Telemarketing

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Telemarketing por Mind Map: Telemarketing

1. Definida pela integração de sistemas telefônicos e administrativos para captar e manter clientes.

1.1. Um sistema telefônico é composto por assinantes, canais de distribuição e transmissão e centrais telefônicas.

2. Funções do operador de telemarketing..

2.1. Atendem usuários;

2.2. Oferecem produtos e serviços;

2.3. Prestam serviços técnicos especializados;

2.4. Realizam pesquisas;

2.5. Fazem serviços de cobrança e cadastramento de clientes, semprevia teleatendimento.

2.6. Seguem roteiros e scripts planejados e controlados para captar, Reter ou recuperar clientes.

3. Vantagens

3.1. Interatividade Otimização Monitoramento Cobertura Conveniência Custo Velocidade

4. Tipos de telemarketing

4.1. Telemarketing ativo: os operadores entram em contato com os atuais ou potenciais clientes de uma empresa para oferecer produtos ou serviços, fazer pesquisas de mercado ou obter informações para o banco de dados.

4.1.1. Telemarketing receptivo: os operadores recebem ligações de atuais ou futuros clientes tanto para compra como para solicitação de informações ou resolução de problemas, estimulados pela propaganda da própria empresa em diversos meios de comunicação.

4.1.1.1. Telemarketing misto: trata-se de uma operação que pratica tanto o ativo quanto o receptivo, porém, com equipes de operadores diferentes.

4.1.1.1.1. Telemarketing hibrido: neste caso, a mesma equipe de operadores realiza, de forma simultânea, o ativo e o receptivo, fazendo e recebendo ligações.

5. Formas de telemarketing

5.1. Relacionamento com o cliente: Por meio do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) a empresa pode fornecer ao cliente qualquer tipo de informação, ativar e reativar se cadastro, renovar contratos, atualizar dados, divulgar o lançamento de produtos e serviços, lançar promoções, confirmar pedidos, receber pedidos de cancelamento.

5.2. Ações de marketing: As estruturas do Telemarketing podem ser utilizada para a divulgação de programas de fidelização e retenção de clientes, divulgação e promoção de um novo produto ou serviço.

5.3. Vendas: o telemarketing aplicado a vendas aumenta a capacidade de uma empresa ir ao encontro dos clientes para oferecer produtos e, claro, o aumento o aumento da capacidade de vendas da empresa.

5.4. Suporte e assistência técnica: Há inúmeros serviços e problemas simples que podem com uma boa explicação do operador de telemarketing ser resolvidos pelo próprio cliente.

5.5. Suporte a outras áreas da empresa: pode ser uma ferramenta utilizada pela área financeira mas também pela área técnica e de engenharia (suporte e assistência) e pela área de vendas de uma empresa.

6. Ativação e Retenção

6.1. Ativação: é o contato do operador com novos clientes que aderiram a um serviço ou adquiriram um produto e ainda não o utilizaram.

6.2. Retenção ao cliente é quando cliente cancela a compra.

6.3. Os processos de ativação e de retenção de clientes são desempenhados pela central de relacionamento com o cliente e pela central de suporte ao cliente, respectivamente. Em geral, elas atuam de forma conjunta, como células de uma mesma operação.

6.4. Já a célula de suporte, atua no apoio ao pessoal de linha de frente da empresa.

7. Negociação

7.1. Negociar é antes de tudo um processo de comunicação, em que existem duas partes com interesses muitas vezes conflitantes, divergentes, opostos, mas que desejam buscar um entendimento, gerar acordos que tragam melhores resultados para todos os envolvidos, ou seja, o cliente e a empresa.

7.2. E qual a diferença entre negócio e negociação? Simples: negócio é ato, é o que foi fechado, por meio de um acordo verbal ou escrito (contrato). Negociação se dá quando há um conflito, uma divergência ou um impasse.

7.3. Algumas qualidades necessárias para negociar

7.3.1. Empatia

7.3.2. Autocontrole

7.3.3. Humildade

7.3.4. Criatividade

7.3.5. Fluência Verbal;

7.3.6. Resiliência

7.3.7. Intuição

7.3.8. Lógica

7.4. Em uma negociação, há três fatores que precisam ser considerados: o poder, o tempo e a informação.

7.5. Tipos de perguntas

7.5.1. Pergunta fechada: Para este tipo de pergunta só há uma possibilidade de se responder sim ou não.

7.5.2. Pergunta aberta: mais elaborada, provoca o cliente a se expor, emitir opiniões ou dar explicações.

7.6. Fases da negociação

7.6.1. Planejamento, execução e controle.

7.7. Tipos de negociação

7.7.1. Negociação ganha-ganha (colaboração)

7.7.2. Negociação Ganha-Perde (Competição)

7.7.3. Negociação Perde-Ganha (Acomodação)

7.7.4. Negociação Ganha-Perde-Ganha

7.7.5. Negociação Perde-Perde

8. Em relação ao telemarketing, do profissional será exigida a qualificação mínima, que incluir falar e escrever bem o português, ter bons conhecimentos em informática e ter boa dicção.