CRM Call Center

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CRM Call Center por Mind Map: CRM Call Center

1. Etapa 1

1.1. Definición de objetivos y visión del proyecto CRM

1.1.1. Escuchar al cliente activamente entendiendo sus necesidades y atendiendo sus requerimientos.

1.1.2. Brindar continuidad y seguimiento a la relación con el cliente, tanto se trate de sugerencias sobre el uso de lo adquirido como actualizaciones acerca de nuevos productos y servicios que por su perfil de consumidor le podrán interesar.

1.1.3. Asesorarlo y presentarle la mejor opción disponible, producto o servicio, que responda a sus necesidades y deseos.

1.1.4. Responder todas sus inquietudes acerca de la adquisición y mejor uso del producto

1.1.5. Aclarar sus dudas y objeciones para que el cliente siente el placer y la satisfacción

1.1.6. Coordinar con el cliente las condiciones de su compra

1.1.7. seguimiento de satisfacción.

1.1.8. Realizar una actualización del historial de interacciones con el cliente.

1.1.9. Brindar continuidad y seguimiento a la relación con el cliente.

2. Etapa 6

2.1. Realización de un prototipo con información real

2.1.1. Se crear una versión Demo de la solución computacional por parte del proveedor del servicio, para probar el servicio

3. Etapa 7

3.1. Lanzamiento del sistema

3.1.1. Se adquiere todos lo ítem necesario para lanzar la solución del Call center e inician funciones

4. Aplicación de los Componentes de CRM

4.1. Identificar

4.1.1. Esta Actividad se trata de pasar de un conjunto de clientes anónimos, a un conjunto de clientes identificados sobre los cuales ya se conocen muchos de sus elementos.

4.1.1.1. ejemplo, Scripts de comunicación.

4.2. Diferenciar

4.2.1. Esta etapa es generar un perfil que nos permita estimar y calcular el valor que tiene cada cliente para la empresa.Una vez establecido el valor de nuestros clientes, procederemos a clasificarlos, ya sea por su valor o por el objetivo que se pretende administrar su relación.

4.3. Interactuar

4.3.1. Lo importante aquí es plantearse qué relaciones nos permitirá el cliente que mantengamos con él, y cuáles de estas relaciones son percibidas por el cliente como de valor agregado.

4.4. Personalizar

4.4.1. Se tratará de otorgar a aquellos clientes clave con los que ya hemos interactuado, aquellos beneficios que ellos desean.

4.4.1.1. ejemplo

4.4.1.1.1. Aquí podremos hacer uso de otros sistemas como Supply Chain Management,  el cual permite que la empresa se adapte a lo que sus clientes piden.

5. Seguimiento y control

5.1. Aquí haremos uso de los indicadores definidos en la etapa 2 para llevar un control de los resultados

6. Etapa 2

6.1. Definición de indicadores para evaluar resultados

6.1.1. Metricas

6.1.1.1. Resolución de la Primera llamada

6.1.1.2. Tiempo de respuesta

6.1.1.3. Satisfacción del cliente

6.1.1.4. Llamadas entrantes.

6.1.1.5. Llamadas atendidas.

6.1.1.6. Tasa de abandono

6.1.1.7. Eficacia.

6.1.1.8. Tiempo improductivo

6.1.1.9. Tiempo promedio de conversación

6.1.1.10. Nivel de servicio

7. Etapa3

7.1. Definición del responsable del proyecto y del equipo de trabajo

7.1.1. Team Software Process)

7.1.1.1. Call Center

7.1.1.1.1. Supervisor Call Center

7.1.1.1.2. Administrador Call Center

7.1.1.1.3. Auditor Call Center

7.1.1.2. Stakeholder de la empresa,  ya que es una tarea que  afecta a todos los interesados de la empresa,

8. Etapa 4

8.1. Herramientas e infraestructura tecnológica necesaria

8.1.1. mano de obra

8.1.2. infraestructura tecnológica

8.1.2.1. sw

8.1.2.1.1. Sw de Call Center

8.1.2.1.2. sistemas de ivr

8.1.2.1.3. sistema de CRM

8.1.2.2. hw

8.1.2.2.1. Redes Telefônicas

8.1.2.2.2. Redes de Computadoras

8.1.2.2.3. computadoras

8.1.2.2.4. Los teléfonos

8.1.2.2.5. headphones

8.1.2.3. Computer Telephony Integration

8.1.2.4. Empresa de Soporte Técnico

8.1.3. Mobiliario

8.1.3.1. sillas

8.1.3.2. Mesas

8.1.3.3. Oficinas

8.1.4. Suministros de Oficina

8.1.4.1. lápices, bolígrafos, reglas, borradores, lapiceros, carpetas, ganchos para carpetas, repuestos de engrapadoras.

8.1.5. Recursos humanos

8.1.6. Gestor de Base de datos

9. Etapa 5

9.1. Realización de pruebas piloto y ajustes necesarios

9.1.1. Crear una pruebas piloto para ban campañas de outbound. Estas pruebas consisten en una campaña una pequeña muestra de la base de datos que  permita conocer la calidad de la base de datos, los mejores horarios de marcación, revisar la estructura de la llamada y las probabilidades de éxito de la campaña. Estas pruebas se realzará con una muestra representativa que garantice como mínimo el 95% de confiabilidad, se hará en marcación manual y se medirá como mínimo: Contactabilidad de la base de datos, Contactabilidad directa, efectividad sobre el contacto directo y sobre la base de datos.