1. Historia
1.1. El Banco de Bogotá inició labores el 15 de noviembre de 1870 como primera institución financiera creada en el país.
1.2. En 1987 entra a formar parte del Grupo Empresarial Luis Carlos Sarmiento Angulo, fusionando las corporaciones y filiales
1.3. En 1988 comienza su integración con la holding AVAL.
1.4. En el año 2003 compra el 11% del Fondo de Pensiones y Cesantias Porvenir, filial del holding AVAL
1.5. En el año 2006 compra Megabanco
1.6. En el 2010 integra las operación de Leasing Bogotá
2. Antecedentes
2.1. Durante los 159 años, ha buscado ser el banco líder y referente tanto en Colombia como en Centroamérica, pensando en el crecimiento de sus clientes y accionistas
2.2. Visión: Ser el Banco líder y referente en Colombia y Centroamérica, que crece con el progreso de sus clientes, de su equipo humano, de sus accionistas y del país.
2.3. Misión: Un Banco líder en Colombia para el mercado de empresas, personas y el sector social. El mejor apoyo para el crecimiento y progreso de sus clientes. Un Banco que cumple con los objetivos de liderazgo en eficiencia, rentabilidad, utilidad y generación de valor que esperan los accionistas.
3. Situación Actual (Problemáticas)
3.1. Desbloqueo y Cancelación de Cuentas solamente desde la oficina o sucursal donde se dio apertura a la cuenta.
3.2. Manejo y activación de plataformas móviles para transacciones electrónicas
3.3. Necesidad Explicita de presencia física para realizar transacciones en la oficina del banco
3.4. Solicitud constante de documentación para adquisición de nuevos productos
3.5. Disponibilidad limitada de recursos electrónicos en sucursales
4. Consecuencias
4.1. Inconformidad con los procesos orientados al cliente (tramites) que afectan su lealtad con el banco
4.2. El cliente desconoce las operaciones que puede realizar a través de los canales electrónicos
4.3. Impacto negativo en la experiencia del servicio
4.4. Operaciones asociadas a una sucursal y no a la red del Banco
4.5. La Integración con la Holding, es de marca y no transaccional
5. Alternativas para la Mejora
5.1. Propuesta de Valor
5.1.1. Identificación y Medición de Momentos de Verdad
5.1.2. Hacer mas visible las estrategias asociadas a la Educación Financiera para todos los Clientes
5.1.3. Medición y Análisis de Encuestas de Satisfacción
5.1.4. Contar con un repositorio documental que minimice las solicitudes de documentación que no cambia frecuentemente
5.2. Fidelización de Clientes
5.2.1. Fortalecer los procesos de capacitación y entrenamiento con base en las competencias orientadas al cliente
5.3. Rentabilidad y Crecimiento
5.3.1. Fortalecer la integración entre las entidades y la holding de manera que los procesos internos sean más ágiles y contribuyan en la experiencia del servicio al cliente
5.4. Banca Móvil y Digital
5.4.1. Fortalecer la inversión tanto de investigación como de mejoramiento de los portales transaccionales de manera que reduzca el tiempo de la operación
5.4.2. Optimizar el uso de las plataformas dado que los ambientes en la mayoría de veces no son comprensibles o amigables para el cliente
5.5. Canales de Servicio
5.5.1. Asegurar el Momento Cero de la Verdad en los canales informativos
5.5.2. Verificar que cada canal informativo cuenta con la información necesaria y relevante para cada cliente - CRM Integrado con los IVR y los Sistemas de Información de cada Oficina