1. Conteúdo
1.1. Príncipios da Operação de Serviço
1.1.1. O Papel da comunição
1.2. Processos
1.2.1. Gerenciamento de Incidente
1.2.2. Gerenciamento de Problema
1.2.3. Gerenciamento de Evento
1.2.4. Cumprimento de Requisição
1.2.5. Gerenciamento de Acesso
2. Notas de Aula
2.1. Taxa baixa
2.1.1. First Call Resolution
2.2. Vocabulário de negócio
2.2.1. Bom CV
2.2.2. Bem vestido
2.2.3. Vocabulário adequado
2.3. Inovação Processos
2.3.1. Melhoria Contínua
2.3.1.1. Análise de indicadores
2.3.2. Alinhar perspectiva
2.3.3. 4P's de estratégia
3. Princípios da Operação de Serviço
3.1. Princípios
3.1.1. Deve ter um objetivo definido ou resultar em uma ação
3.1.2. Audiência deve ser clara
3.2. Objetiva o bom andamento da operação dos serviços, comunicar
3.2.1. Atividades operacionais de rotina
3.2.2. Passagem de turnos e plantões operacionais
3.2.3. Relatórios de desempenho
3.2.3.1. Acompanhamento
3.2.3.1.1. ANS
3.2.3.1.2. ANO
3.2.4. Status de execução de mudanças em ambiente operacional
3.2.5. Eventos de exceção
3.2.5.1. falhas
3.2.5.2. incidentes graves
3.2.6. Clientes e usuários sobre impactos ou ações executadas em serviços que poderão afetar suas atividades
4. Gerenciamento de Incidente
4.1. Propósito e Objetivos
4.1.1. Propósito
4.1.1.1. O propósito do processo de GI é restaurar a operação normal de serviço o mais rápido possível e minimizar o impacto negativo sobre as operações de negócios, garantindo assim que os níveis acordados de qualidade dos serviços sejam mantidos
4.1.1.2. "Operação Normal de Serviço" é definida como um estado operacional onde os serviços e itens de configuração estão sendo executados dentro dos acordos e níveis operacionais(ANS)
4.1.2. Objetivos
4.1.2.1. Assegurar que métodos e procedimentos padronizados são usados para uma resposta rápida e eficiente, análise, documentação, gerenciamento e comunicação de incidentes
4.1.2.2. Aumentar a percepção do negócio e de TI através do uso de uma abordagem profissional para resolver rapidamente e comunicar incidentes quando eles ocorrerem
4.1.2.3. Alinhar as atividades de gerenciamento de incidentes e prioridades com os da organização
4.1.2.4. Manter a satisfação dos usuários com a qualidade dos serivços de TI
4.1.2.5. Aumentar a visibilidade e comunicação de incidentes ao negócio e de suporte ao pessoal de TI
4.2. Escopo
4.2.1. Gerenciamento de incidentes inclui qualquer evento que interrompa ou que possa causar a interrupção de um serviço
4.2.2. Inclui eventos que são comunicados diretamente pelos usuários através da central de atendimento
4.2.3. Podem também ser detectados através de ferramentas de gerenciamento de eventos que possuam interface com gerenciamento de incidentes
4.2.4. Podem ser comunicados e/ou registrados pelo pessoal técnico (se, por exemplo, eles notarem algo anormal com um componente de hardware ou de rede)
4.3. Princípios e Conceitos básicos
4.3.1. Incidente
4.3.2. Impacto
4.3.3. Urgência
4.3.4. Prioridade
4.3.5. Solução de contorno
4.3.6. Rastreamento do Status do incidente
4.3.7. Incidente Grave
4.3.8. Modelo de incidente
4.4. Atividades do Processo
4.4.1. Indentificação do incidente
4.4.2. Registro do incidente
4.4.3. Categorização indicente
4.4.4. Priorização do incidente
4.4.5. Diagnóstico inicial
4.4.6. Escalonamento do incidente
4.4.7. Investigação e Diagnóstico
4.4.8. Resolver e recuperar
4.4.9. Fechamento do Incidente
4.5. Interface com outros processos
4.5.1. Gerenciamento de Nível de Serviço
4.5.2. Gerenciamento de Segurança da Informação
4.5.3. Gerenciamento de Capacidade
4.5.4. Gerenciamento de Disponibilidade
4.5.5. Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço
4.5.6. Gerenciamento de Mudança
4.5.7. Gerenciamento de Problema
4.5.8. Gerenciamento de Acesso
4.6. Notas de aula
4.6.1. AVRT
4.6.1.1. A
4.6.1.1.1. Análise
4.6.1.2. V
4.6.1.2.1. Vulnerabilidade
4.6.1.3. R
4.6.1.3.1. Risco
4.6.1.4. T
4.6.1.4.1. Tratativa
5. Gerenciamento de Problemas
5.1. Propósito e Objetivos
5.1.1. Propósito
5.1.1.1. O propósito do Gerencimento de Problema é gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas por meio de uma investigação mais aprofundada, documentação e eventual remoção
5.1.1.2. Gerenciamento de Problema procura minimizar o impacto adverso de incidentes e problemas no negócio que são causados por erros na Infra-estrutura de TI e de forma proativa prevenir a recorrência de incidente relacionados com estes erros
5.1.1.3. O Gerenciamento de problema procura chegar à causa raiz de incidentes, documentar e comunicar erros conhecidos e iniciar ações para melhorar ou corrigir a situação
5.1.2. Objetivos
5.1.2.1. Evitar problemas e seus incidentes resultantes
5.1.2.2. Eliminar incidentes recorrentes
5.1.2.3. Minimizar o impacto de incidentes que não podem ser evitados
5.2. Escopo
5.2.1. Gerenciamento de problema inclui as atividades necessárias para diagnosticar a causa raiz de incidentes e para determinar a resolução para esses problemas;
5.2.2. Também é responsável por garantir que a solução é implementada através dos procedimentos de controle adequados, especialmente de Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Liberação e Implantação
5.2.3. Gerenciamento de Problema também irá manter informações sobre os problemas, soluções alternativas e definitivas, para que a organização seja capaz de reduzir o número e o impacto de incidentes ao logo do tempo
5.2.4. Apesar do GI e o GP serem processos separados, eles estão intimamente relacionados e geralmente usam as mesmas ferramentas e podem usar uma categorização similiar, tabela de impacto e sistemas de codificação de prioridade. Isso irá garantir uma comunicação eficaz ao lidar com incidentes e problemas relacionados
5.3. Princípios e Conceitos Básicos
5.3.1. Problema
5.3.2. Erro conhecido
5.3.3. Base de dados de erros conhecidos
5.3.4. Atividades reativas x proativas
5.3.5. incidentes x problemas
5.3.6. modelos de problema
5.4. Atividades do Processo
5.4.1. Detecção do Problema
5.4.2. Registro do Problema
5.4.3. Categorização do Problema
5.4.4. Priorização do Problema
5.4.5. Investigação e Diagnóstico do Problema
5.4.6. Soluções de contorno
5.4.7. Levantamento de registros de erros conhecidos
5.4.8. Resolver o problema
5.4.9. Fechamento do problema
5.4.10. revisão de problemas graves
5.5. Interface com outros processos
5.5.1. -
6. Gerenciamento de Eventos
6.1. Propósito e Objetivos
6.1.1. Propósito
6.1.1.1. O propósito do Gerenciamento de Evento é a gestão dos eventos durante todo o seu ciclo de vida. O processo cobre atividades para detectar eventos, dar sentido a eles e determinar a ação de controle adequada
6.1.2. Objetivos
6.1.2.1. Detectar todas as mudanças de estado que têm importância para o gerenciamento de um serviço de TI ou IC
6.1.2.2. Determinar a ação de controle adequada para eventos e garantir que estas são comunicadas às funções apropriadas
6.1.2.3. Fornecer os meios para comparar o desempenho operacional real e comportamento em relação aos padrões de desenho dos ANRs
6.2. Escopo
6.2.1. Gerenciamento de eventos pode ser aplicado a qualquer aspecto do gerenciamento de serviços que precisa ser controlado e que pode ser automatizado
6.2.2. Isto inclui
6.2.2.1. Itens de configuração
6.2.2.2. Condições de ambiente
6.2.2.3. Monitoramente de licençcas de software para uso para assegurar uma utilização ideal / legal de distribuição de licenças
6.2.2.4. Segurança
6.2.2.5. Atividades normais
6.3. Conceitos básicos
6.3.1. Evento
6.3.1.1. É uma mudança de estado que tem significado para o Gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI
6.3.1.2. O termo evento é também utilizado para identificar um alerta ou notificação criado por qualquer serviço de TI, item de configuração ou ferramenta de monitoração
6.3.1.3. Eventos, tipicamente requerem profissionais de operação de TI na tomada de decisões e frequentemente requerem a abertura e registro de incidentes
6.3.2. Alerta
6.3.2.1. É um aviso de que um limiar foi atingido, que algo mudou ou uma falha ocorreu
6.3.2.2. Alertas são frequentemente gerenciados por sistemas de gerenciamento(ferramentas) e são tratados no processo Gerenciamento de Evento
6.3.3. Tipos de evento
6.3.3.1. Eventos que significam uma operação regular
6.3.3.1.1. Login de um usuário
6.3.3.2. Eventos que significam uma exceção
6.3.3.2.1. Consumo de recursos além do esperado
6.3.3.3. Eventos que significam operação não usual, porém não são exceções
6.3.3.3.1. Consumo de memória 5% acima do esperado por um breve espaço de tempo
7. Cumprimento de requisição
7.1. Propósito e Objetivos
7.1.1. Propósito
7.1.1.1. Cumprimento de requisição é o processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todas as requisições de serviço dos usuários
7.1.2. Objetivos
7.1.2.1. Manter a satisfação do usuário e do cliente através da manipulação eficiente e profissional de todas as solicitações de serviço
7.1.2.2. Prover um canal para os usuários solicitarem e receberem serviços padrão para os quais existe uma autorização pré-definida
7.1.2.3. Fornecer informações aos usuários e clientes sobre a disponibilidade dos serviços e o procedimento para obte-los
7.1.2.4. Entrega e instalar os componentes padrão solicitados
7.1.2.5. Ajudar com informações gerais, reclamações ou comentários
7.2. Escopo
7.2.1. O processo nessário para atender uma solicitação irá varias dependendo exatamente do que está sendo solicitado, mas geralmente pode ser dividido em um conjunto de atividades que têm que ser executadas
7.2.2. Para cada solicitação, essas atividades devem ser documentadas em um modelo de solicitação e armazenados na Base de Dados de Gerenciamento de conhecimento
7.3. Conceitos e definições
7.3.1. Requisição de serviço
7.3.1.1. Solicitação de serviço é um termo usado como uma descrição genérica para diversos tipos de demandas que foram enviadas para a organização de TI pelos usuários
7.3.1.2. Muitas destas solicitações são tipicamente pedidos de pequenas mudançcas que são de baixo risco, frequentemente realizadas, de baixo custo, etc. ou pode ser apenas um pedido de informação
7.3.2. Modelos de requisição
7.3.2.1. Requisições de serviços ocorrem frequentemente e requerem seu atendimento através de uma maneira consistente, de forma a atender os níves de serviço acordados
7.3.2.2. Para dar assistência a essas solicitações, muitas organizações criam modelos de requisições pré-definidos
8. Gerenciamento de acesso
8.1. Propósitos e objetivos
8.1.1. Propósito
8.1.1.1. O propósito do processo de Gerenciamento de Acesso é fornecer o direito para que os usuários possam utilizar um serviço ou grupo de serviços. É, portanto, a execução de políticas e ações definidas no processo de Gerenciamento da Segurança
8.1.2. Objetivos
8.1.2.1. Gerenciar o acesso a serviços baseados em políticas e ações definidas no Gerenciamento de Segurança da Informação
8.1.2.2. Resposta eficaz às solicitações de concessão de acesso aos serviços, alterando direitos de acesso ou restringindo o acesso.
8.2. Escopo
8.2.1. Gerenciamento de acesso efetivamente a execução das políticas do Gerenciamento de Segurança da Informação, na medida em que permite que a organização possa gerenciar a confidencialidade, disponibilidade e integridade dos dados da organização e de propriedade intelectual
8.2.2. Gerenciamento de acesso garante que os usuários recebem o direito de utilizar um serviço, mas não garante que este acesso está disponível em todos os momentos. Este é fornecido pelo Gerenciamento de Disponibilidade