SCRIPT GESTÃO DE INCIDENTES B2B

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1. DADOS

1.1. DADOS PÓS-PAGO

1.1.1. NÃO CONECTA

1.1.1.1. OPÇÃO 01: O cliente está em posse do SIM card correto?

1.1.1.1.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar testes no SIM card correto.

1.1.1.1.2. SIM: O IMSI e ICCID estão idênticos nos sistemas Atlys, GSIM e Platon (GSM, HSS)?

1.1.1.2. OPÇÃO 02: Existe algum bloqueio sistêmico no Atlys, NGIN CARE ou PlatOn?

1.1.1.2.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 03, de NÃO CONECTA.

1.1.1.2.2. SIM: Avalie se é um bloqueio sistêmico ou se é um erro. Trata-se de um erro?

1.1.1.3. OPÇÃO 03: O MSISDN possui registro (attach) na rede? Podem verificar no PlatOn, nas abas GSM (2G/3G) e na HSS (4G).

1.1.1.3.1. NÃO: Verifique se é um SIM card HRS (GSIM). Ele está expirado?

1.1.1.3.2. SIM: Vá para OPÇÃO 04, de NÃO CONECTA.

1.1.1.4. OPÇÃO 04: Há algum erro no PlatOn, na aba CAM?

1.1.1.4.1. NÃO: Verifique se há erros no NGIN em "Chamadas/Eventos/Dados com erro". Possui erros?

1.1.1.4.2. SIM: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

1.1.1.5. OPÇÃO 05: O MSISDN possui saldo/franquia no NGIN CARE?

1.1.1.5.1. NÃO: O MSISDN possui algum pacote de dados ou plano no Atlys?

1.1.1.5.2. SIM: Verifique no PCRF e GSM se a velocidade está OK, o status do saldo no PCRF. O aprovisionamento está correto no PCRF e GSM?

1.1.1.6. OPÇÃO 06: O local reclamado possui cobertura Vivo para tecnologia utilizada pelo cliente? Podem consultar no site da Vivo e no SIG-C/SIG-Seum.

1.1.1.6.1. NÃO: Verifique se o local é atendido por acordo de ranshering (parceria com outra operadora), a lista está no site da Vivo. Há acordo com outra operadora?

1.1.1.6.2. SIM: Vá para OPÇÃO 07, de NÃO CONECTA.

1.1.1.7. OPÇÃO 07: Há alguma ocorrência de Rede (TTMC, SIGITM ou TA/BIOR) ou Sistêmica (Portal, Remedy ou CIM) que coincida com a reclamação do cliente?

1.1.1.7.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 08, em NÃO CONECTA.

1.1.1.7.2. SIM: Informe o prazo/previsão de normalização e peça para o cliente aguardar que nossos times estão empenhados no reparo/solução.

1.1.1.8. OPÇÃO 08: Peça ao cliente para testar o SIM card em outro aparelho, que já funciona normalmente. Funcionou?

1.1.1.8.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar a seleção de rede manualmente. Funcionou?

1.1.1.8.2. SIM: Informe ao cliente que é uma provável falha no device dele e que ele pode abrir um chamado para o fabricante

1.1.2. NÃO NAVEGA

1.1.2.1. OPÇÃO 01: Há algum erro no PlatOn, na aba CAM?

1.1.2.1.1. NÃO: Verifique se há erros no NGIN em "Chamadas/Eventos/Dados com erro". Possui erros?

1.1.2.1.2. SIM: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

1.1.2.2. OPÇÃO 02: Existe algum bloqueio sistêmico no Atlys, NGIN CARE ou PlatOn?

1.1.2.2.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 03, de NÃO NAVEGA.

1.1.2.2.2. SIM: Avalie se é um bloqueio sistêmico ou se é um erro. Trata-se de um erro?

1.1.2.3. OPÇÃO 03: O MSISDN possui saldo/franquia no NGIN CARE?

1.1.2.3.1. NÃO: O MSISDN possui algum pacote de dados ou plano no Atlys?

1.1.2.3.2. SIM: Verifique no PCRF e GSM se a velocidade está OK, o status do saldo no PCRF. O aprovisionamento está correto no PCRF e GSM?

1.1.2.4. OPÇÃO 04: Há alguma ocorrência de Rede (TTMC, SIGITM ou TA/BIOR) ou Sistêmica (Portal, Remedy ou CIM) que coincida com a reclamação do cliente?

1.1.2.4.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 05, em NÃO NAVEGA.

1.1.2.4.2. SIM: Informe o prazo/previsão de normalização e peça para o cliente aguardar que nossos times estão empenhados no reparo/solução.

1.1.2.5. OPÇÃO 05: Peça ao cliente para testar o SIM card em outro aparelho, que já funciona normalmente. Funcionou?

1.1.2.5.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar a seleção de rede manualmente. Funcionou?

1.1.2.5.2. SIM: Informe ao cliente que é uma provável falha no device dele e que ele pode abrir um chamado para o fabricante

1.1.3. LENTIDÃO

1.1.3.1. OPÇÃO 01: Há algum erro no PlatOn, na aba CAM?

1.1.3.1.1. NÃO: Verifique se há erros no NGIN em "Chamadas/Eventos/Dados com erro". Possui erros?

1.1.3.1.2. SIM: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

1.1.3.2. OPÇÃO 02: Existe algum bloqueio sistêmico no Atlys, NGIN CARE ou PlatOn?

1.1.3.2.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 03, de LENTIDÃO.

1.1.3.2.2. SIM: Avalie se é um bloqueio sistêmico ou se é um erro. Trata-se de um erro?

1.1.3.3. OPÇÃO 03: O MSISDN possui saldo/franquia no NGIN CARE?

1.1.3.3.1. NÃO: O MSISDN possui algum pacote de dados ou plano no Atlys?

1.1.3.3.2. SIM: Verifique no PCRF e GSM se a velocidade está OK, o status do saldo no PCRF. O aprovisionamento está correto no PCRF e GSM?

1.1.3.4. OPÇÃO 04: Verifique o volume de consumo no NGIN CARE. O volume de dados consumido está baixo, a maioria das vezes, em bytes?

1.1.3.4.1. NÃO: Se o volume estiver elevado, em MB. Informe ao cliente que a velocidade está OK. E pode ser necessário que ele realize testes e envie evidências que comprove a falha reclamada, pois em sistemas está tudo OK.

1.1.3.4.2. SIM: Como não foi identificado falhas de aprovisionamento, os indícios são de que é uma falha de Rede. Abra um evento e direcione para o STRD avaliar.

1.1.3.5. OPÇÃO 05: Há alguma ocorrência de Rede (TTMC, SIGITM ou TA/BIOR) ou Sistêmica (Portal, Remedy ou CIM) que coincida com a reclamação do cliente?

1.1.3.5.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 06, em LENTIDÃO.

1.1.3.5.2. SIM: Informe o prazo/previsão de normalização e peça para o cliente aguardar que nosso times estão empenhados no reparo/solução.

1.1.3.6. OPÇÃO 06: Peça ao cliente para testar o SIM card em outro aparelho, que já funciona normalmente. Funcionou?

1.1.3.6.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar a seleção de rede manualmente. Funcionou?

1.1.3.6.2. SIM: Informe ao cliente que é uma provável falha no device dele e que ele pode abrir um chamado para o fabricante

1.2. DADOS GESTÃO

1.2.1. NÃO CONECTA

1.2.1.1. OPÇÃO 01: O cliente está em posse do SIM card correto?

1.2.1.1.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar testes no SIM card correto.

1.2.1.1.2. SIM: O IMSI e ICCID estão idênticos nos sistemas Atlys, GSIM e Platon (GSM, HSS)?

1.2.1.2. OPÇÃO 02: O MSISDN possui registro (attach) na rede? Podem verificar no PlatOn, nas abas GSM (2G/3G) e na HSS (4G).

1.2.1.2.1. NÃO: Verifique se é um SIM card HRS (GSIM). Ele está expirado?

1.2.1.2.2. SIM: Vá para OPÇÃO 03, de NÃO CONECTA.

1.2.1.3. OPÇÃO 03: A linha foi criada na aba DADOS do NGIN GESTÃO? Lembre-se de consultar, também, pela conta e não apenas pela linha.

1.2.1.3.1. NÃO: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

1.2.1.3.2. SIM: Vá para OPÇÃO 04, de NÃO CONECTA.

1.2.1.4. OPÇÃO 04: Há algum erro no PlatOn, na aba CAM?

1.2.1.4.1. NÃO: Verifique se há erros no NGIN em "Chamadas/Eventos/Dados com erro". Possui erros?

1.2.1.4.2. SIM: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

1.2.1.5. OPÇÃO 05: O MSISDN possui saldo/franquia no NGIN GESTÃO?

1.2.1.5.1. NÃO: O MSISDN possui algum pacote de dados ou plano no Atlys?

1.2.1.5.2. SIM: Verifique no PCRF e GSM se a velocidade está OK, o status do saldo no PCRF. O aprovisionamento está correto no PCRF e GSM?

1.2.1.6. OPÇÃO 06: O local reclamado possui cobertura Vivo para tecnologia utilizada pelo cliente? Podem consultar no site da Vivo e no SIG-C/SIG-Seum.

1.2.1.6.1. NÃO: Verifique se o local é atendido por acordo de ranshering (parceria com outra operadora), a lista está no site da Vivo. Há acordo com outra operadora?

1.2.1.6.2. SIM: Vá para OPÇÃO 07, de NÃO CONECTA.

1.2.1.7. OPÇÃO 07: Há alguma ocorrência de Rede (TTMC, SIGITM ou TA/BIOR) ou Sistêmica (Portal, Remedy ou CIM) que coincida com a reclamação do cliente?

1.2.1.7.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 08, em NÃO CONECTA.

1.2.1.7.2. SIM: Informe o prazo/previsão de normalização e peça para o cliente aguardar que nosso times estão empenhados no reparo/solução.

1.2.1.8. OPÇÃO 08: Peça ao cliente para testar o SIM card em outro aparelho, que já funciona normalmente. Funcionou?

1.2.1.8.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar a seleção de rede manualmente. Funcionou?

1.2.1.8.2. SIM: Informe ao cliente que é uma provável falha no device dele e que ele pode abrir um chamado para o fabricante

1.2.2. NÃO NAVEGA

1.2.2.1. OPÇÃO 01: Existe algum bloqueio sistêmico no Atlys, NGIN CARE, NGIN GESTÃO ou PlatOn?

1.2.2.1.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 02, de NÃO NAVEGA.

1.2.2.1.2. SIM: Avalie se é um bloqueio sistêmico ou se é um erro. Trata-se de um erro?

1.2.2.2. OPÇÃO 02: Há algum erro no PlatOn, na aba CAM?

1.2.2.2.1. NÃO: Verifique se há erros no NGIN em "Chamadas/Eventos/Dados com erro". Possui erros?

1.2.2.2.2. SIM: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

1.2.2.3. OPÇÃO 03: A linha foi criada na aba DADOS do NGIN GESTÃO? Lembre-se de consultar, também, pela conta e não apenas pela linha.

1.2.2.3.1. NÃO: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

1.2.2.3.2. SIM: Vá para OPÇÃO 04, de NÃO NAVEGA.

1.2.2.4. OPÇÃO 04: O MSISDN possui saldo/franquia no NGIN GESTÃO?

1.2.2.4.1. NÃO: O MSISDN possui algum pacote de dados ou plano no Atlys?

1.2.2.4.2. SIM: Verifique no PCRF e GSM se a velocidade está OK, o status do saldo no PCRF. O aprovisionamento está correto no PCRF e GSM?

1.2.2.5. OPÇÃO 05: O status da velocidade no NGIN está como reduzida?

1.2.2.5.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 06, de NÃO NAVEGA.

1.2.2.5.2. SIM: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

1.2.2.6. OPÇÃO 06: Verifique se a franquia foi renovada na virada do ciclo no NGIN GESTÃO. Houve a renovação do saldo/franquia?

1.2.2.6.1. NÃO: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

1.2.2.6.2. SIM: Vá para OPÇÃO 07, em NÃO NAVEGA.

1.2.2.7. OPÇÃO 07: Questione o cliente se a falha ocorre, exatamente, nos mesmos horários? É importante ter certeza que os horários que não funcionam são exatos, para não confundirmos com um site sobrecarregado, por exemplo. Se preciso, converse com o nosso cliente.

1.2.2.7.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 08, de NÃO NAVEGA.

1.2.2.7.2. SIM: Verifique se há alguma configuração de calendário na linha. Muitas vezes esse erro não é visível e sim uma configuração herdada de outro cliente. Existe indícios que é uma falha de calendário?

1.2.2.8. OPÇÃO 08: Há alguma ocorrência de Rede (TTMC, SIGITM ou TA/BIOR) ou Sistêmica (Portal, Remedy ou CIM) que coincida com a reclamação do cliente?

1.2.2.8.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 09, em NÃO NAVEGA.

1.2.2.8.2. SIM: Informe o prazo/previsão de normalização e peça para o cliente aguardar que nosso times estão empenhados no reparo/solução.

1.2.2.9. OPÇÃO 09: Peça ao cliente para testar o SIM card em outro aparelho, que já funciona normalmente. Funcionou?

1.2.2.9.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar a seleção de rede manualmente. Funcionou?

1.2.2.9.2. SIM: Informe ao cliente que é uma provável falha no device dele e que ele pode abrir um chamado para o fabricante

1.2.3. LENTIDÃO

1.2.3.1. OPÇÃO 01: Existe algum bloqueio sistêmico no Atlys, NGIN CARE, NGIN GESTÃO ou PlatOn?

1.2.3.1.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 02, de LENTIDÃO.

1.2.3.1.2. SIM: Avalie se é um bloqueio sistêmico ou se é um erro. Trata-se de um erro?

1.2.3.2. OPÇÃO 02: Há algum erro no PlatOn, na aba CAM?

1.2.3.2.1. NÃO: Verifique se há erros no NGIN em "Chamadas/Eventos/Dados com erro". Possui erros?

1.2.3.2.2. SIM: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

1.2.3.3. OPÇÃO 03: A linha foi criada na aba DADOS do NGIN GESTÃO? Lembre-se de consultar, também, pela conta e não apenas pela linha.

1.2.3.3.1. NÃO: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

1.2.3.3.2. SIM: Vá para OPÇÃO 04, de LENTIDÃO.

1.2.3.4. OPÇÃO 04: O MSISDN possui saldo/franquia no NGIN GESTÃO?

1.2.3.4.1. NÃO: O MSISDN possui algum pacote de dados ou plano no Atlys?

1.2.3.4.2. SIM: Verifique no PCRF e GSM se a velocidade está OK, o status do saldo no PCRF. O aprovisionamento está correto no PCRF e GSM?

1.2.3.5. OPÇÃO 05: O status da velocidade no NGIN GESTÃO está como reduzida?

1.2.3.5.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 06, de LENTIDÃO.

1.2.3.5.2. SIM: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

1.2.3.6. OPÇÃO 06: Verifique se a franquia foi renovada na virada do ciclo no NGIN GESTÃO. Houve a renovação do saldo/franquia?

1.2.3.6.1. NÃO: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

1.2.3.6.2. SIM: Vá para OPÇÃO 07, em LENTIDÃO.

1.2.3.7. OPÇÃO 07: Questione o cliente se a falha ocorre, exatamente, nos mesmos horários? É importante ter certeza que os horários que não funcionam são exatos, para não confundirmos com um site sobrecarregado, por exemplo. Se preciso, converse com o nosso cliente.

1.2.3.7.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 08, de LENTIDÃO.

1.2.3.7.2. SIM: Verifique se há alguma configuração de calendário na linha. Muitas vezes esse erro não é visível e sim uma configuração herdada de outro cliente. Existe indícios que é uma falha de calendário?

1.2.3.8. OPÇÃO 08: Há alguma ocorrência de Rede (TTMC, SIGITM ou TA/BIOR) ou Sistêmica (Portal, Remedy ou CIM) que coincida com a reclamação do cliente?

1.2.3.8.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 09, em LENTIDÃO.

1.2.3.8.2. SIM: Informe o prazo/previsão de normalização e peça para o cliente aguardar que nosso times estão empenhados no reparo/solução.

1.2.3.9. OPÇÃO 09: Peça ao cliente para testar o SIM card em outro aparelho, que já funciona normalmente. Funcionou?

1.2.3.9.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar a seleção de rede manualmente. Funcionou?

1.2.3.9.2. SIM: Informe ao cliente que é uma provável falha no device dele e que ele pode abrir um chamado para o fabricante

1.3. DADOS M2M LEGADO

1.3.1. NÃO CONECTA

1.3.1.1. OPÇÃO 01: O cliente está em posse do SIM card correto?

1.3.1.1.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar testes no SIM card correto.

1.3.1.1.2. SIM: O IMSI e ICCID estão idênticos nos sistemas Atlys, GSIM e Platon (GSM)?

1.3.1.2. OPÇÃO 02: Existe algum bloqueio sistêmico no Atlys, NGIN CARE ou PlatOn?

1.3.1.2.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 03, de NÃO CONECTA.

1.3.1.2.2. SIM: Avalie se é um bloqueio sistêmico ou se é um erro. Trata-se de um erro?

1.3.1.3. OPÇÃO 03: O MSISDN possui registro (attach) na rede? Podem verificar no PlatOn, nas abas GSM (2G/3G).

1.3.1.3.1. NÃO: Verifique se é um SIM card HRS (GSIM). Ele está expirado?

1.3.1.3.2. SIM: Vá para OPÇÃO 04, de NÃO CONECTA.

1.3.1.4. OPÇÃO 04: Há algum erro no PlatOn, na aba CAM?

1.3.1.4.1. NÃO: Se for o APN público (zap.vivo.com.br), verifique se há erros no NGIN em "Chamadas/Eventos/Dados com erro". Possui erros?

1.3.1.4.2. SIM: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

1.3.1.5. OPÇÃO 05: Somente para o APN público (zap.vivo.com.br). O MSISDN possui saldo/franquia no NGIN CARE?

1.3.1.5.1. NÃO: O MSISDN possui algum pacote de dados ou plano no Atlys?

1.3.1.5.2. SIM: Verifique no PCRF e GSM se a velocidade está OK, o status do saldo no PCRF. O aprovisionamento está correto no PCRF e GSM?

1.3.1.6. OPÇÃO 06: O local reclamado possui cobertura Vivo para tecnologia utilizada pelo cliente? Podem consultar no site da Vivo e no SIG-C/SIG-Seum.

1.3.1.6.1. NÃO: Verifique se o local é atendido por acordo de ranshering (parceria com outra operadora), a lista está no site da Vivo. Há acordo com outra operadora?

1.3.1.6.2. SIM: Vá para OPÇÃO 07, de NÃO CONECTA.

1.3.1.7. OPÇÃO 07: Há alguma ocorrência de Rede (TTMC, SIGITM ou TA/BIOR) ou Sistêmica (Portal, Remedy ou CIM) que coincida com a reclamação do cliente?

1.3.1.7.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 08, em NÃO CONECTA.

1.3.1.7.2. SIM: Informe o prazo/previsão de normalização e peça para o cliente aguardar que nosso times estão empenhados no reparo/solução.

1.3.1.8. OPÇÃO 08: Peça ao cliente para testar o SIM card em outro aparelho, que já funciona normalmente. Funcionou?

1.3.1.8.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar a seleção de rede manualmente. Funcionou?

1.3.1.8.2. SIM: Informe ao cliente que é uma provável falha no device dele e que ele pode abrir um chamado para o fabricante

1.3.2. NÃO NAVEGA

1.3.2.1. OPÇÃO 01: Há algum erro no PlatOn, na aba CAM?

1.3.2.1.1. NÃO: Verifique se há erros no NGIN em "Chamadas/Eventos/Dados com erro". Possui erros?

1.3.2.1.2. SIM: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

1.3.2.2. OPÇÃO 02: Existe algum bloqueio sistêmico no Atlys, NGIN CARE ou PlatOn?

1.3.2.2.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 03, de NÃO NAVEGA.

1.3.2.2.2. SIM: Avalie se é um bloqueio sistêmico ou se é um erro. Trata-se de um erro?

1.3.2.3. OPÇÃO 03: Somente para o APN público (zap.vivo.com.br). O MSISDN possui saldo/franquia no NGIN CARE?

1.3.2.3.1. NÃO: O MSISDN possui algum pacote de dados ou plano no Atlys?

1.3.2.3.2. SIM: Verifique no PCRF e GSM se a velocidade está OK, o status do saldo no PCRF. O aprovisionamento está correto no PCRF e GSM?

1.3.2.4. OPÇÃO 04: Há alguma ocorrência de Rede (TTMC, SIGITM ou TA/BIOR) ou Sistêmica (Portal, Remedy ou CIM) que coincida com a reclamação do cliente?

1.3.2.4.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 05, em NÃO NAVEGA.

1.3.2.4.2. SIM: Informe o prazo/previsão de normalização e peça para o cliente aguardar que nosso times estão empenhados no reparo/solução.

1.3.2.5. OPÇÃO 05: Peça ao cliente para testar o SIM card em outro aparelho, que já funciona normalmente. Funcionou?

1.3.2.5.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar a seleção de rede manualmente. Funcionou?

1.3.2.5.2. SIM: Informe ao cliente que é uma provável falha no device dele e que ele pode abrir um chamado para o fabricante

1.3.3. LENTIDÃO

1.3.3.1. OPÇÃO 01: Há algum erro no PlatOn, na aba CAM?

1.3.3.1.1. NÃO: Verifique se há erros no NGIN em "Chamadas/Eventos/Dados com erro". Possui erros?

1.3.3.1.2. SIM: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

1.3.3.2. OPÇÃO 02: Existe algum bloqueio sistêmico no Atlys, NGIN CARE ou PlatOn?

1.3.3.2.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 03, de LENTIDÃO.

1.3.3.2.2. SIM: Avalie se é um bloqueio sistêmico ou se é um erro. Trata-se de um erro?

1.3.3.3. OPÇÃO 03: Somente se for o APN público (zap.vivo.com.br). O MSISDN possui saldo/franquia no NGIN CARE?

1.3.3.3.1. NÃO: O MSISDN possui algum pacote de dados ou plano no Atlys?

1.3.3.3.2. SIM: Verifique no PCRF e GSM se a velocidade está OK, o status do saldo no PCRF. O aprovisionamento está correto no PCRF e GSM?

1.3.3.4. OPÇÃO 04: Verifique o volume de consumo no NGIN CARE. O volume de dados consumido está baixo, a maioria das vezes, em bytes?

1.3.3.4.1. NÃO: Se o volume estiver elevado, em MB. Informe ao cliente que a velocidade está OK. E pode ser necessário que ele realize testes e envie evidências que comprove a falha reclamada, pois em sistemas está tudo OK.

1.3.3.4.2. SIM: Como não foi identificado falhas de aprovisionamento, os indícios são de que é uma falha de Rede. Abra um evento e direcione para o STRD avaliar.

1.3.3.5. OPÇÃO 05: Há alguma ocorrência de Rede (TTMC, SIGITM ou TA/BIOR) ou Sistêmica (Portal, Remedy ou CIM) que coincida com a reclamação do cliente?

1.3.3.5.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 06, em LENTIDÃO.

1.3.3.5.2. SIM: Informe o prazo/previsão de normalização e peça para o cliente aguardar que nosso times estão empenhados no reparo/solução.

1.3.3.6. OPÇÃO 06: Peça ao cliente para testar o SIM card em outro aparelho, que já funciona normalmente. Funcionou?

1.3.3.6.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar a seleção de rede manualmente. Funcionou?

1.3.3.6.2. SIM: Informe ao cliente que é uma provável falha no device dele e que ele pode abrir um chamado para o fabricante

1.4. DADOS M2M KITE

1.4.1. NÃO CONECTA

1.4.1.1. OPÇÃO 01: O cliente está em posse do SIM card correto?

1.4.1.1.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar testes no SIM card correto.

1.4.1.1.2. SIM: O IMSI e ICCID estão idênticos nos sistemas Atlys, GSIM e Kite?

1.4.1.2. OPÇÃO 02: Possui ordem de ativação M2M no CAM? É a única ordem que o Atlys envia para o MNP/ATR/PTS para linhas M2M Kite.

1.4.1.2.1. NÃO: A linha foi migrada do legado para Kite? Essa informação consta na Kite e o SIM card, geralmente, será diferente de 8955XX80...

1.4.1.2.2. SIM: Vá para OPÇÃO 03, de NÃO CONECTA.

1.4.1.3. OPÇÃO 03: Há algum erro no PlatOn, na aba CAM?

1.4.1.3.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 04, de NÃO CONECTA.

1.4.1.3.2. SIM: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

1.4.1.4. OPÇÃO 04: O MSISDN possui registro (attach) na rede? Podem verificar na Kite, se possui registro na rede (GSM_UP).

1.4.1.4.1. SIM: Ela possui contexto PDP fechado (GPRS_UP)?

1.4.1.4.2. NÃO: Vá para OPÇÃO 05, de NÃO CONECTA.

1.4.1.5. OPÇÃO 05: A linha possui todas as pemissões necessárias na KIte (dados ON)?

1.4.1.5.1. NÃO: Ative as opções necessárias. Caso apresente algum erro abra um chamado (UDO) para TI avaliar.

1.4.1.5.2. SIM: Vá para OPÇÃO 06, de NÃO CONECTA.

1.4.1.6. OPÇÃO 06: O MSISDN possui saldo/franquia na KITE?

1.4.1.6.1. NÃO: O MSISDN possui algum pacote de dados ou plano na Kite?

1.4.1.6.2. SIM: Vá para OPÇÃO 07, de NÃO CONECTA.

1.4.1.7. OPÇÃO 07: O local reclamado possui cobertura Vivo para tecnologia utilizada pelo cliente? Podem consultar no site da Vivo e no SIG-C/SIG-Seum

1.4.1.7.1. NÃO: Verifique se o local é atendido por acordo de ranshering (parceria com outra operadora), a lista está no site da Vivo. Há acordo com outra operadora?

1.4.1.7.2. SIM: Vá para OPÇÃO 08, de NÃO CONECTA.

1.4.1.8. OPÇÃO 08: Há alguma ocorrência de Rede (TTMC, SIGITM ou TA/BIOR) ou Sistêmica (Portal, Remedy ou CIM) que coincida com a reclamação do cliente?

1.4.1.8.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 09, em NÃO CONECTA.

1.4.1.8.2. SIM: Informe o prazo/previsão de normalização e peça para o cliente aguardar que nosso times estão empenhados no reparo/solução.

1.4.1.9. OPÇÃO 09: Peça ao cliente para testar o SIM card em outro aparelho (modem ou smartphone), que já funciona normalmente. Funcionou? Se o cliente usar e-SIM, ignore essa opção.

1.4.1.9.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar a seleção de rede manualmente. Funcionou?

1.4.1.9.2. SIM: Informe ao cliente que é uma provável falha no device dele e que ele pode abrir um chamado para o fabricante

1.4.2. NÃO NAVEGA

1.4.2.1. OPÇÃO 01: Possui ordem de ativação M2M no CAM? É a única ordem que o Atlys envia para o MNP/ATR/PTS para linhas M2M Kite.

1.4.2.1.1. NÃO: A linha foi migrada do legado para Kite? Essa informação consta na Kite e o SIM card, geralmente, será diferente de 8955XX80...

1.4.2.1.2. SIM: Vá para OPÇÃO 02, de NÃO NAVEGA.

1.4.2.2. OPÇÃO 02: Há algum erro no PlatOn, na aba CAM?

1.4.2.2.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 03, de NÃO NAVEGA.

1.4.2.2.2. SIM: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

1.4.2.3. OPÇÃO 03: O MSISDN possui registro (attach) na rede? Podem verificar na Kite, se possui registro na rede (GSM_UP).

1.4.2.3.1. SIM: Ela possui contexto PDP fechado (GPRS_UP)?

1.4.2.3.2. NÃO: Vá para OPÇÃO 04, de NÃO NAVEGA.

1.4.2.4. OPÇÃO 04: A linha possui todas as pemissões necessárias na KIte (dados ON)?

1.4.2.4.1. NÃO: Ative as permissões necessárias. Caso apresente algum erro abra um chamado (UDO) para TI avaliar.

1.4.2.4.2. SIM: Vá para OPÇÃO 05, de NÃO NAVEGA.

1.4.2.5. OPÇÃO 05: O MSISDN possui saldo/franquia na KITE?

1.4.2.5.1. NÃO: O MSISDN possui algum pacote de dados ou plano na Kite?

1.4.2.5.2. SIM: Vá para OPÇÃO 06, de NÃO NAVEGA.

1.4.2.6. OPÇÃO 06: O local reclamado possui cobertura Vivo para tecnologia utilizada pelo cliente? Podem consultar no site da Vivo e no SIG-C/SIG-Seum.

1.4.2.6.1. NÃO: Verifique se o local é atendido por acordo de ranshering (parceria com outra operadora), a lista está no site da Vivo. Há acordo com outra operadora?

1.4.2.6.2. SIM: Vá para OPÇÃO 07, de NÃO NAVEGA.

1.4.2.7. OPÇÃO 07: Há alguma ocorrência de Rede (TTMC, SIGITM ou TA/BIOR) ou Sistêmica (Portal, Remedy ou CIM) que coincida com a reclamação do cliente?

1.4.2.7.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 08, em NÃO NAVEGA.

1.4.2.7.2. SIM: Informe o prazo/previsão de normalização e peça para o cliente aguardar que nosso times estão empenhados no reparo/solução.

1.4.2.8. OPÇÃO 08: Peça ao cliente para testar o SIM card em outro aparelho (modem ou smartphone), que já funciona normalmente. Funcionou? Se o cliente usar e-SIM, ignore essa opção.

1.4.2.8.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar a seleção de rede manualmente. Funcionou?

1.4.2.8.2. SIM: Informe ao cliente que é uma provável falha no device dele e que ele pode abrir um chamado para o fabricante

1.4.3. LENTIDÃO

1.4.3.1. OPÇÃO 01: Possui ordem de ativação M2M no CAM? É a única ordem que o Atlys envia para o MNP/ATR/PTS para linhas M2M Kite.

1.4.3.1.1. NÃO: A linha foi migrada do legado para Kite? Essa informação consta na Kite e o SIM card, geralmente, será diferente de 8955XX80...

1.4.3.1.2. SIM: Retone para OPÇÃO 02, de LENTIDÃO.

1.4.3.2. OPÇÃO 02: Há algum erro no PlatOn, na aba CAM?

1.4.3.2.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 03, de LENTIDÃO.

1.4.3.2.2. SIM: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

1.4.3.3. OPÇÃO 03: O MSISDN possui saldo/franquia na KITE?

1.4.3.3.1. NÃO: O MSISDN possui algum pacote de dados ou plano na Kite?

1.4.3.3.2. SIM: Vá para OPÇÃO 04, de LENTIDÃO.

1.4.3.4. OPÇÃO 04: O local reclamado possui cobertura Vivo para tecnologia utilizada pelo cliente? Podem consultar no site da Vivo e no SIG-C/SIG-Seum.

1.4.3.4.1. NÃO: Verifique se o local é atendido por acordo de ranshering (parceria com outra operadora), a lista está no site da Vivo. Há acordo com outra operadora?

1.4.3.4.2. SIM: Vá para OPÇÃO 05, de LENTIDÃO.

1.4.3.5. OPÇÃO 05: Há alguma ocorrência de Rede (TTMC, SIGITM ou TA/BIOR) ou Sistêmica (Portal, Remedy ou CIM) que coincida com a reclamação do cliente?

1.4.3.5.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 06, em LENTIDÃO.

1.4.3.5.2. SIM: Informe o prazo/previsão de normalização e peça para o cliente aguardar que nosso times estão empenhados no reparo/solução.

1.4.3.6. OPÇÃO 06: Peça ao cliente para testar o SIM card em outro aparelho (modem ou smartphone), que já funciona normalmente. Funcionou? Se o cliente usar e-SIM, ignore essa opção.

1.4.3.6.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar a seleção de rede manualmente. Funcionou?

1.4.3.6.2. SIM: Informe ao cliente que é uma provável falha no device dele e que ele pode abrir um chamado para o fabricante

2. VOZ

2.1. PÓS-PAGO

2.1.1. NÃO ORIGINA

2.1.1.1. OPÇÃO 01: O cliente está em posse do SIM card correto?

2.1.1.1.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar testes no SIM card correto.

2.1.1.1.2. SIM: O IMSI e ICCID estão idênticos nos sistemas Atlys, GSIM e Platon (GSM, HSS)?

2.1.1.2. OPÇÃO 02: Existe algum bloqueio sistêmico no Atlys ou PlatOn?

2.1.1.2.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 03, de NÃO ORIGINA.

2.1.1.2.2. SIM: Avalie se é um bloqueio sistêmico ou se é um erro. Trata-se de um erro?

2.1.1.3. OPÇÃO 03: O MSISDN possui registro (attach) na rede? Podem verificar no PlatOn, nas abas GSM (2G/3G) e na HSS (4G).

2.1.1.3.1. NÃO: Verifique se é um SIM card HRS (GSIM). Ele está expirado?

2.1.1.3.2. SIM: Vá para OPÇÃO 04, de NÃO ORIGINA.

2.1.1.4. OPÇÃO 04: A linha é oriunda de portin, recente? Verifique no SPN e ABR.

2.1.1.4.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 05, de NÃO ORIGINA.

2.1.1.4.2. SIM: O portin ou wincack foi concluido, com sucesso, no ABR ou SPN?

2.1.1.5. OPÇÃO 05: A linha do cliente possui VoLTE?

2.1.1.5.1. NÃO: Habilite o VoLTE via Atlys e valide o aprovisionamento no PlatOn (GSM, HSS, VoLTE). Solicite testes/validação junto ao cliente. O cliente deverá reiniciar o dispositivo antes dos testes.

2.1.1.5.2. SIM: O aprovisionamento está correto, nas abas GSM, HSS e VoLTE?

2.1.1.6. OPÇÃO 06: Há algum erro no PlatOn, na aba CAM?

2.1.1.6.1. NÃO: No Atlys há registro de chamadas originadas?

2.1.1.6.2. SIM: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

2.1.1.7. OPÇÃO 07: O local reclamado possui cobertura Vivo para tecnologia utilizada pelo cliente? Podem consultar no site da Vivo e no SIG-C/SIG-Seum.

2.1.1.7.1. NÃO: Verifique se o local é atendido por acordo de ranshering (parceria com outra operadora), a lista está no site da Vivo. Há acordo com outra operadora?

2.1.1.7.2. SIM: Vá para OPÇÃO 08, de NÃO ORIGINA.

2.1.1.8. OPÇÃO 08: Há alguma ocorrência de Rede (TTMC, SIGITM ou TA/BIOR) ou Sistêmica (Portal, Remedy ou CIM) que coincida com a reclamação do cliente?

2.1.1.8.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 09, em NÃO ORIGINA.

2.1.1.8.2. SIM: Informe o prazo/previsão de normalização e peça para o cliente aguardar que nosso times estão empenhados no reparo/solução.

2.1.1.9. OPÇÃO 09: Peça ao cliente para testar o SIM card em outro aparelho, que já funciona normalmente. Funcionou?

2.1.1.9.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar a seleção de rede manualmente. Funcionou?

2.1.1.9.2. SIM: Informe ao cliente que é uma provável falha no device dele e que ele pode abrir um chamado para o fabricante

2.1.2. NÃO RECEBE

2.1.2.1. OPÇÃO 01: O cliente está em posse do SIM card correto?

2.1.2.1.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar testes no SIM card correto.

2.1.2.1.2. SIM: O IMSI e ICCID estão idênticos nos sistemas Atlys, GSIM e Platon (GSM, HSS)?

2.1.2.2. OPÇÃO 02: Existe algum bloqueio sistêmico no Atlys ou PlatOn?

2.1.2.2.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 03, de NÃO RECEBE.

2.1.2.2.2. SIM: Avalie se é um bloqueio sistêmico ou se é um erro. Trata-se de um erro?

2.1.2.3. OPÇÃO 03: O MSISDN possui registro (attach) na rede? Podem verificar no PlatOn, nas abas GSM (2G/3G) e na HSS (4G).

2.1.2.3.1. NÃO: Verifique se é um SIM card HRS (GSIM). Ele está expirado?

2.1.2.3.2. SIM: Vá para OPÇÃO 04, de NÃO RECEBE.

2.1.2.4. OPÇÃO 04: A linha é oriunda de portin, recente? Verifique no SPN e ABR.

2.1.2.4.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 05, de NÃO RECEBE.

2.1.2.4.2. SIM: O portin ou wincack foi concluido, com sucesso, no ABR ou SPN?

2.1.2.5. OPÇÃO 05: A linha do cliente possui VoLTE?

2.1.2.5.1. NÃO: Habilite o VoLTE via Atlys e valide o aprovisionamento no PlatOn (GSM, HSS, VoLTE). Solicite testes/validação junto ao cliente. O cliente deverá reiniciar o dispositivo antes dos testes.

2.1.2.5.2. SIM: O aprovisionamento está correto, nas abas GSM, HSS e VoLTE?

2.1.2.6. OPÇÃO 06: Há algum erro no PlatOn, na aba CAM?

2.1.2.6.1. NÃO: Questione se a falha é em local específico. É?

2.1.2.6.2. SIM: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

2.1.2.7. OPÇÃO 07: O local reclamado possui cobertura Vivo para tecnologia utilizada pelo cliente? Podem consultar no site da Vivo e no SIG-C/SIG-Seum.

2.1.2.7.1. NÃO: Verifique se o local é atendido por acordo de ranshering (parceria com outra operadora), a lista está no site da Vivo. Há acordo com outra operadora?

2.1.2.7.2. SIM: Vá para OPÇÃO 08, de NÃO RECEBE.

2.1.2.8. OPÇÃO 08: Há alguma ocorrência de Rede (TTMC, SIGITM ou TA/BIOR) ou Sistêmica (Portal, Remedy ou CIM) que coincida com a reclamação do cliente?

2.1.2.8.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 09, em NÃO RECEBE.

2.1.2.8.2. SIM: Informe o prazo/previsão de normalização e peça para o cliente aguardar que nosso times estão empenhados no reparo/solução.

2.1.2.9. OPÇÃO 09: Peça ao cliente para testar o SIM card em outro aparelho, que já funciona normalmente. Funcionou?

2.1.2.9.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar a seleção de rede manualmente. Funcionou?

2.1.2.9.2. SIM: Informe ao cliente que é uma provável falha no device dele e que ele pode abrir um chamado para o fabricante

2.1.3. NÃO ORIGINA/RECEBE

2.1.3.1. OPÇÃO 01: O cliente está em posse do SIM card correto?

2.1.3.1.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar testes no SIM card correto.

2.1.3.1.2. SIM: O IMSI e ICCID estão idênticos nos sistemas Atlys, GSIM e Platon (GSM, HSS)?

2.1.3.2. OPÇÃO 02: Existe algum bloqueio sistêmico no Atlys ou PlatOn?

2.1.3.2.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 03, de NÃO ORIGINA/RECEBE.

2.1.3.2.2. SIM: Avalie se é um bloqueio sistêmico ou se é um erro. Trata-se de um erro?

2.1.3.3. OPÇÃO 03: O MSISDN possui registro (attach) na rede? Podem verificar no PlatOn, nas abas GSM (2G/3G) e na HSS (4G).

2.1.3.3.1. NÃO: Verifique se é um SIM card HRS (GSIM). Ele está expirado?

2.1.3.3.2. SIM: Vá para OPÇÃO 04, de NÃO ORIGINA/RECEBE.

2.1.3.4. OPÇÃO 04: A linha é oriunda de portin, recente? Verifique no SPN e ABR.

2.1.3.4.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 05, de NÃO ORIGINA/RECEBE.

2.1.3.4.2. SIM: O portin ou wincack foi concluido, com sucesso, no ABR ou SPN?

2.1.3.5. OPÇÃO 05: A linha do cliente possui VoLTE?

2.1.3.5.1. NÃO: Habilite o VoLTE via Atlys e valide o aprovisionamento no PlatOn (GSM, HSS, VoLTE). Solicite testes/validação junto ao cliente. O cliente deverá reiniciar o dispositivo antes dos testes.

2.1.3.5.2. SIM: O aprovisionamento está correto, nas abas GSM, HSS e VoLTE?

2.1.3.6. OPÇÃO 06: Há algum erro no PlatOn, na aba CAM?

2.1.3.6.1. NÃO: No Atlys há registro de chamadas originadas?

2.1.3.6.2. SIM: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

2.1.3.7. OPÇÃO 07: O local reclamado possui cobertura Vivo para tecnologia utilizada pelo cliente? Podem consultar no site da Vivo e no SIG-C/SIG-Seum.

2.1.3.7.1. NÃO: Verifique se o local é atendido por acordo de ranshering (parceria com outra operadora), a lista está no site da Vivo. Há acordo com outra operadora?

2.1.3.7.2. SIM: Vá para OPÇÃO 08, de NÃO ORIGINA/RECEBE.

2.1.3.8. OPÇÃO 08: Há alguma ocorrência de Rede (TTMC, SIGITM ou TA/BIOR) ou Sistêmica (Portal, Remedy ou CIM) que coincida com a reclamação do cliente?

2.1.3.8.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 09, em NÃO ORIGINA/RECEBE

2.1.3.8.2. SIM: Informe o prazo/previsão de normalização e peça para o cliente aguardar que nosso times estão empenhados no reparo/solução.

2.1.3.9. OPÇÃO 09: Peça ao cliente para testar o SIM card em outro aparelho, que já funciona normalmente. Funcionou?

2.1.3.9.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar a seleção de rede manualmente. Funcionou?

2.1.3.9.2. SIM: Informe ao cliente que é uma provável falha no device dele e que ele pode abrir um chamado para o fabricante

2.2. GESTÃO

2.2.1. NÃO ORIGINA

2.2.1.1. OPÇÃO 01: O cliente está em posse do SIM card correto?

2.2.1.1.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar testes no SIM card correto.

2.2.1.1.2. SIM: O IMSI e ICCID estão idênticos nos sistemas Atlys, GSIM e Platon (GSM, HSS)?

2.2.1.2. OPÇÃO 02: Existe algum bloqueio sistêmico no Atlys ou PlatOn?

2.2.1.2.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 03, de NÃO ORIGINA.

2.2.1.2.2. SIM: Avalie se é um bloqueio sistêmico ou se é um erro. Trata-se de um erro?

2.2.1.3. OPÇÃO 03: O MSISDN possui registro (attach) na rede? Podem verificar no PlatOn, nas abas GSM (2G/3G) e na HSS (4G).

2.2.1.3.1. NÃO: Verifique se é um SIM card HRS (GSIM). Ele está expirado?

2.2.1.3.2. SIM: Vá para OPÇÃO 04, de NÃO ORIGINA.

2.2.1.4. OPÇÃO 04: A linha é oriunda de portin, recente? Verifique no SPN e ABR.

2.2.1.4.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 05, de NÃO ORIGINA.

2.2.1.4.2. SIM: O portin ou wincack foi concluido, com sucesso, no ABR ou SPN?

2.2.1.5. OPÇÃO 05: A linha do cliente possui VoLTE?

2.2.1.5.1. NÃO: Habilite o VoLTE via Atlys e valide o aprovisionamento no PlatOn (GSM, HSS, VoLTE). Solicite testes/validação junto ao cliente. O cliente deverpa reiniciar o dispositivo anmtes dos testes.

2.2.1.5.2. SIM: O aprovisionamento está correto, nas abas GSM, HSS e VoLTE?

2.2.1.6. OPÇÃO 06: Há algum erro no PlatOn, na aba CAM?

2.2.1.6.1. NÃO: No Atlys há registro de chamadas originadas?

2.2.1.6.2. SIM: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

2.2.1.7. OPÇÃO 07: A linha foi criada na aba VOZ do NGIN GESTÃO? Lembre-se de consultar, também, pela conta e não apenas pela linha.

2.2.1.7.1. NÃO: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

2.2.1.7.2. SIM: A linha possui todas as permissões necessárias no NGIN Gestão?

2.2.1.8. OPÇÃO 08: O MSISDN possui saldo/franquia no NGIN GESTÃO?

2.2.1.8.1. NÃO: O MSISDN possui algum pacote de voz ou plano compatível com o Gestão no Atlys?

2.2.1.8.2. SIM: Verifique no GSM, HSS e VoLTE se a linha está OK, O aprovisionamento está correto no PlatOn?

2.2.1.9. OPÇÃO 09: Questione o cliente se a falha ocorre, exatamente, nos mesmos horários? É importante ter certeza que os horários que não funcionam são exatos, para não confundirmos com um site sobrecarregado, por exemplo. Se preciso, converse com o nosso cliente.

2.2.1.9.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 10, de NÃO ORIGINA.

2.2.1.9.2. SIM: Verifique se há alguma configuração de calendário na linha. Muitas vezes esse erro não é visível e sim uma configuração herdada de outro cliente. Existe indícios que é uma falha de calendário?

2.2.1.10. OPÇÃO 10: O cliente está em roaming nacional?

2.2.1.10.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 11, de NÃO ORIGINA.

2.2.1.10.2. SIM: A linha possui as pemissões necessária sno NGIN Gestão para uso de voz em roaming nacional?

2.2.1.11. OPÇÃO 11: A dificuldade é apenas para chamadas LDI?

2.2.1.11.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 12, de NÃO ORIGINA.

2.2.1.11.2. SIM: Verifique se a linha possui as liberações necessárias no Vivo Gestão e no Atlys. Possui?

2.2.1.12. OPÇÃO 12: O local reclamado possui cobertura Vivo para tecnologia utilizada pelo cliente? Podem consultar no site da Vivo e no SIG-C/SIG-Seum.

2.2.1.12.1. NÃO: Verifique se o local é atendido por acordo de ranshering (parceria com outra operadora), a lista está no site da Vivo. Há acordo com outra operadora?

2.2.1.12.2. SIM: Vá para OPÇÃO 13, de NÃO ORIGINA.

2.2.1.13. OPÇÃO 13: Há alguma ocorrência de Rede (TTMC, SIGITM ou TA/BIOR) ou Sistêmica (Portal, Remedy ou CIM) que coincida com a reclamação do cliente?

2.2.1.13.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 14, em NÃO ORIGINA.

2.2.1.13.2. SIM: Informe o prazo/previsão de normalização e peça para o cliente aguardar que nosso times estão empenhados no reparo/solução.

2.2.1.14. OPÇÃO 14: Peça ao cliente para testar o SIM card em outro aparelho, que já funciona normalmente. Funcionou?

2.2.1.14.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar a seleção de rede manualmente. Funcionou?

2.2.1.14.2. SIM: Informe ao cliente que é uma provável falha no device dele e que ele pode abrir um chamado para o fabricante

2.2.2. NÃO RECEBE

2.2.2.1. OPÇÃO 01: O cliente está em posse do SIM card correto?

2.2.2.1.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar testes no SIM card correto.

2.2.2.1.2. SIM: O IMSI e ICCID estão idênticos nos sistemas Atlys, GSIM e Platon (GSM, HSS)?

2.2.2.2. OPÇÃO 02: Existe algum bloqueio sistêmico no Atlys ou PlatOn?

2.2.2.2.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 03, de NÃO RECEBE.

2.2.2.2.2. SIM: Avalie se é um bloqueio sistêmico ou se é um erro. Trata-se de um erro?

2.2.2.3. OPÇÃO 03: O MSISDN possui registro (attach) na rede? Podem verificar no PlatOn, nas abas GSM (2G/3G) e na HSS (4G).

2.2.2.3.1. NÃO: Verifique se é um SIM card HRS (GSIM). Ele está expirado?

2.2.2.3.2. SIM: Vá para OPÇÃO 04, de NÃO RECEBE.

2.2.2.4. OPÇÃO 04: A linha é oriunda de portin, recente? Verifique no SPN e ABR.

2.2.2.4.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 05, de NÃO RECEBE.

2.2.2.4.2. SIM: O portin ou wincack foi concluido, com sucesso, no ABR ou SPN?

2.2.2.5. OPÇÃO 05: A linha do cliente possui VoLTE?

2.2.2.5.1. NÃO: Habilite o VoLTE via Atlys e valide o aprovisionamento no PlatOn (GSM, HSS, VoLTE). Solicite testes/validação junto ao cliente. O cliente deverpa reiniciar o dispositivo anmtes dos testes.

2.2.2.5.2. SIM: O aprovisionamento está correto, nas abas GSM, HSS e VoLTE?

2.2.2.6. OPÇÃO 06: Há algum erro no PlatOn, na aba CAM?

2.2.2.6.1. NÃO: No Atlys há registro de chamadas originadas?

2.2.2.6.2. SIM: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

2.2.2.7. OPÇÃO 07: A linha foi criada na aba VOZ do NGIN GESTÃO? Lembre-se de consultar, também, pela conta e não apenas pela linha.

2.2.2.7.1. NÃO: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

2.2.2.7.2. SIM: A linha possui todas as permissões necessárias no NGIN Gestão?

2.2.2.8. OPÇÃO 08: Questione o cliente se a falha ocorre, exatamente, nos mesmos horários? É importante ter certeza que os horários que não funcionam são exatos, para não confundirmos com um site sobrecarregado, por exemplo. Se preciso, converse com o nosso cliente.

2.2.2.8.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 09, de NÃO RECEBE.

2.2.2.8.2. SIM: Verifique se há alguma configuração de calendário na linha. Muitas vezes esse erro não é visível e sim uma configuração herdada de outro cliente. Existe indícios que é uma falha de calendário?

2.2.2.9. OPÇÃO 09: O cliente está em roaming nacional?

2.2.2.9.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 10, de NÃO RECEBE.

2.2.2.9.2. SIM: A linha possui as pemissões necessária sno NGIN Gestão para uso de voz em roaming nacional?

2.2.2.10. OPÇÃO 10: O local reclamado possui cobertura Vivo para tecnologia utilizada pelo cliente? Podem consultar no site da Vivo e no SIG-C/SIG-Seum.

2.2.2.10.1. NÃO: Verifique se o local é atendido por acordo de ranshering (parceria com outra operadora), a lista está no site da Vivo. Há acordo com outra operadora?

2.2.2.10.2. SIM: Vá para OPÇÃO 11, de NÃO RECEBE.

2.2.2.11. OPÇÃO 11: Há alguma ocorrência de Rede (TTMC, SIGITM ou TA/BIOR) ou Sistêmica (Portal, Remedy ou CIM) que coincida com a reclamação do cliente?

2.2.2.11.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 12, em NÃO RECEBE.

2.2.2.11.2. SIM: Informe o prazo/previsão de normalização e peça para o cliente aguardar que nosso times estão empenhados no reparo/solução.

2.2.2.12. OPÇÃO 12: Peça ao cliente para testar o SIM card em outro aparelho, que já funciona normalmente. Funcionou?

2.2.2.12.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar a seleção de rede manualmente. Funcionou?

2.2.2.12.2. SIM: Informe ao cliente que é uma provável falha no device dele e que ele pode abrir um chamado para o fabricante

2.2.3. NÃO ORIGINA/RECEBE

2.2.3.1. OPÇÃO 01: O cliente está em posse do SIM card correto?

2.2.3.1.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar testes no SIM card correto.

2.2.3.1.2. SIM: O IMSI e ICCID estão idênticos nos sistemas Atlys, GSIM e Platon (GSM, HSS)?

2.2.3.2. OPÇÃO 02: Existe algum bloqueio sistêmico no Atlys ou PlatOn?

2.2.3.2.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 03, de NÃO ORIGINA/RECEBE.

2.2.3.2.2. SIM: Avalie se é um bloqueio sistêmico ou se é um erro. Trata-se de um erro?

2.2.3.3. OPÇÃO 03: O MSISDN possui registro (attach) na rede? Podem verificar no PlatOn, nas abas GSM (2G/3G) e na HSS (4G).

2.2.3.3.1. NÃO: Verifique se é um SIM card HRS (GSIM). Ele está expirado?

2.2.3.3.2. SIM: Vá para OPÇÃO 04, de NÃO ORIGINA/RECEBE.

2.2.3.4. OPÇÃO 04: A linha é oriunda de portin, recente? Verifique no SPN e ABR.

2.2.3.4.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 04, de NÃO ORIGINA/RECEBE.

2.2.3.4.2. SIM: O portin ou wincack foi concluido, com sucesso, no ABR ou SPN?

2.2.3.5. OPÇÃO 05: A linha do cliente possui VoLTE?

2.2.3.5.1. NÃO: Habilite o VoLTE via Atlys e valide o aprovisionamento no PlatOn (GSM, HSS, VoLTE). Solicite testes/validação junto ao cliente. O cliente deverpa reiniciar o dispositivo anmtes dos testes.

2.2.3.5.2. SIM: O aprovisionamento está correto, nas abas GSM, HSS e VoLTE?

2.2.3.6. OPÇÃO 06: Há algum erro no PlatOn, na aba CAM?

2.2.3.6.1. NÃO: No Atlys há registro de chamadas originadas?

2.2.3.6.2. SIM: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

2.2.3.7. OPÇÃO 07: A linha foi criada na aba VOZ do NGIN GESTÃO? Lembre-se de consultar, também, pela conta e não apenas pela linha.

2.2.3.7.1. NÃO: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

2.2.3.7.2. SIM: A linha possui todas as permissões necessárias no NGIN Gestão?

2.2.3.8. OPÇÃO 08: O MSISDN possui saldo/franquia no NGIN GESTÃO?

2.2.3.8.1. NÃO: O MSISDN possui algum pacote de voz ou plano compatível com o Gestão no Atlys?

2.2.3.8.2. SIM: Verifique no GSM, HSS e VoLTE se a linha está OK, O aprovisionamento está correto no PlatOn?

2.2.3.9. OPÇÃO 09: Questione o cliente se a falha ocorre, exatamente, nos mesmos horários? É importante ter certeza que os horários que não funcionam são exatos, para não confundirmos com um site sobrecarregado, por exemplo. Se preciso, converse com o nosso cliente.

2.2.3.9.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 10, de NÃO ORIGINA/RECEBE.

2.2.3.9.2. SIM: Verifique se há alguma configuração de calendário na linha. Muitas vezes esse erro não é visível e sim uma configuração herdada de outro cliente. Existe indícios que é uma falha de calendário?

2.2.3.10. OPÇÃO 10: O cliente está em roaming nacional?

2.2.3.10.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 11, de NÃO ORIGINA/RECEBE.

2.2.3.10.2. SIM: A linha possui as pemissões necessária sno NGIN Gestão para uso de voz em roaming nacional?

2.2.3.11. OPÇÃO 11: A dificuldade é apenas para chamadas LDI?

2.2.3.11.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 12, de NÃO ORIGINA/RECEBE.

2.2.3.11.2. SIM: Verifique se a linha possui as liberações necessárias no Vivo Gestão e no Atlys. Possui?

2.2.3.12. OPÇÃO 12: O local reclamado possui cobertura Vivo para tecnologia utilizada pelo cliente? Podem consultar no site da Vivo e no SIG-C/SIG-Seum.

2.2.3.12.1. NÃO: Verifique se o local é atendido por acordo de ranshering (parceria com outra operadora), a lista está no site da Vivo. Há acordo com outra operadora?

2.2.3.12.2. SIM: Vá para OPÇÃO 13, de NÃO ORIGINA/RECEBE.

2.2.3.13. OPÇÃO 13: Há alguma ocorrência de Rede (TTMC, SIGITM ou TA/BIOR) ou Sistêmica (Portal, Remedy ou CIM) que coincida com a reclamação do cliente?

2.2.3.13.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 14, em NÃO ORIGINA/RECEBE.

2.2.3.13.2. SIM: Informe o prazo/previsão de normalização e peça para o cliente aguardar que nosso times estão empenhados no reparo/solução.

2.2.3.14. OPÇÃO 14: Peça ao cliente para testar o SIM card em outro aparelho, que já funciona normalmente. Funcionou?

2.2.3.14.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar a seleção de rede manualmente. Funcionou?

2.2.3.14.2. SIM: Informe ao cliente que é uma provável falha no device dele e que ele pode abrir um chamado para o fabricante

2.3. KITE

2.3.1. NÃO ORIGINA

2.3.1.1. OPÇÃO 01: O cliente está em posse do SIM card correto?

2.3.1.1.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar testes no SIM card correto.

2.3.1.1.2. SIM: O IMSI e ICCID estão idênticos nos sistemas Atlys, GSIM e Kite?

2.3.1.2. OPÇÃO 02: Possui ordem de ativação M2M no CAM? É a única ordem que o Atlys envia para o MNP/ATR/PTS para linhas M2M Kite.

2.3.1.2.1. NÃO: A linha foi migrada do legado para Kite? Essa informação consta na Kite e o SIM card, geralmente, será diferente de 8955XX80...

2.3.1.2.2. SIM: Retone para OPÇÃO 03, de NÃO ORIGINA.

2.3.1.3. OPÇÃO 03: Há algum erro no PlatOn, na aba CAM?

2.3.1.3.1. NÃO: Retone para OPÇÃO 04, de NÃO ORIGINA.

2.3.1.3.2. SIM: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

2.3.1.4. OPÇÃO 04: O MSISDN possui registro (attach) na rede? Podem verificar na Kite, se possui registro na rede (GSM_UP)?

2.3.1.4.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 05, de NÃO ORIGINA.

2.3.1.4.2. SIM: A linha possui regras withe ou black list? Se sim verifique se as linhas de destino estão, ou não estão, nessas regras.

2.3.1.5. OPÇÃO 05: A linha possui todas as pemissões necessárias na KIte (voz ON)?

2.3.1.5.1. NÃO: Ative as opções necessárias. Caso apresente algum erro abra um chamado (UDO) para TI avaliar.

2.3.1.5.2. SIM: Vá para OPÇÃO 06, de NÃO ORIGINA.

2.3.1.6. OPÇÃO 06: O MSISDN possui saldo/franquia na KITE?

2.3.1.6.1. NÃO: O MSISDN possui algum pacote de dados ou plano na Kite?

2.3.1.6.2. SIM: Vá para OPÇÃO 07, de NÃO ORIGINA.

2.3.1.7. OPÇÃO 07: O local reclamado possui cobertura Vivo para tecnologia utilizada pelo cliente? Podem consultar no site da Vivo e no SIG-C/SIG-Seum.

2.3.1.7.1. NÃO: Verifique se o local é atendido por acordo de ranshering (parceria com outra operadora), a lista está no site da Vivo. Há acordo com outra operadora?

2.3.1.7.2. SIM: Vá para OPÇÃO 08, de NÃO ORIGINA.

2.3.1.8. OPÇÃO 08: Há alguma ocorrência de Rede (TTMC, SIGITM ou TA/BIOR) ou Sistêmica (Portal, Remedy ou CIM) que coincida com a reclamação do cliente?

2.3.1.8.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 09, em NÃO ORIGINA.

2.3.1.8.2. SIM: Informe o prazo/previsão de normalização e peça para o cliente aguardar que nosso times estão empenhados no reparo/solução.

2.3.1.9. OPÇÃO 09: Peça ao cliente para testar o SIM card em outro aparelho (modem ou smartphone), que já funciona normalmente. Funcionou? Se o cliente usar e-SIM, ignore essa opção.

2.3.1.9.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar a seleção de rede manualmente. Funcionou?

2.3.1.9.2. SIM: Informe ao cliente que é uma provável falha no device dele e que ele pode abrir um chamado para o fabricante

2.3.2. NÃO RECEBE

2.3.2.1. OPÇÃO 01: O cliente está em posse do SIM card correto?

2.3.2.1.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar testes no SIM card correto.

2.3.2.1.2. SIM: O IMSI e ICCID estão idênticos nos sistemas Atlys, GSIM e Kite?

2.3.2.2. OPÇÃO 02: Possui ordem de ativação M2M no CAM? É a única ordem que o Atlys envia para o MNP/ATR/PTS para linhas M2M Kite.

2.3.2.2.1. NÃO: A linha foi migrada do legado para Kite? Essa informação consta na Kite e o SIM card, geralmente, será diferente de 8955XX80...

2.3.2.2.2. SIM: Retone para OPÇÃO 03, de NÃO RECEBE.

2.3.2.3. OPÇÃO 03: Há algum erro no PlatOn, na aba CAM?

2.3.2.3.1. NÃO: Retone para OPÇÃO 04, de NÃO RECEBE.

2.3.2.3.2. SIM: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

2.3.2.4. OPÇÃO 04: O MSISDN possui registro (attach) na rede? Podem verificar na Kite, se possui registro na rede (GSM_UP).

2.3.2.4.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 05, de NÃO RECEBE.

2.3.2.4.2. SIM: A linha possui regras withe ou black list? Se sim verifique se as linhas de destino estão, ou não estão, nessas regras.

2.3.2.5. OPÇÃO 05: A linha possui todas as pemissões necessárias na KIte (voz ON)?

2.3.2.5.1. NÃO: Ative as opções necessárias. Caso apresente algum erro abra um chamado (UDO) para TI avaliar.

2.3.2.5.2. SIM: Vá para OPÇÃO 06, de NÃO RECEBE

2.3.2.6. OPÇÃO 06: O local reclamado possui cobertura Vivo para tecnologia utilizada pelo cliente? Podem consultar no site da Vivo e no SIG-C/SIG-Seum.

2.3.2.6.1. NÃO: Verifique se o local é atendido por acordo de ranshering (parceria com outra operadora), a lista está no site da Vivo. Há acordo com outra operadora?

2.3.2.6.2. SIM: Vá para OPÇÃO 07, de NÃO RECEBE.

2.3.2.7. OPÇÃO 07: Há alguma ocorrência de Rede (TTMC, SIGITM ou TA/BIOR) ou Sistêmica (Portal, Remedy ou CIM) que coincida com a reclamação do cliente?

2.3.2.7.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 08, em NÃO RECEBE.

2.3.2.7.2. SIM: Informe o prazo/previsão de normalização e peça para o cliente aguardar que nosso times estão empenhados no reparo/solução.

2.3.2.8. OPÇÃO 08: Peça ao cliente para testar o SIM card em outro aparelho (modem ou smartphone), que já funciona normalmente. Funcionou? Se o cliente usar e-SIM, ignore essa opção.

2.3.2.8.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar a seleção de rede manualmente. Funcionou?

2.3.2.8.2. SIM: Informe ao cliente que é uma provável falha no device dele e que ele pode abrir um chamado para o fabricante

2.3.3. NÃO ORIGINA/RECEBE

2.3.3.1. OPÇÃO 01: O cliente está em posse do SIM card correto?

2.3.3.1.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar testes no SIM card correto.

2.3.3.1.2. SIM: O IMSI e ICCID estão idênticos nos sistemas Atlys, GSIM e Kite?

2.3.3.2. OPÇÃO 02: A possui ordem de ativação M2M no CAM? É a única ordem que o Atlys envia para o MNP/ATR/PTS para linhas M2M Kite.

2.3.3.2.1. NÃO: A linha foi migrada do legado para Kite? Essa informação consta na Kite e o SIM card, geralmente, será diferente de 8955XX80...

2.3.3.2.2. SIM: Retone para OPÇÃO 03, de NÃO ORIGINA/RECEBE.

2.3.3.3. OPÇÃO 03: Há algum erro no PlatOn, na aba CAM?

2.3.3.3.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 04, de NÃO ORIGINA/RECEBE.

2.3.3.3.2. SIM: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

2.3.3.4. OPÇÃO 04: O MSISDN possui registro (attach) na rede? Podem verificar na Kite, se possui registro na rede (GSM_UP).

2.3.3.4.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 05, de NÃO ORIGINA/RECEBE.

2.3.3.4.2. SIM: A linha possui regras withe ou black list? Se sim verifique se as linhas de destino estão, ou não estão, nessas regras.

2.3.3.5. OPÇÃO 05: A linha possui todas as pemissões necessárias na KIte (voz ON)?

2.3.3.5.1. NÃO: Ative as opções necessárias. Caso apresente algum erro abra um chamado (UDO) para TI avaliar.

2.3.3.5.2. SIM: Vá para OPÇÃO 06, de NÃO ORIGINA/RECEBE.

2.3.3.6. OPÇÃO 06: O MSISDN possui saldo/franquia na KITE?

2.3.3.6.1. NÃO: O MSISDN possui algum pacote de dados ou plano na Kite?

2.3.3.6.2. SIM: Vá para OPÇÃO 07, de NÃO ORIGINA/RECEBE.

2.3.3.7. OPÇÃO 07: O local reclamado possui cobertura Vivo para tecnologia utilizada pelo cliente? Podem consultar no site da Vivo e no SIG-C/SIG-Seum.

2.3.3.7.1. NÃO: Verifique se o local é atendido por acordo de ranshering (parceria com outra operadora), a lista está no site da Vivo. Há acordo com outra operadora?

2.3.3.7.2. SIM: Vá para OPÇÃO 08, de NÃO ORIGINA/RECEBE.

2.3.3.8. OPÇÃO 08: Há alguma ocorrência de Rede (TTMC, SIGITM ou TA/BIOR) ou Sistêmica (Portal, Remedy ou CIM) que coincida com a reclamação do cliente?

2.3.3.8.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 09, em NÃO ORIGINA/RECEBE.

2.3.3.8.2. SIM: Informe o prazo/previsão de normalização e peça para o cliente aguardar que nosso times estão empenhados no reparo/solução.

2.3.3.9. OPÇÃO 09: Peça ao cliente para testar o SIM card em outro aparelho (modem ou smartphone), que já funciona normalmente. Funcionou? Se o cliente usar e-SIM, ignore essa opção.

2.3.3.9.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar a seleção de rede manualmente. Funcionou?

2.3.3.9.2. SIM: Informe ao cliente que é uma provável falha no device dele e que ele pode abrir um chamado para o fabricante

3. SVA

3.1. VIVO RECADO

3.1.1. OPÇÃO 01: A linha possui o VIVO AVISA?

3.1.1.1. NÃO: Verifique no VIVO 360° se o serviço está ativo na linha do cliente. Está?

3.1.1.1.1. NÃO: Informe ao cliente que ele não possui o serviço contratado em nosso sistemas e passe as orientações de contratação.

3.1.1.1.2. SIM: Verifique se há histórico de mensagens no VIVO 360°. Possui?

3.1.1.2. SIM: Informe que o VIVO RECADO é incompatível com o VIVO AVISA.

3.2. VIVO AVISA

3.2.1. OPÇÃO 01: O serviço está ativo no Atlys?

3.2.1.1. NÃO: Informe, ao cliente, que ele não possui o serviço contratado e que deve acionar o time de Atendimento para ativação. Observe que em muitos casos o serviço está associado ao plano no Atlys...

3.2.1.2. SIM: O serviço está aprovisionado corretamente no PlatOn/VIVO 360° ou ferramenta do Parceiro?

3.2.1.2.1. NÃO: Faça um reconcilie no Atlys. Funcionou?

3.2.1.2.2. SIM: Faça um reconcilie no Atlys e solicite novos testes. Funcionou?

3.3. INTERATIVIDADES

3.3.1. OPÇÃO 01: Dependendo da reclamação veja se a interatividade está ativa ou desativa no Portal e siga as instruções contidas lá. Se necessário abra um evento SMAP, há uma fila específica para interatividades.

3.4. DESVIO DE CHAMADAS

3.4.1. OPÇÃO 01: Há algum bloqueio para o serviço no Atlys ou PlatOn?

3.4.1.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 02, de DESVIO DE CHAMADAS.

3.4.1.2. SIM: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

3.4.2. OPÇÃO 02: A linha é Gestão?

3.4.2.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 03, de DESVIO DE CHAMADAS.

3.4.2.2. SIM: O DESVIO DE CHAMADAS/SIGA-ME está ativo no NGIN GESTÃO?

3.4.2.2.1. NÃO: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

3.4.2.2.2. SIM: Vá para OPÇÃO 03, de DESVIO DE CHAMADAS.

3.4.3. OPÇÃO 03: A linha possui VoLTE?

3.4.3.1. NÃO: O device/aparelho do cliente é compatível com o VoLTE?

3.4.3.1.1. NÃO: A dificuldade é para programar o desvio?

3.4.3.2. SIM: Oriente o cliente a programar o desvio via SMS. A programação funcionou?

3.4.3.2.1. NÃO: Abra um evento SMAP informando que o cliente não consegue programar o desvio de chamadas via comando USSD ou SMS.

3.4.3.2.2. SIM: E o desvio, funcionou?

3.5. VIVO SYNC

3.5.1. OPÇÃO 01: O relógio do cliente é compatível com o serviço?

3.5.1.1. NÃO: Informe ao cliente que o dispositivo adquirido, no momento, não é compatível com o VIVO SYNC da Vivo.

3.5.1.2. SIM: Vá para OPÇÃO 02, de VIVO SYNC.

3.5.2. OPÇÃO 02: O cliente utiliza USIM/e-SIM, compatível com LTE e VoLTE? Pode validar essa questão pelo PlatOn ou GSIM.

3.5.2.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar a troca de SIM para USIM/e-SIM junto ao Atendimento ou em uma loja Vivo.

3.5.2.2. SIM: Vá para OPÇÃO 03, de VIVO SYNC.

3.5.3. OPÇÃO 03: A autorização está ativa no Atlys?

3.5.3.1. NÃO: Oriente o cliente a solicitar a ativação com o gestor de contas da empresa. Ele poderá ativar pelo Vivo Gestão ou junto a Consultoria de Relacionamento.

3.5.3.2. SIM: Vá para OPÇÃO 04, de VIVO SYNC.

3.5.4. OPÇÃO 04: O serviço VIVO SYNC EMPRESAS/B2B está ativo no Atlys?

3.5.4.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar o procedimento de ativação de acordo com a marca do relógio (Apple e Samsung). Observe que o procedimento é diferente, de acordo com o fabricante. A ativação Funcionou? Também, valide no PlatOn na aba DEVICES.

3.5.4.1.1. NÃO: Abra um chamdo para TI e/ou Redes informando sobre a dificuldade na ativação do VIVO SYNC B2B. Colete todos os dados do dois dispositivos (relógio e smartphone).

3.5.4.1.2. SIM: Agora veja se o dispositivo está funcionando (chamadas/dados). Está funcionando?

3.5.4.2. SIM: Valide se a informações do Atlys no serviço estão idênticas as do relórgio do cliente (eID, IMEI, ICCID, IMSI). Estão idênticas?

3.5.4.2.1. NÃO: Isso pode indicar que o serviço está ativo em outro relógio ou o cliente está realizando uma troca. Questione o cliente se ele utiliza dois ou mais relógios. Ele utiliza?

4. SMS

4.1. PÓS-PAGO

4.1.1. NÃO ENVIA

4.1.1.1. OPÇÃO 01: O cliente está em posse do SIM card correto?

4.1.1.1.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar testes no SIM card correto.

4.1.1.1.2. SIM: O IMSI e ICCID estão idênticos nos sistemas Atlys, GSIM e Platon (GSM, HSS)?

4.1.1.2. OPÇÃO 02: Existe algum bloqueio sistêmico no Atlys, NGIN CARE ou PlatOn?

4.1.1.2.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 03, de NÃO ENVIA.

4.1.1.2.2. SIM: Avalie se é um bloqueio sistêmico ou se é um erro. Trata-se de um erro?

4.1.1.3. OPÇÃO 03: O MSISDN possui registro (attach) na rede? Podem verificar no PlatOn, nas abas GSM (2G/3G) e na HSS (4G).

4.1.1.3.1. NÃO: Verifique se é um SIM card HRS (GSIM). Ele está expirado?

4.1.1.3.2. SIM: Vá para OPÇÃO 04, de NÃO ENVIA.

4.1.1.4. OPÇÃO 04: A linha é oriunda de portin, recente? Verifique no SPN e ABR.

4.1.1.4.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 05, de NÃO ENVIA.

4.1.1.4.2. SIM: O portin ou wincack foi concluido, com sucesso, no ABR ou SPN?

4.1.1.5. OPÇÃO 05: Há algum erro no PlatOn, na aba CAM?

4.1.1.5.1. NÃO: No Atlys há registro de SMS enviados?

4.1.1.5.2. SIM: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

4.1.1.6. OPÇÃO 06: A linha está bloqueada para envio de SMS? Consulte no Portal em Consulta de Números Bloqueados.

4.1.1.6.1. NÃO: Questione o cliente se ele costuma enviar SMSs de forma automatizada/robótica ou mensagens com o mesmo texto em volumes incomuns para um celular comum. Ele envia dentro desse critérios?

4.1.1.6.2. SIM: Informe ao cliente que a linha dele foi bloqueada, para envio de SMS, por uso irregular e que será desbloqueada dentro de 7 dias. Ele recebeu um SMS informando sobre o bloqueio. Se ele precisa enviar um grande volume de SMSs ou envios automatizados/mecânicos, recomenda-se a contratação de uma solução Torpedo Empresas junto ao Comercial/Pré-Vendas.

4.1.1.7. OPÇÃO 07: O local reclamado possui cobertura Vivo para tecnologia utilizada pelo cliente? Podem consultar no site da Vivo e no SIG-C/SIG-Seum.

4.1.1.7.1. NÃO: Verifique se o local é atendido por acordo de ranshering (parceria com outra operadora), a lista está no site da Vivo. Há acordo com outra operadora?

4.1.1.7.2. SIM: Vá para OPÇÃO 08, de NÃO ENVIA.

4.1.1.8. OPÇÃO 08: Há alguma ocorrência de Rede (TTMC, SIGITM ou TA/BIOR) ou Sistêmica (Portal, Remedy ou CIM) que coincida com a reclamação do cliente?

4.1.1.8.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 09, em NÃO ENVIA

4.1.1.8.2. SIM: Informe o prazo/previsão de normalização e peça para o cliente aguardar que nosso times estão empenhados no reparo/solução.

4.1.1.9. OPÇÃO 09: Peça ao cliente para testar o SIM card em outro aparelho, que já funciona normalmente. Funcionou?

4.1.1.9.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar a seleção de rede manualmente. Funcionou?

4.1.1.9.2. SIM: Informe ao cliente que é uma provável falha no device dele e que ele pode abrir um chamado para o fabricante

4.1.2. NÃO RECEBE

4.1.2.1. OPÇÃO 01: O cliente está em posse do SIM card correto?

4.1.2.1.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar testes no SIM card correto.

4.1.2.1.2. SIM: O IMSI e ICCID estão idênticos nos sistemas Atlys, GSIM e Platon (GSM, HSS)?

4.1.2.2. OPÇÃO 02: Existe algum bloqueio sistêmico no Atlys, NGIN CARE ou PlatOn?

4.1.2.2.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 03, de NÃO RECEBE.

4.1.2.2.2. SIM: Avalie se é um bloqueio sistêmico ou se é um erro. Trata-se de um erro?

4.1.2.3. OPÇÃO 03: O MSISDN possui registro (attach) na rede? Podem verificar no PlatOn, nas abas GSM (2G/3G) e na HSS (4G).

4.1.2.3.1. NÃO: Verifique se é um SIM card HRS (GSIM). Ele está expirado?

4.1.2.3.2. SIM: Vá para OPÇÃO 04, de NÃO RECEBE.

4.1.2.4. OPÇÃO 04: A linha é oriunda de portin, recente? Verifique no SPN e ABR.

4.1.2.4.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 05, de NÃO RECEBE.

4.1.2.4.2. SIM: O portin ou wincack foi concluido, com sucesso, no ABR ou SPN?

4.1.2.5. OPÇÃO 05: Há algum erro no PlatOn, na aba CAM?

4.1.2.5.1. NÃO: Questione se a falha é em local específico. É?

4.1.2.5.2. SIM: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

4.1.2.6. OPÇÃO 06: A linha de B é, sempre, uma Torpedeira ou um short code?

4.1.2.6.1. NÃO: A memória do aparelho está cheia? Se o device receber muitos SMSs e o cliente não apagar a memória, para liberar espeço ele irá parar de receber. As mensagens podem ser armazenadas na memória do device ou na do SIM card.

4.1.2.6.2. SIM: A falha é para um número de B específico? Um banco, por exemplo...

4.1.2.7. OPÇÃO 07: O local reclamado possui cobertura Vivo para tecnologia utilizada pelo cliente? Podem consultar no site da Vivo e no SIG-C/SIG-Seum.

4.1.2.7.1. NÃO: Verifique se o local é atendido por acordo de ranshering (parceria com outra operadora), a lista está no site da Vivo. Há acordo com outra operadora?

4.1.2.7.2. SIM: Vá para OPÇÃO 08, de NÃO RECEBE.

4.1.2.8. OPÇÃO 08: Há alguma ocorrência de Rede (TTMC, SIGITM ou TA/BIOR) ou Sistêmica (Portal, Remedy ou CIM) que coincida com a reclamação do cliente?

4.1.2.8.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 09, em NÃO RECEBE

4.1.2.8.2. SIM: Informe o prazo/previsão de normalização e peça para o cliente aguardar que nosso times estão empenhados no reparo/solução.

4.1.2.9. OPÇÃO 09: Peça ao cliente para testar o SIM card em outro aparelho, que já funciona normalmente. Funcionou?

4.1.2.9.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar a seleção de rede manualmente. Funcionou?

4.1.2.9.2. SIM: Informe ao cliente que é uma provável falha no device dele e que ele pode abrir um chamado para o fabricante

4.1.3. NÃO ENVIA/RECEBE

4.1.3.1. OPÇÃO 01: O cliente está em posse do SIM card correto?

4.1.3.1.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar testes no SIM card correto.

4.1.3.1.2. SIM: O IMSI e ICCID estão idênticos nos sistemas Atlys, GSIM e Platon (GSM, HSS)?

4.1.3.2. OPÇÃO 02: Existe algum bloqueio sistêmico no Atlys, NGIN CARE ou PlatOn?

4.1.3.2.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 03, de NÃO ENVIA/RECEBE.

4.1.3.2.2. SIM: Avalie se é um bloqueio sistêmico ou se é um erro. Trata-se de um erro?

4.1.3.3. OPÇÃO 03: O MSISDN possui registro (attach) na rede? Podem verificar no PlatOn, nas abas GSM (2G/3G) e na HSS (4G).

4.1.3.3.1. NÃO: Verifique se é um SIM card HRS (GSIM). Ele está expirado?

4.1.3.3.2. SIM: Vá para OPÇÃO 04, de NÃO ENVIA/RECEBE.

4.1.3.4. OPÇÃO 04: A linha é oriunda de portin, recente? Verifique no SPN e ABR.

4.1.3.4.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 05, de NÃO ENVIA/RECEBE.

4.1.3.4.2. SIM: O portin ou wincack foi concluido, com sucesso, no ABR ou SPN?

4.1.3.5. OPÇÃO 05: Há algum erro no PlatOn, na aba CAM?

4.1.3.5.1. NÃO: No Atlys há registros de SMS enviados?

4.1.3.5.2. SIM: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

4.1.3.6. OPÇÃO 06: A linha está bloqueada para envio de SMS? Consulte no Portal em Consulta de Números Bloqueados.

4.1.3.6.1. NÃO: Questione o cliente se ele costuma enviar SMSs de forma automatizada/robótica ou mensagens com o mesmo texto em volumes incomuns para um celular comum. Ele envia dentro desse critérios?

4.1.3.6.2. SIM: Informe ao cliente que a linha dele foi bloqueada, para envio de SMS, por uso irregular e que será desbloqueada dentro de 7 dias. Ele recebeu um SMS informando sobre o bloqueio. Se ele precisa enviar um grande volume de SMSs ou envios automatizados/mecânicos, recomenda-se a contratação de uma solução Torpedo Empresas junto ao Comercial/Pré-Vendas.

4.1.3.7. OPÇÃO 07: A linha de B é, sempre, uma Torpedeira ou um short code?

4.1.3.7.1. NÃO: A memória do aparelho está cheia? Se o device receber muitos SMSs e o cliente não apagar a memória, para liberar espeço ele irá parar de receber. As mensagens podem ser armazenadas na memória do device ou na do SIM card.

4.1.3.7.2. SIM: A falha é para um número de B específico? Um banco, por exemplo...

4.1.3.8. OPÇÃO 08: O local reclamado possui cobertura Vivo para tecnologia utilizada pelo cliente? Podem consultar no site da Vivo e no SIG-C/SIG-Seum.

4.1.3.8.1. NÃO: Verifique se o local é atendido por acordo de ranshering (parceria com outra operadora), a lista está no site da Vivo. Há acordo com outra operadora?

4.1.3.8.2. SIM: Vá para OPÇÃO 09, de NÃO ENVIA/RECEBE.

4.1.3.9. OPÇÃO 09: Há alguma ocorrência de Rede (TTMC, SIGITM ou TA/BIOR) ou Sistêmica (Portal, Remedy ou CIM) que coincida com a reclamação do cliente?

4.1.3.9.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 10, em NÃO ENVIA/RECEBE.

4.1.3.9.2. SIM: Informe o prazo/previsão de normalização e peça para o cliente aguardar que nosso times estão empenhados no reparo/solução.

4.1.3.10. OPÇÃO 10: Peça ao cliente para testar o SIM card em outro aparelho, que já funciona normalmente. Funcionou?

4.1.3.10.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar a seleção de rede manualmente. Funcionou?

4.1.3.10.2. SIM: Informe ao cliente que é uma provável falha no device dele e que ele pode abrir um chamado para o fabricante

4.2. M2M KITE

4.2.1. NÃO ENVIA

4.2.1.1. OPÇÃO 01: O cliente está em posse do SIM card correto?

4.2.1.1.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar testes no SIM card correto.

4.2.1.1.2. SIM: O IMSI e ICCID estão idênticos nos sistemas Atlys, GSIM e Platon (GSM, HSS)?

4.2.1.2. OPÇÃO 02: Existe algum bloqueio sistêmico no Atlys ou Kite?

4.2.1.2.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 03, de NÃO ENVIA.

4.2.1.2.2. SIM: Avalie se é um bloqueio sistêmico ou se é um erro. Trata-se de um erro?

4.2.1.3. OPÇÃO 03: O MSISDN possui registro (attach) na rede? Podem verificar na Kite, deverá constar como GSM_UP.

4.2.1.3.1. NÃO: Verifique se é um SIM card HRS (GSIM). Ele está expirado?

4.2.1.3.2. SIM: Vá para OPÇÃO 04, de NÃO ENVIA.

4.2.1.4. OPÇÃO 04: A linha é oriunda de portin, recente? Verifique no SPN e ABR.

4.2.1.4.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 05, de NÃO ENVIA.

4.2.1.4.2. SIM: O portin ou wincack foi concluido, com sucesso, no ABR ou SPN?

4.2.1.5. OPÇÃO 05: Há algum erro no PlatOn, na aba CAM?

4.2.1.5.1. NÃO: Na Kite há registro de SMS enviados?

4.2.1.5.2. SIM: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

4.2.1.6. OPÇÃO 06: A linha está bloqueada para envio de SMS? Consulte no Portal em Consulta de Números Bloqueados.

4.2.1.6.1. NÃO: Questione o cliente se ele costuma enviar SMSs de forma automatizada/robótica ou mensagens com o mesmo texto em volumes incomuns para um celular comum. Ele envia dentro desse critérios?

4.2.1.6.2. SIM: Informe ao cliente que a linha dele foi bloqueada, para envio de SMS, por uso irregular e que será desbloqueada dentro de 7 dias. Ele recebeu um SMS informando sobre o bloqueio. Se ele precisa enviar um grande volume de SMSs ou envios automatizados/mecânicos, recomenda-se a contratação de uma solução Torpedo Empresas junto ao Comercial/Pré-Vendas.

4.2.1.7. OPÇÃO 07: O local reclamado possui cobertura Vivo para tecnologia utilizada pelo cliente? Podem consultar no site da Vivo e no SIG-C/SIG-Seum.

4.2.1.7.1. NÃO: Verifique se o local é atendido por acordo de ranshering (parceria com outra operadora), a lista está no site da Vivo. Há acordo com outra operadora?

4.2.1.7.2. SIM: Vá para OPÇÃO 08, de NÃO ENVIA.

4.2.1.8. OPÇÃO 08: Há alguma ocorrência de Rede (TTMC, SIGITM ou TA/BIOR) ou Sistêmica (Portal, Remedy ou CIM) que coincida com a reclamação do cliente?

4.2.1.8.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 09, em NÃO ENVIA

4.2.1.8.2. SIM: Informe o prazo/previsão de normalização e peça para o cliente aguardar que nosso times estão empenhados no reparo/solução.

4.2.1.9. OPÇÃO 09: Peça ao cliente para testar o SIM card em outro aparelho, que já funciona normalmente. Funcionou?

4.2.1.9.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar a seleção de rede manualmente. Funcionou?

4.2.1.9.2. SIM: Informe ao cliente que é uma provável falha no device dele e que ele pode abrir um chamado para o fabricante

4.2.2. NÃO RECEBE

4.2.2.1. OPÇÃO 01: O cliente está em posse do SIM card correto?

4.2.2.1.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar testes no SIM card correto.

4.2.2.1.2. SIM: O IMSI e ICCID estão idênticos nos sistemas Atlys, GSIM e Kite?

4.2.2.2. OPÇÃO 02: Existe algum bloqueio sistêmico no Kite?

4.2.2.2.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 03, de NÃO RECEBE.

4.2.2.2.2. SIM: Avalie se é um bloqueio sistêmico ou se é um erro. Trata-se de um erro?

4.2.2.3. OPÇÃO 03: O MSISDN possui registro (attach) na rede? Podem verificar na Kiten, deverá constar como GSM_UP.

4.2.2.3.1. NÃO: Verifique se é um SIM card HRS (GSIM). Ele está expirado?

4.2.2.3.2. SIM: Vá para OPÇÃO 04, de NÃO RECEBE.

4.2.2.4. OPÇÃO 04: A linha é oriunda de portin, recente? Verifique no SPN e ABR.

4.2.2.4.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 05, de NÃO RECEBE.

4.2.2.4.2. SIM: O portin ou wincack foi concluido, com sucesso, no ABR ou SPN?

4.2.2.5. OPÇÃO 05: Há algum erro no PlatOn, na aba CAM?

4.2.2.5.1. NÃO: Questione se a falha é em local específico. É?

4.2.2.5.2. SIM: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

4.2.2.6. OPÇÃO 06: A linha de B é, sempre, uma Torpedeira ou um short code?

4.2.2.6.1. NÃO: A memória do aparelho está cheia? Se o device receber muitos SMSs e o cliente não apagar a memória, para liberar espeço ele irá parar de receber. As mensagens podem ser armazenadas na memória do device ou na do SIM card.

4.2.2.6.2. SIM: A falha é para um número de B específico? Um banco, por exemplo...

4.2.2.7. OPÇÃO 07: A linha de A é, sempre, uma Torpedeira ou um short code?

4.2.2.7.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 08, de NÃO RECEBE.

4.2.2.7.2. SIM: A Torpedeira é da Vivo?

4.2.2.8. OPÇÃO 08: O local reclamado possui cobertura Vivo para tecnologia utilizada pelo cliente? Podem consultar no site da Vivo e no SIG-C/SIG-Seum.

4.2.2.8.1. NÃO: Verifique se o local é atendido por acordo de ranshering (parceria com outra operadora), a lista está no site da Vivo. Há acordo com outra operadora?

4.2.2.8.2. SIM: Vá para OPÇÃO 09, de NÃO RECEBE.

4.2.2.9. OPÇÃO 09: Há alguma ocorrência de Rede (TTMC, SIGITM ou TA/BIOR) ou Sistêmica (Portal, Remedy ou CIM) que coincida com a reclamação do cliente?

4.2.2.9.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 10, em NÃO RECEBE

4.2.2.9.2. SIM: Informe o prazo/previsão de normalização e peça para o cliente aguardar que nosso times estão empenhados no reparo/solução.

4.2.2.10. OPÇÃO 10: Peça ao cliente para testar o SIM card em outro aparelho, que já funciona normalmente. Funcionou?

4.2.2.10.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar a seleção de rede manualmente. Funcionou?

4.2.2.10.2. SIM: Informe ao cliente que é uma provável falha no device dele e que ele pode abrir um chamado para o fabricante

4.2.3. NÃO ENVIA/RECEBE

4.2.3.1. OPÇÃO 01: O cliente está em posse do SIM card correto?

4.2.3.1.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar testes no SIM card correto.

4.2.3.1.2. SIM: O IMSI e ICCID estão idênticos nos sistemas Atlys, GSIM e Kite?

4.2.3.2. OPÇÃO 02: Existe algum bloqueio sistêmico no Kite?

4.2.3.2.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 03, de NÃO ENVIA/RECEBE.

4.2.3.2.2. SIM: Avalie se é um bloqueio sistêmico ou se é um erro. Trata-se de um erro?

4.2.3.3. OPÇÃO 03: O MSISDN possui registro (attach) na rede? Podem verificar na Kiten, deverá constar como GSM_UP.

4.2.3.3.1. NÃO: Verifique se é um SIM card HRS (GSIM). Ele está expirado?

4.2.3.3.2. SIM: Vá para OPÇÃO 04, de NÃO ENVIA/RECEBE.

4.2.3.4. OPÇÃO 04: A linha é oriunda de portin, recente? Verifique no SPN e ABR.

4.2.3.4.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 05, de NÃO ENVIA/RECEBE.

4.2.3.4.2. SIM: O portin ou wincack foi concluido, com sucesso, no ABR ou SPN?

4.2.3.5. OPÇÃO 05: Há algum erro no PlatOn, na aba CAM?

4.2.3.5.1. NÃO: No Atlys há registro de SMS enviados?

4.2.3.5.2. SIM: Avalie se há ação de contorno/correção para o erro. Caso contrário abra um chamado para TI avaliar.

4.2.3.6. OPÇÃO 06: A linha de B é, sempre, uma Torpedeira ou um short code?

4.2.3.6.1. NÃO: A memória do aparelho está cheia? Se o device receber muitos SMSs e o cliente não apagar a memória, para liberar espeço ele irá parar de receber. As mensagens podem ser armazenadas na memória do device ou na do SIM card.

4.2.3.6.2. SIM: A falha é para um número de B específico? Um banco, por exemplo...

4.2.3.7. OPÇÃO 07: A linha de A é, sempre, uma Torpedeira ou um short code?

4.2.3.7.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 08, de NÃO ENVIA/RECEBE.

4.2.3.7.2. SIM: A Torpedeira é da Vivo?

4.2.3.8. OPÇÃO 08: O local reclamado possui cobertura Vivo para tecnologia utilizada pelo cliente? Podem consultar no site da Vivo e no SIG-C/SIG-Seum.

4.2.3.8.1. NÃO: Verifique se o local é atendido por acordo de ranshering (parceria com outra operadora), a lista está no site da Vivo. Há acordo com outra operadora?

4.2.3.8.2. SIM: Vá para OPÇÃO 09, de NÃO ENVIA/RECEBE.

4.2.3.9. OPÇÃO 09: Há alguma ocorrência de Rede (TTMC, SIGITM ou TA/BIOR) ou Sistêmica (Portal, Remedy ou CIM) que coincida com a reclamação do cliente?

4.2.3.9.1. NÃO: Vá para OPÇÃO 10, em NÃO ENVIA/RECEBE.

4.2.3.9.2. SIM: Informe o prazo/previsão de normalização e peça para o cliente aguardar que nosso times estão empenhados no reparo/solução.

4.2.3.10. OPÇÃO 10: Peça ao cliente para testar o SIM card em outro aparelho, que já funciona normalmente. Funcionou?

4.2.3.10.1. NÃO: Oriente o cliente a realizar a seleção de rede manualmente. Funcionou?

4.2.3.10.2. SIM: Informe ao cliente que é uma provável falha no device dele e que ele pode abrir um chamado para o fabricante

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