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ITIL por Mind Map: ITIL

1. Introdução

2. Hacks

2.1. Hack #1

2.1.1. Meta SMART

2.1.1.1. Definir uma meta e criar um senso de compromisso

2.1.1.1.1. Menos de 10% dos candidatos concluem o curso

2.1.1.1.2. [S]pecific / Específico

2.1.1.1.3. [M]easurable / Mensurável

2.1.1.1.4. [A]chievable / Alncançável

2.1.1.1.5. [R]ealistic / Realista

2.1.1.1.6. [T]ime-bound / Temporal

2.1.1.1.7. Lista de tarefas

2.2. Hack #2

2.2.1. Memorização

2.3. Hack #3

2.4. Hack #4

2.5. Hack #5

2.6. Hack #6

3. Aula Bônus

4. Mapa Mental do ITIL4 Foundation

4.1. Conceitos-chave do gerenciamento de serviço

4.1.1. Serviço

4.1.1.1. Meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos.

4.1.2. Utilidade

4.1.2.1. Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade em particular. A utilidade pode ser resumida como "o que o serviço faz" e pode ser usada para determinar se ele é "adequado ao propósito". Para ter utilidade, um serviço precisa oferecer suporte ao desempenho do consumidor ou remover as restrições do consumidor. Muitos serviços oferecem essas duas opções.

4.1.3. Garantia

4.1.3.1. Confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados. A garantia pode ser resumida como "o modo como o serviço funciona" e pode ser usada para determinar se ele é "adequado ao uso". Ela geralmente está relacionada a níveis de serviço alinhados com as necessidades dos consumidores do serviço. Pode estar baseada em um acordo formal ou ser uma imagem de marca ou mensagem de marketing. A garantia, tipicamente, endereça áreas como disponibilidade do serviço, sua capacidade, seus níveis de segurança e sua continuidade. Pode-se afirmar que um serviço oferece um grau aceitável de certeza, ou "garantia" quando todas as condições definidas e acordadas são atendidas.

4.1.4. Cliente

4.1.4.1. Papel que define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo desse serviço.

4.1.5. Usuário

4.1.5.1. Papel que utiliza serviços.

4.1.6. Gerenciamento de Serviço

4.1.6.1. Conjunto de recursos organizacionais especializados para gerar valor para os clientes na forma de serviços.

4.1.7. Patrocinador

4.1.7.1. Papel que autoriza o orçamento para consumo de serviço. O termo também pode ser usado para descrever uma organização ou indivíduo que fornece apoio financeiro ou outro tipo de suporte para uma iniciativa.

4.1.8. Custo

4.1.9. Valor

4.1.10. Organização

4.1.11. Resultado

4.1.12. Saída

4.1.13. Risco

4.1.14. Utilidade

4.1.15. Garantia

4.1.16. Oferta de serviço

4.1.17. Gerenciamento de relacionamento de serviço

4.1.18. Provisção de serviço

4.1.19. Consumo de serviço

4.2. Princípios orientadores do ITIL