ARTIGO: "UM ESTUDO SOBRE A EVOLUÇÃO E AS TÉCNICAS DA GESTÃO DE SERVIÇO"
por ALISSON LIMA
1. - O serviço como um sistema de redes de criação de valor
2. - Avaliação da produtividade em serviços
3. - Projeto de serviços e testes de avaliação
4. Intangibilidade
5. O Pacote de serviços
6. Heterogeneidade
7. Serviço de Massa
8. 2. Procedimento Metodológico
8.1. EXPLORATÓRIA
8.2. DESCRITIVA
8.3. BIBLIOGRÁFICO
9. 3. Gestão de Serviço
9.1. Definição
9.1.1. VARGO E LUSCH (2004): “É a aplicação de competências especializadas (habilidades e conhecimento), por meio de ações, processos e atuações para benefício de uma outra entidade ou de si próprio (auto-serviço)”
9.2. Caracteristicas
9.2.1. Simultaneidade
9.2.2. Não-estocabilidade
9.3. Sistema de Operações de serviços
9.3.1. Linha de frente (palco ou front-office)
9.3.2. Retaguarda (back-office)
9.4. Classificação dos Serviços
9.4.1. Serviços Profissionais
9.4.1.1. Lojas de Serviços
10. 4. Tendência da Engenharia e Gestão de Serviço
10.1. - A gestão da inovação em serviços
10.2. - Melhoramento de eficiência por meio de melhores tecnologias
10.3. - Estabelecimento do preço do serviço
10.4. - Gestão de Riscos em projetos de serviço
10.4.1. - O serviço como uma experiência
10.4.2. - Metodologias e ferramentas para melhorar a qualidade e eficiência dos processos de serviço