre nessa ordem)
4.4.8.2.1. Uso da tecnologia para executar ações de forma consistente com pouca ou nenhuma intervenção
4.4.8.3. Simplificar e/ou otimizar antes de automatizar
4.4.8.4. Definir Métricas
4.4.8.5. Combinar com outros princípios de maneira inteligente
4.5. Práticas ITIL
4.5.1. Definição de Práticas
4.5.1.1. Um conjunto de recursos organizacionais desenhados para executar o trabalho ou realizar um objetivo
4.5.2. Prática de Melhoria Contínua
4.5.2.1. Propósito e macro atividades
4.5.2.1.1. Alinhar as práticas e serviços da organização às necessidades de negócios em constante mudança, por meio da identificação e melhoria contínuas de serviços, componentes de serviços, práticas ou qualquer elemento envolvido no gerenciamento eficiente e eficaz de produtos e serviços
4.5.2.1.2. Incentivar e encorajar a melhoria continua por toda organização
4.5.2.1.3. Registro de Melhoria Contínua
4.5.2.1.4. Criar Casos de Negócio (Business Case)
4.5.2.1.5. Medir e avaliar os resultados da melhoria
4.5.2.1.6. Coordenar as atividades de melhoria por toda a organização
4.5.2.1.7. Ferramentas para as melhorias contínuas
4.5.2.1.8. Modelo de Melhoria Contínua
4.5.2.1.9. Criar Casos de Negócio (Business Case)
4.5.3. Práticas Genéricas de Gerenciamento de Projetos
4.5.3.1. Gerenciamento de Segurança da Informação
4.5.3.1.1. Proteger as informações requeridas pela organização para conduzir os negócios
4.5.3.2. Gerenciamento de Relacionamento
4.5.3.2.1. Estabelecer e nutrir os vínculos entre a organização e suas partes interessadas em um nível estratégico e tático
4.5.3.3. Gerenciamento de Fornecedor
4.5.3.3.1. Garantir que os fornecedores da organização e seus desempenhos sejam gerenciados de forma adequada para oferecer suporte ao fornecimento contínuo de produtos e serviços de qualidade
4.5.4. Práticas de Gerenciamento de Incidentes
4.5.4.1. Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível
4.5.4.1.1. Definição de Incidente
4.5.4.2. Registro
4.5.4.2.1. Todo incidente tem que ser registrado e gerenciado
4.5.4.3. Classificação e Priorização
4.5.4.3.1. Direcionamento para as equipes certas
4.5.4.3.2. Prioridade para os incidentes com alto maior impacto no negócio
4.5.4.3.3. Alocação apropriada de recursos
4.5.4.4. Informações e atualizações
4.5.4.4.1. Informações de boa qualidade e em tempo hábil
4.5.4.4.2. Ferramenta adequada pra registro, correlação com outros registros e gerenciamento dos incidentes
4.5.4.5. Colaboração
4.5.4.5.1. Central de Serviços / Nível 1
4.5.4.5.2. Outros níveis de suporte
4.5.4.5.3. Fornecedores e parceiros
4.5.4.5.4. Swarming
4.5.4.6. Automação
4.5.4.6.1. Automatizar tudo que for possível, desde que os objetos de automação estejam otimizados
4.5.4.6.2. Primeiro otimizar, depois automatizar
4.5.5. Prática de Gerenciamento de Ativo de TI
4.5.5.1. Planejar e gerenciar todo o ciclo de vida dos ativos de TI pra ajudar a organização a atingir seus objetivos
4.5.5.2. Compreender o custo e o valor financeiro dos serviços e produtos
4.5.5.3. Ativo de TI
4.5.5.3.1. Qualquer componente de valor financeiro que possa contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI
4.5.6. Prática de Monitoração e gerenciamento de evento
4.5.6.1. Observar sistematicamente o estado de um componente de serviço ou serviço e registrar e reportar quando esse estado é alterado
4.5.6.2. Evento
4.5.6.2.1. Qualquer alteração de estado que tenha significado para o gerenciamento de um serviço ou outro item de configuração (IC)
4.5.6.3. Identificar e priorizar os eventos
4.5.6.4. Estabelecer a resposta adequada
4.5.6.5. Monitoração
4.5.6.5.1. Eventos são reconhecidos por meio de notificações
4.5.6.5.2. Observação sistemática dos serviços e dos lcs
4.5.6.5.3. Monitoração ativa ou passiva
4.5.6.6. Evento Informativo
4.5.6.6.1. Avisos e exceções que não exigem ação
4.5.6.6.2. Pode desencadear ações proativas
4.5.6.7. Evento de Aviso
4.5.6.7.1. Ações são tomadas de qualquer potencial impacto
4.5.6.8. Evento de Exceção
4.5.6.8.1. Violação de alguma norma
4.5.6.8.2. Exigem uma ação de resposta
4.5.7. Prática do Gerenciamento de Problema
4.5.7.1. Problema
4.5.7.1.1. Causa ou potencial causa de um ou mais incidentes
4.5.7.2. Erro Conhecido
4.5.7.2.1. Um problema que foi analisado mas não foi resolvido
4.5.7.3. Solução de Contorno
4.5.7.3.1. Uma solução que reduz ou elimina o impacto de um incidente ou problema para o qual uma resolução completa ainda não esteja disponível
4.5.7.4. Propósito
4.5.7.4.1. Reduzir a probabilidade e o impacto dos incidentes, identificando as causas reais e potencias dos incidentes, e gerenciando as soluções de contorno e os erros conhecidos
4.5.7.5. Identificação
4.5.7.5.1. Proativa ou reativa
4.5.7.5.2. Diferentes fontes
4.5.7.5.3. A solução de contorno pode ser registrada nessa fase
4.5.7.6. Controle de Problema
4.5.7.6.1. Priorizar e gerenciar os problemas baseado no risco
4.5.7.6.2. Analisar os problemas na perspectiva das quatro dimensões
4.5.7.7. Controle de Erro
4.5.7.7.1. Problemas conhecidos mas que ainda não foram resolvidos
4.5.7.7.2. Identificar uma solução permanente e gerenciar a implementação
4.5.7.7.3. Reavaliar o status do erro conhecido
4.5.8. Prática do Gerenciamento de Liberação
4.5.8.1. Uma versão de um serviço ou outro item de configuração, ou uma coleção de itens de configuração, que é disponibilizada para uso
4.5.8.2. Disponibilizar os componentes e recursos de serviços novos ou modificados para uso
4.5.8.3. Escopo
4.5.8.3.1. Componentes que trabalhem juntos pra oferecer uma funcionalidade nova ou modificada
4.5.8.3.2. Cada componente pode ser desenvolvido ou adquirido
4.5.8.3.3. A liberação completa deve incluir componentes de suporte no momento que entra em produção
4.5.8.4. Abrangência
4.5.8.4.1. Limitada ou abrangente
4.5.8.4.2. Ambas exigem um plano de liberação
4.5.8.5. Aplicável tanto em ambientes tradicionais quanto ambientes ágeis
4.5.9. Prática Técnicas
4.5.9.1. Prática de Gerenciamento de Implantação
4.5.9.1.1. Garantir que os hardware, software, processos e quaisquer outros componentes novos ou alterados sejam movidos para um ambiente operacional
4.5.9.1.2. Trabalha próximo de outras práticas
4.5.9.1.3. O termo implantação serve para infraestrutura ou desenvolvimento
4.5.9.1.4. Tipos de Implantação
4.5.9.2. Prática do Gerenciamento de Configuração de Serviço
4.5.9.2.1. Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração de serviços, bem como os itens de configuração que as suportam, estejam disponíveis quando e onde forem necessárias
4.5.9.2.2. Item de Configuração
4.5.9.2.3. A prática "camarada" da ITIL
4.5.9.3. Prática Controle de Mudança
4.5.9.3.1. Controlar e gerenciar as mudanças no ambiente no momento da mudança
4.5.9.3.2. Definição Mudança
4.5.9.3.3. Diferenças de Conceitos
4.5.9.3.4. Autoridade de Mudança
4.5.9.3.5. Tipos de Mudanças
4.5.9.4. Prática Central de Serviços
4.5.9.4.1. Capturar a demanda por requisições de serviço e resolução de incidentes, bem como ser o ponto de entrada e ponto único de contato para o provedor de serviços com todos os seus usuários
4.5.9.4.2. Características
4.5.9.4.3. Atividades
4.5.9.4.4. Preocupações
4.5.9.4.5. Tecnologia e canais
4.5.9.4.6. Estruturas
4.5.9.4.7. Habilidades
4.5.9.5. Prática do Gerenciamento de Nível de Serviço
4.5.9.5.1. Definir metas claras baseadas no negócio para o desempenho do serviço, para que a entrega de um serviço possa ser adequadamente avaliada, monitorada e gerenciada em relação a essas metas
4.5.9.5.2. Coleta
4.5.9.5.3. Armazenamento
4.5.9.5.4. Análise Crítica
4.5.9.5.5. Reporte
4.5.9.5.6. ANS - Acordo de Nível de Serviço (SLA - Service Level Agreement)
4.5.9.5.7. Recomendações para ANS
4.5.9.5.8. Fontes de informações
4.5.9.6. Prática: Gerenciamento de Requisições de Serviço
4.5.9.6.1. Suportar a qualidade acordada de um serviço, tratando todas as requisições pré-definidas e iniciadas pelo usuário de maneira efetiva e amigável
4.5.9.6.2. Requisições são pré-definidas e pré-aprovadas
4.5.9.6.3. Formalizadas por procedimentos padronizados
4.5.9.6.4. Uma requisição de serviço é ´parte normal da operação e da entrega de um serviço
4.5.9.6.5. Definição: Requisição de Serviço
4.5.9.6.6. Requisições de Serviço podem ter naturezas distintas