ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

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ITIL (Information Technology Infrastructure Library) por Mind Map: ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

1. Livro 1: Estratégia de serviço (Service Strategy)

1.1. Princípios

1.1.1. Criação de Valor

1.1.2. Estrutura do Serviço

1.2. Processos

1.2.1. Gerenciamento de demanda

1.2.2. Gerenciamento do portfólkio

1.2.3. Gerenciamento financeiro

2. Livro 2: Desenho de Serviço (Service Design)

2.1. Processos

2.1.1. Gerenciamento de nível de Serviço

2.1.2. Gerenciamento de catálogo de Serviço

2.1.3. Gerenciamento de disponibilidade

2.1.4. Gerenciamento de Capacidade

2.1.5. Gerenciamento de Segurança da Informação

2.1.6. Gerenciamento de continuidade de Serviço (GCSTI)

3. Livro 3: Transição de Serviço (Service Transition)

3.1. Processos

3.1.1. Planejamento de suporte à transição

3.1.2. Teste e validação do serviço

3.1.3. Gerenciamento de Mudança

3.1.4. Gerenciamento de configuração

3.1.5. Gerenciamento de Liberação

4. Livro 4: Operação de Serviço (Service Operation)

4.1. Processos

4.1.1. Gerenciamento de evento

4.1.2. Gerenciamento de Incidente

4.1.3. Gerenciamento de Problema

4.1.4. Gerenciamento de Acesso

4.1.5. Execução de Requisição

5. Livro 5: Melhoria contínua de Serviço (Continual Service Improvement)

5.1. Processos

5.1.1. 7 Passos de melhoria

5.1.1.1. 1. Definir o que se deveria medir

5.1.1.2. 2. Definir o que se pode medir

5.1.1.3. 3. Obter os dados: Quem, onde, quando, integridade

5.1.1.4. 4. Processar os dados: Sistema, Base, Formato, Frequência

5.1.1.5. 5. Analisar os dados: Relacionamentos, Tendências, Metas e Ações corretivas

5.1.1.6. 6. Apresentar e usar a informação: Auditorias, Resumos executivos, Planos de ação

5.1.1.7. 7. Implementar ações corretivas

6. Vantagens que oferece

6.1. Transparência para o Serviço

6.2. Clareza e agilidade na priorização de demandas

6.3. Alinhamento da TI com a estratégia do negócio

6.4. SLAs negociados

6.5. Processos de negócio consistentes e previsíveis

6.6. Eficiência na entrega do serviço

6.7. Serviços e processos mensuráveis

6.8. Otimização da experiência do cliente

7. Wesley rodrigues Santana