PROCESSOS NOC

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PROCESSOS NOC por Mind Map: PROCESSOS NOC

1. AGCO

1.1. Priority

1.2. Tasks

1.2.1. Task 1

1.2.2. Task 2

1.3. Phone Calls

1.3.1. Call 1

1.3.2. Call 2

1.4. Meetings

1.4.1. Meeting 1

1.4.2. Meeting 2

2. Netcentrics

2.1. Avisos Importantes

2.2. Procedimentos de Trabalho

2.2.1. Alertas de Monitoramento

2.2.1.1. Status CRITICAL

2.2.1.1.1. Disponibilidade

2.2.1.1.2. CPU/Load Average ou CPU

2.2.1.1.3. Partição ou Disco

2.2.1.1.4. Antivírus McAfee

2.2.1.2. Status UNKNOWN e PENDING

2.2.1.2.1. Acionar em 15 minutos

2.2.2. Clientes da Netcentrics

2.2.2.1. ATIVOS [ATIVOS]

2.2.2.1.1. 1º Contato: Absai Camargo (61) 9624.6093 - 8175.9999

2.2.2.1.2. 2º Contato: Osvaldo Ramos (61) 9622.9796 - 8407.8530

2.2.2.2. Banco de Lage Landen Brasil [DLL]

2.2.2.2.1. 1º Contato: Rafael Belardo (51) 8189.8711

2.2.2.2.2. 2º Contato: Andreas Nachtigall (51) 8187.1324

2.2.2.3. Netcentrics [NetManagement/ NetCentrics]

2.2.2.3.1. 1º Contato: Contato Interno

2.2.2.3.2. 2º Contato: Rodrigo Gonçalves (51) 8176.5427

2.2.2.4. Pool Datacenter [Pool Datacenter]

2.2.2.4.1. 1º Contato: Contato Interno

2.2.2.4.2. 2º Contato: Rodrigo Gonçalves (51) 8176.5427

2.2.2.5. Quero-Quero Financiadora [QQF]

2.2.2.5.1. 1º Contato: Jaime Zimmer (55) 9952.6191

2.2.2.5.2. 2º Contato: Luis Langer (55) 9962.5264

2.2.2.6. RadioWeb [RadioWeb]

2.2.2.6.1. 1º Contato: Gustavo Zaro (51) 9249.1434

2.2.2.6.2. 2º Contato: Paulo Gilvane Borges (51) 8145.8707

2.2.2.7. Zé Pneus [Zé Pneus]

2.2.2.7.1. 1º Contato: Cristiano Machado (51) 8125.7418

2.2.2.7.2. 2º Contato: Vilmar Vieira Borges (51) 8108.2144

2.2.2.8. HotMedia [Hotmedia]

2.2.2.8.1. 1º Contato: Lauro Strazzabosco Dorneles (51) 82136.336

2.2.2.8.2. 2º Contato: Roberto Trevisan (51) 9962.6364

2.2.2.9. MEC [MEC]

2.2.2.9.1. 1º Contato: Daniel Marucci (61) 9648.5097

2.2.2.9.2. 2º Contato: Rodrigo Gonçalves (51) 8176.5427

2.2.2.10. SERPRO [SERPRO]

2.2.2.10.1. 1º Contato: Pedro Lima (51) 8844.2644

2.2.2.10.2. 2º Contato: Rodrigo Gonçalves (51) 8176.5427

2.2.2.11. STM [STM]

2.2.2.11.1. 1º Contato: Gilvaldo de Souza (61) 3313.9282

2.2.2.11.2. 2º Contato: Rodrigo Gonçalves (51) 8176.5427

2.2.2.12. Y3/WK2 [Y3/WK2]

2.2.2.12.1. 1º Contato: Contato Interno

2.2.2.12.2. 2º Contato: Marcelo Antunes (61) 8225.8015 - (11) 9413.5947

2.2.3. Escalonamentos de Ligações

2.2.3.1. 1º Contato: Plantonista (51) 8176.5398 - 8044.2836 e-mail: [email protected]

2.2.3.2. 2º Contato: Rodrigo Gonçalves (51) 8176.5427 e-mail: [email protected]

2.2.4. Recebimentos de chamados pelo portal WEB Solicitante

2.2.4.1. Ao visualizar um chamado em RASCUNHO, seguir procedimentos: a) Horário Comercial: entrar no chamado em rascunho, clicar em processar, e logo após acionar a equipe da Central de Serviços, escalonando o chamado para a fila do Felipe Ferreira; b) Fora do Horário Comercial: entrar no chamado em rascunho, clicar em processar, e logo após acionar o Plantão, escalonar o chamado para a fila do plantonista.

2.2.5. Recebimentos de solicitações por e-mail

2.2.5.1. Solicitações

2.2.5.1.1. Recebendo e-mail nesta pasta, sendo fora do horário comercial (18hs as 08:30hs e das 12hs as 13:30hs), abrir um chamado no Qualitor da NetCentrics com a solicitação e anexar o e-mail no chamado. Após encaminhar o chamado para o analista da equipe correspondente, obedecendo às regras do Quadro geral de direcionamento e então entrar em contato telefônico com a Central de Serviços ou o plantonista (conforme horário).

2.2.5.2. Data Recovery

2.2.5.2.1. E-mails de Data Recovery recebidos devem ser analisados e se estes contiverem alguma falha ou erro, um chamado deve ser aberto (como cliente POOL DATACENTER) e escalonado ao técnico de Nível 2. Obs.: Não é necessário ligar ou notificar o plantonista.

2.2.5.3. OBBACKUP

2.2.5.3.1. E-mails de OBBACKUP recebidos devem ser analisados e se estes contiverem alguma falha ou erro, um chamado deve ser aberto (como cliente POOL DATACENTER) e escalonado ao técnico de Nível 2. Obs.: Notificações devem ser normais ao plantonista, pois este validará se é necessária a intervenção imediata ou se postergará até o próximo dia útil. IMPORTANTE: Nos e-mails de Backup Notification deve ser verificado no campo JobID a sigla do cliente para o qual será ser aberto chamado. Após aberto o chamado deve-se informar o plantão Netcentrics.

2.2.5.4. Genéricos

2.2.5.4.1. E-mais genéricos que não seja possível identificar o nome do cliente devem ser analisados e se estes contiverem alguma falha ou erro, um chamado deve ser aberto (como cliente POOL DATACENTER) e escalonado ao técnico de Nível 2. Obs.: Notificações devem ser normais ao plantonista, pois este validará se é necessária a intervenção imediata ou se postergará até o próximo dia útil.

2.2.6. Recebimentos de solicitações por telefone

2.2.6.1. As ligações são direcionadas ao NOC fora do horário comercial, incluindo dias úteis das 18hs às 08hs30min e das 12hs às 13hs30min. Sábados, domingos e feriados em tempo integral.

2.2.6.1.1. - Sempre que o NOC receber uma ligação no telefone da NetCentrics, este deve atender como CENTRAL DE SERVIÇOS, seguido do nome e saudação. - Anotar todos os dados do solicitante, como nome, empresa, e-mail, contato telefônico, e descrição do problema. - Abrir um chamado no Qualitor da NetCentrics e inserir as informações coletadas acima, então encaminhar o chamado para o analista da equipe correspondente. Obedecendo às regras do quadro geral de direcionamento.

2.2.7. Links Externos

2.2.7.1. Acionamentos COMMCORP

2.2.7.1.1. Primeiro acionar a empresa Commcorp que provém os links conforme designações a seguir: Passar e-mail de contato: [email protected]

2.2.7.2. Acionamentos Compuline

2.2.7.2.1. Primeiro acionar a empresa Compuline/Brasil Digital que provém o link (conforme designações a seguir) e ligando e enviando e-mail conforme a seguir: Passar e-mail de contato: suporte @netcentrics.com.br

2.2.7.3. Acionamentos [ATIVOS] MPLS

2.2.8. Tabela geral de direcionamento dos incidentes e/ou solicitações

2.3. Contatos

2.3.1. Call 1

2.3.2. Call 2

2.4. Não sei...

2.4.1. Meeting 1

2.4.2. Meeting 2

3. SupportComm

3.1. Priority

3.2. Tasks

3.2.1. Task 1

3.2.2. Task 2

3.3. Phone Calls

3.3.1. Call 1

3.3.2. Call 2

3.4. Meetings

3.4.1. Meeting 1

3.4.2. Meeting 2

4. Odebrecht

4.1. Priority

4.2. Tasks

4.2.1. Task 1

4.2.2. Task 2

4.3. Phone Calls

4.3.1. Call 1

4.3.2. Call 2

4.4. Meetings

4.4.1. Meeting 1

4.4.2. Meeting 2

5. Indicadores NOC

5.1. Priority

5.2. Tasks

5.2.1. Task 1

5.2.2. Task 2

5.3. Phone Calls

5.3.1. Call 1

5.3.2. Call 2

5.4. Meetings

5.4.1. Meeting 1

5.4.2. Meeting 2

6. Grupo SLC

6.1. Priority

6.2. Tasks

6.2.1. Task 1

6.2.2. Task 2

6.3. Phone Calls

6.3.1. Call 1

6.3.2. Call 2

6.4. Meetings

6.4.1. Meeting 1

6.4.2. Meeting 2

7. Movile

7.1. Priority

7.2. Tasks

7.2.1. Task 1

7.2.2. Task 2

7.3. Phone Calls

7.3.1. Call 1

7.3.2. Call 2

7.4. Meetings

7.4.1. Meeting 1

7.4.2. Meeting 2

8. Constat

8.1. Priority

8.2. Tasks

8.2.1. Task 1

8.2.2. Task 2

8.3. Phone Calls

8.3.1. Call 1

8.3.2. Call 2

8.4. Meetings

8.4.1. Meeting 1

8.4.2. Meeting 2

9. CDL

9.1. Priority

9.2. Tasks

9.2.1. Task 1

9.2.2. Task 2

9.3. Phone Calls

9.3.1. Call 1

9.3.2. Call 2

9.4. Meetings

9.4.1. Meeting 1

9.4.2. Meeting 2