Como garantir que a nota do KPI de QA fique acima de 85%?

Como garantir que a nota do KPI de QA fique acima de 85%? por Lucilene M Georgeto

1. Premissas:

2. Nota do N1: => 85%

3. Nota N2 e N3: +> 90%

4. Problemas de negociação com parceiros devido a nota ruim do RA

5. NPS: +>60%

6. Score de ISGI sobre conhecimento da operação com tendência de queda.

7. Estamos com nota de não recomendado no Reclame Aqui

8. Nota do NPS com tendência de queda.

9. Principais problemas

10. Estamos estourando a conta PEX (troca e recompra)

11. KPI de QA em 37%, metas acima de 85%

12. Teorias

13. A troca de fornecedores impactou os indicadores ou não mediamos do modo correto?

14. Pensando nos principais problemas, que pontos os causam queda da nota?

15. Não usam argumentação/ não sabem argumentar?

16. Erro de processo?

17. Entendimento da solicitação do consumidor

18. Aplicação das políticas

19. Atrelar grupo/parceiro

20. Levantar histórico do consumidor

21. Negociação

22. Follow up

23. Paper de avaliação desatualizao?

24. O processo de avaliação errado?

25. Mudança nos processos?

26. Melhor negociação custo x beneficio: redução TWC

27. Sim. O custo aumentou com o novo fornecedor, mas reduzimos o quadro, com a promessa de que o novo fornecedor seria 30% mais produtivo

28. Teve alterações no processo de monitorias?

29. Não participamos diretamente da contratação, mas operação de N1 é madura x N2/N3, em algumas células estamos com problemas comportamentais

30. Não tivemos mudanças, incluímos ferramentas facilitadoras (Nárnia)

31. Houve mudanças nas ferramentas de atendimento?

32. O perfil dos agentes atende as necessidades?

33. A quantidade de pessoas foi alterada?

34. Mudou algo no processo de atendimento das células?

35. As avaliações dos treinamentos foram satisfatórias?

36. Os materiais dos treinamentos atenderam a necessidade?

37. A migração foi feita adequadamente?

38. Tivemos alteração na gestão Whp?

39. Sim, padronizamos alguns processos, justamente para evitar erros e facilitar a gestão. Ainda temos casos sem processo definido.

40. Materiais sim, mas o método pode não ser o ideal, deveria ser mais prático que teorico

41. Migração numa única onda, prazo apertado.

42. Tivemos mudanças na gestão das células de mídia

43. Sim. O próprio fornecedor se avaliava, agora estamos mesclados entre fornecedor e uma auditoria externa.

44. O quanto a operação absorveu da ferramenta nova?

45. Onde erram mais?

46. Existe indicador do passado para fazer comparação?

47. Quais operações devem seguir esses procedimento?

48. GCC

49. Mídias

50. CIP/LD

51. Segurança

52. E sua grande maioria sim. Contudo não sei como foi tratado os casos dos agentes que não foram bem nas provas.