Nos Bastidores da Disney

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Nos Bastidores da Disney por Mind Map: Nos Bastidores da Disney

1. 3: Como identificar a concorrência

1.1. L I Ç Ã O 1: Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara

1.1.1. Entendimento do conceito de concorrência

2. 6: A importância daquilo que não enxergamos

2.1. LIÇÃO 4: Tudo mostra entusiasmo

2.1.1. Fortalecimento da cultura

2.1.2. Afeta indiretamente a experiência do cliente

3. 5: Michael Eisner esclarece

3.1. LIÇÃO 3: Todos mostram entusiasmo

3.1.1. Iniciativa

3.1.1.1. Bom senso como prática comum

4. 8: Mantendo a magia em ação

4.1. LIÇÃO 6: Recompensa, reconhecimento e comemoração

4.1.1. Parte do sistema (cultura) da empresa

4.1.2. Reconhecer o positivo antes de apontar o negativo

4.1.2.1. Motivação

4.1.3. Falta de feedback é muito prejudicial

5. 9: Nos bastidores

5.1. LIÇÃO 7: Todas as pessoas são importantes

5.1.1. Entusiasmo individual

5.2. O grupo procura entender e aplicar as lições

6. 10: Como derrubar paredes com facilidade

6.1. O grupo começa a compartilhar suas experiências

6.2. Se colocar no lugar do cliente (intuição) e ouvir sua opinião

7. 7: Ouvindo os clientes

7.1. LIÇÃO 5: Múltiplos postos de escuta

7.1.1. Funcionário como ponto de feedback

7.1.2. Ouvir o cliente antes de si mesmo

7.1.3. Visão equilibrada das diferentes experiências dos clientes

8. 2: A Gangue dos Cinco

8.1. Encontro do grupo de funcionários

8.1.1. Buscam aumentar a fidelidade e a satisfação de seus clientes

9. Tom Connellan

10. 14 capítulos

11. 1: Próxima parada: Orlando

11.1. 5 funcionários de empresas distintas vão à Disney observar o atendimento

11.1.1. Impetuosidade comercial x generosidade com os clientes

12. 11: Como a Disney escolhe as pessoas certas

12.1. Investimento em treinamento e crescimento

12.1.1. Maiores chances de lucro

13. 12: Mantendo os melhores clientes

13.1. Diversão e responsabilidade

13.2. Manter a magia com o tempo

14. 13: Construindo fortes parcerias comerciais

14.1. Criar relacionamentos com funcionários e pessoas

14.2. A qualidade melhora o que já existe

15. 14: Alguém dotado de paixão

15.1. Dedicação aos clientes

15.2. Alegria, magia e qualidade no atendimento

16. 4: Como as pequenas coisas fazem uma grande diferença

16.1. LIÇÃO 2: Fantástica atenção aos detalhes

16.1.1. Experiência do cliente para um futuro retorno

16.1.2. Cultura da empresa