HORA DA VERDADE

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HORA DA VERDADE por Mind Map: HORA DA VERDADE

1. ENDOMARKETING

1.1. O marketing interno dentro das organizações é de fundamental importância para a prevenção de falhas de serviço, pois todos os organismos vivos da empresa conseguem aliar os princípios da empresa no atendimento para atingir a satisfação do cliente. Os colaboradores se tornam aliados ao negócio, e ficam responsáveis pelo sucesso da corporação e igualmente se preocupam com o seu desempenho.

1.1.1. Estrategico

1.1.2. Cuida da Marca

1.1.3. Visão ampliada sobre o negocio

1.1.4. Visão de valores

2. COMUNICAÇÃO INTERNA

2.1. Tatica

2.2. Cuida dos canais

2.3. Informa sobre sobre serviços e acoes internas e estrategicas

2.4. Recebe informacoes sobre colaboradores e praticas

3. FALHAS OCORRIDAS

3.1. SERVQUAL : Concessionaria x Seguradora

3.1.1. Tangibilidade: tanto a seguradora quanto a concessionária apresentam os elementos físicos de forma excelente, equipamentos, roupas e uniformes, a disposição física, tudo estava de acordo.

3.1.2. Confiabilidade: a seguradora atendeu conforme combinado dentro do contrato, já a concessionária não foi nem um pouco confiável, já que quase todos os prazos combinados não foram cumpridos, e ainda por cima alguns itens do veículo foram sumidos.

3.1.3. Compreensão: a seguradora não foi compreensiva quanto à situação do cliente, no fato da passagem aérea, e a concessionária mostrou compreensão por tentar resolver o problema antes do prazo normal

3.1.4. Empatia: a seguradora não teve nenhum pouco de empatia com o cliente, seguiu sempre rígido o protocolo da empresa. A concessionária já demostrou logo de início empatia, mas devido aos frequentes atrasos foi totalmente perdida

3.1.5. Segurança: a seguradora demonstrou segurança e resolveu os problemas do cliente conforme as clausulas do contrato, já a concessionária não demostrou segurança em vários momentos, como na hora do sumiço do cd-player.

4. ESFORÇO DE RECUPERAÇÃO

4.1. Aplicar tecnicas de endomarketing,aliando os objetivos da empresa com os dos colaboradores

4.2. Desenvolver diversos treinamentos específicos para melhorar o atendimento, a qualidade e a velocidade dos consertos.

4.3. Estabelecer  atendimento eficiente, para que 100% dos prazos sejam 100% cumpridos, garantindo a satisfação e confiança,dos clientes

5. SERVIÇOS AGREGADOS

5.1. Fidelidade dos clientes quanto à empresa

5.2. Ser um diferencial perante a concorrência, pois os produtos a cada dia estão se transformando em commodities

6. ATENDIMENTOS AO CLIENTES

6.1. Dificilmente um cliente que passa por uma boa experiência deixa de comprar ou usar um serviço da empresa que a proporcionou a ele

6.1.1. Segurança

6.1.2. Confiabilidade

6.1.3. Bom Atendimento

6.1.4. Satisfação

6.2. Clientes satisfeitos comentam sua experiência positiva para cinco outras pessoas (em média);

6.3. Clientes insatisfeitos falam de sua experiência negativa para em média 11 outras pessoas;

7. EXPERIENCIAS RUINS

7.1. A concessionária  não demonstrou um bom serviço no conserto do  veículo, com atrasos e sumiços de itens, não só compromete a confiança para as próximas revisões obrigatórias, como também certamente ele não irá escolher essa concessionária para trocar de carro.

7.1.1. Schedule

7.1.2. Budget