Gerenciamentos de serviços de TI na prática

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Gerenciamentos de serviços de TI na prática por Mind Map: Gerenciamentos de serviços de TI na prática

1. central de serviços

1.1. Suporte

1.2. Motivadores

1.3. Objetivos

1.4. Responsabilidades

1.5. Implementação

1.6. Custos

1.7. Camadas desnecessárias

1.8. Tecnologia

1.9. Benefícios

1.10. Satisfação do usuário

1.11. Indicadores de Desempenho KPI's

1.12. Fatores Críticos de Sucesso

1.13. Tipos de Central de Serviços

1.13.1. Interna ou externa

1.13.1.1. Local

1.13.1.2. Centralizada

1.13.1.3. Virtualizada

2. Gerenciamento de incidentes

2.1. Objetivos

2.2. Motivação

2.3. Conceitos

2.3.1. Incidentes

2.3.2. Solução de contorno

2.3.3. Solicitação de serviços

2.3.4. Erro conhecido

2.3.5. Estado

2.3.6. Carga de trabalho

2.4. Responsabilidades

2.5. Processo

2.5.1. Gerente de incidentes

2.5.2. Atividades

2.6. Ciclo de vida

2.7. Registro do incidente

2.8. Classificação

2.8.1. critério de impacto no negocio

2.8.2. critério de urgência

2.9. Escalonamento

2.10. Relatório de gestão

2.11. Indicadores e Fatores Críticos de Sucesso

3. Gerenciamento de problema

3.1. Objetivo

3.2. Reflexão

3.3. Fundamentos

3.4. Reativo ou Proativo?

3.5. Diferença

3.6. Ciclo de Vida

3.7. Classificação

3.8. Benefícios

3.8.1. Melhora da qualidade dos serviços de TI

3.8.2. Redução de volume de incidentes

3.8.3. Implementação de soluções permanentes

3.8.4. Melhoria da aprendizagem organizacional

3.8.5. Aumento da eficácia do atendimento

3.9. Métodos de solução de problemas

3.9.1. Método científico

3.9.2. Método George Polya

3.9.3. Método JUSE

3.9.4. Método Hitoshi Kume

3.9.5. Método Falconi Campos

3.9.6. Metodologia 5S

3.9.7. Método desdobramento da Função Qualidade

4. Gerenciamento de mudança

4.1. Objetivos

4.2. Diferença

4.3. Elementos Fundamentais

4.4. Tipos de Mudança

4.4.1. Emergencial

4.4.2. Planejada

4.4.3. Padrão

4.5. Classificação de Mudança

4.5.1. Baixo

4.5.2. Médio

4.5.3. Alto

5. ITIL