1. Escolhendo uma ferramenta
1.1. Requisitos
1.1.1. definir o que realmente é necessário
1.2. Critérios de Seleção
1.2.1. as regras para a avaliação
1.3. Avaliação
1.3.1. análise segundo os critérios e requisitos
1.4. Seleção
1.4.1. encontrar a melhor solução
2. Requisitos Genéricos para Ferramentas Integradas
2.1. O gerenciamento de serviço de TI requer o apoio de tecnologia integrada, que atendam requisitos das fases do Ciclo de Vida de Serviço, tais como
2.1.1. Ferramentas de workflow ou engenharia de processos
2.1.2. Sistema de Gerenciamento de Configuração (CMS) integrado
2.1.3. Ferramentas de diagnóstico
2.1.4. Painéis de controle(dashboard)
2.1.5. Controle de versões
2.1.6. Ferramentas de Monitoração do desempenho e disponibilidade da aplicação, rede e sistemas
2.1.7. Extração de relatórios, Gerenciamento e Medições dos Serviços realizados
3. Benefícios do Uso de Ferramentas
3.1. O estabelecimento de um conjunto integrado de tecnologia para Gerenciamento de Serviço tem como benefício o aumento da Utilidade e da Garantia de Serviços
3.2. Vantagens da automatização
3.2.1. Melhor ajuste da capacidade dos recursos de acordo com a variação da demanda do negócio
3.2.2. Permite a mensuração de serviços e processos, facilitando a atividade de melhoria
3.2.3. Suporta o gerenciamento do conhecimento
3.2.4. Suporta a execução das atividades dos processos
4. Automação
4.1. Aplicar automação indiscriminadamente pode criar mais problemas e potencializar os existentes
4.2. Os melhores processos a serem automatizados são aqueles que são simples e bem compreendidos
4.3. Orientação para automatizar os processos
4.3.1. Simplifique o processo antes de automatizá-lo
4.3.2. A simplificação não deve afetar a performance e o resultado do processo
4.3.3. Remova as informações, tarefas e interfaces desnecessárias, formando o processo simples