ARTIGO: "UM ESTUDO SOBRE A EVOLUÇÃO E AS TÉCNICAS DA GESTÃO DE SERVIÇO"

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1. - O serviço como um sistema de redes de criação de valor

2. - Avaliação da produtividade em serviços

3. - Projeto de serviços e testes de avaliação

4. Intangibilidade

5. O Pacote de serviços

6. Heterogeneidade

7. Serviço de Massa

8. 2. Procedimento Metodológico

8.1. EXPLORATÓRIA

8.2. DESCRITIVA

8.3. BIBLIOGRÁFICO

9. 3. Gestão de Serviço

9.1. Definição

9.1.1. VARGO E LUSCH (2004): “É a aplicação de competências especializadas (habilidades e conhecimento), por meio de ações, processos e atuações para benefício de uma outra entidade ou de si próprio (auto-serviço)”

9.2. Caracteristicas

9.2.1. Simultaneidade

9.2.2. Não-estocabilidade

9.3. Sistema de Operações de serviços

9.3.1. Linha de frente (palco ou front-office)

9.3.2. Retaguarda (back-office)

9.4. Classificação dos Serviços

9.4.1. Serviços Profissionais

9.4.1.1. Lojas de Serviços

10. 4. Tendência da Engenharia e Gestão de Serviço

10.1. - A gestão da inovação em serviços

10.2. - Melhoramento de eficiência por meio de melhores tecnologias

10.3. - Estabelecimento do preço do serviço

10.4. - Gestão de Riscos em projetos de serviço

10.4.1. - O serviço como uma experiência

10.4.2. - Metodologias e ferramentas para melhorar a qualidade e eficiência dos processos de serviço

10.5. - A nova pesquisa operacional e a otimização

10.6. - A teoria de organização computacional

11. 1. Introdução

12. 5. Considerações Finais