ARTIGO: "UM ESTUDO SOBRE A EVOLUÇÃO E AS TÉCNICAS DA GESTÃO DE SERVIÇO"

1. - O serviço como um sistema de redes de criação de valor

2. - Avaliação da produtividade em serviços

3. - Projeto de serviços e testes de avaliação

4. Serviço de Massa

5. 4. Tendência da Engenharia e Gestão de Serviço

5.1. - A gestão da inovação em serviços

5.2. - Melhoramento de eficiência por meio de melhores tecnologias

5.3. - Estabelecimento do preço do serviço

5.4. - Gestão de Riscos em projetos de serviço

5.4.1. - O serviço como uma experiência

5.4.2. - Metodologias e ferramentas para melhorar a qualidade e eficiência dos processos de serviço

5.5. - A nova pesquisa operacional e a otimização

5.6. - A teoria de organização computacional

6. 1. Introdução

7. 5. Considerações Finais

8. Intangibilidade

9. O Pacote de serviços

10. Heterogeneidade

11. 2. Procedimento Metodológico

11.1. EXPLORATÓRIA

11.2. DESCRITIVA

11.3. BIBLIOGRÁFICO

12. 3. Gestão de Serviço

12.1. Definição

12.1.1. VARGO E LUSCH (2004): “É a aplicação de competências especializadas (habilidades e conhecimento), por meio de ações, processos e atuações para benefício de uma outra entidade ou de si próprio (auto-serviço)”

12.2. Caracteristicas

12.2.1. Simultaneidade

12.2.2. Não-estocabilidade

12.3. Sistema de Operações de serviços

12.3.1. Linha de frente (palco ou front-office)

12.3.2. Retaguarda (back-office)

12.4. Classificação dos Serviços

12.4.1. Serviços Profissionais

12.4.1.1. Lojas de Serviços