1. Palavras Proibidas:
1.1. Palavra Desculpa:
1.1.1. Não podemos dizer desculpa para o cliente, pois estaremos assumindo o problema. Quando for tratar algo em que você precisa dizer Desculpa, diz a palavra Lamenta, pois utilizando essa palavra, não estaremos assumindo o erro.
2. Atendimento Inicial com o Cliente:
2.1. Olá, tudo bém? Meu nome é [Nome] do suporte técnico da SpeedWeb. Como posso ajudar hoje?
2.1.1. Realizar a coleta minuciosa das informações do cliente (horário do problema, equipamentos afetados, sintomas, etc.). Realizar as verificações e testes com o cliente, para por as informações coletadas no chamado.
2.1.1.1. Após a Abertura de Chamado:
2.1.1.1.1. Informar ao cliente: "O chamado foi aberto e será tratado de acordo com o tempo previsto em contrato. Estamos empenhados em resolver o problema o mais rápido possível."
3. Situações que pode atrasar com o reparo: Obs; Esse procedimento vai depender de nos autorizar a dizer:
3.1. Massiva Pela Região:
3.1.1. Comunicação Inicial: "Estamos enfrentando uma massiva pela região. Nossa equipe já está atuando para identificar a causa e solucionar o quanto antes."
3.1.2. Manter o Cliente Informado: "Devido ao alcance do problema, nossa equipe está trabalhando intensamente para restaurar os serviços na área. Manteremos você informado sobre o progresso."
3.1.3. Caso o Cliente Pergunte sobre Prazo: "Entendemos a urgência e estamos priorizando a resolução do problema. Contudo, devido ao impacto em uma grande área, pode demorar um pouco mais do que o habitual. Atualizaremos você assim que tivermos novidades."
3.2. Poste Pegando Fogo:
3.2.1. Comunicação Inicial: "Identificamos que um poste na sua região pegou fogo, o que está afetando seu serviço. A equipe da Light foi acionada para atuar no local e liberar o acesso ao poste para nossa equipe."
3.2.2. Acompanhamento Durante a Liberação da Light: "Nossa equipe está aguardando a liberação da área pela Light. Assim que tivermos autorização para acessar o local, iniciaremos os reparos."
3.2.3. Cliente Insiste em um Prazo para Conclusão: "A resolução depende da liberação do poste pela equipe da Light. Estamos acompanhando de perto e começaremos os reparos assim que for possível. No momento, não podemos fornecer um horário exato."
3.2.4. Quando a Light Liberar o Acesso: "A equipe da Light já liberou o acesso ao poste, e nossa equipe técnica já se encontra iniciando o reparo. Manteremos você informado durante todo o processo."
3.3. Eventos Naturais como Chuva:
3.3.1. Comunicação Inicial: "No momento, está ocorrendo chuvas intensas pela região. Para garantir a segurança de nossa equipe e a eficiência do reparo, estamos aguardando que a chuva estie, para darmos prosseguimento com a manutenção."
3.3.2. Cliente Insiste em Prazo e SLA: "Eventos naturais como chuvas não estão incluídos no SLA, pois precisamos aguardar as condições seguras para atuar. Assim que a chuva diminuir, nossa equipe dará continuidade ao reparo."
3.3.3. Após a Chuva Estiar: "A chuva já diminuiu, e nossa equipe está voltando ao local para retomar o reparo. Manteremos você informado sobre o andamento."
3.4. Área de Risco(Dependendo da informação da equipe):
3.4.1. Vai depender muito do cenário atual que a equipe passou. Mas em cenários comuns é mais a noite que a equipe tem dificuldades para prosseguir.
3.4.1.1. Comunicação Inicial Caso Seja a Noite: "Nossa equipe identificou que o local onde está o problema é considerado uma área de risco. Devido ao horário e por questões de segurança, iremos dar prosseguimento com o reparo amanhã. Manteremos você atualizado sobre o progresso assim que possivel."
3.4.1.2. Caso o Cliente Pergunte Sobre o Motivo de Atraso: "Por se tratar de uma área de risco, seguimos protocolos de segurança que impedem operações durante a noite. Estaremos de volta amanhã cedo para concluir o reparo."
3.4.1.3. Cliente Insista no SLA e Prazos: "Entendo sua preocupação, porém, por questões de segurança em áreas de risco, nossa equipe só vai poder dar prosseguimento durante o dia. Esse tipo de situação está fora do nosso SLA, mas garantimos que retornaremos amanhã cedo para continuar o reparo. Manteremos você informado sobre cada etapa do processo."