Restruturação Suporte [ 95% SLA ]

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Restruturação Suporte [ 95% SLA ] por Mind Map: Restruturação Suporte [ 95% SLA ]

1. Implementar Novos Processos ITIL

1.1. Gestão do Conhecimento

1.1.1. Definir processos de revisão, edição, aprovação.

1.1.2. Disponibilizar para os clientes

1.1.3. Reduzir a quantidade de chamados

1.2. Gerenciamento de Problema

1.2.1. Formulário de Fechamento de Chamados

1.2.1.1. Justificar o aumento da demanda

1.2.1.2. Alimentar o "Catalogo de serviços"

1.2.1.3. Acompanhar se a performance SLA melhorou

1.2.2. Agrupar todos os chamados (Incidentes) para serem resolvidos a "causa raiz" e/ou fechar em lote

2. Otimização dos Treinamento

2.1. Diminuir o tempo do treinamento para cada consultor

2.2. Permitir mais assertividade através de filtros inteligentes

2.3. Foi dividido em 2 momentos

2.4. Monitorar qualidade de quantidade de treinamentos

2.4.1. Gerar indicadores pós formulário

3. Novos chamados elegíveis ao 1º nível

3.1. Desafogar o 2º nível

3.2. Elevar o nível dos consultores

3.3. 01 substituição

4. Gestão do SLA

4.1. Implementação da Pausa

4.1.1. Foi alterado os emails para sinalizar os clientes

4.1.2. Foi alterado os Status e Estágios

4.1.3. Processo alinhado com os times de Implantação, Suporte e CS

4.1.4. Relatórios de acompanhamento

4.1.5. Processos

4.1.5.1. Cliente é cobrado 3 vezes (tramite ligação), em seguida o chamado é fechado.

4.1.5.2. Consultor acompanha a pausa dos seus chamados através de um PGV e PopUp

4.1.5.3. PGV para a gestão

4.2. Implementação dos novos SLAs

4.2.1. Baseado nas pausas definidas em reunião

4.2.2. Foi definido os valores conforme curva ABC

5. Gestão dos Emails

5.1. Campanha "Fora email"

5.1.1. META: Abertura de chamados somente pelo 0800net

5.1.2. Conjunto de indicadores para acompanhar a eficiência da campanha mês a mês

5.1.3. Botão no conciliador com direcionador para 0800net

5.2. Humanização dos emails

5.2.1. Foi totalmente reescritos

5.2.2. Redução da quantidade de emails

6. Área de Monitoramento

6.1. Projeto Gênesis

6.2. Cronograma

7. Performance do Time

7.1. PGV por nível de suporte

7.2. Produtividade diária/semanal

7.2.1. Quantidade de chamados fechados

7.2.2. Quantidade de chamados movimentados

7.2.3. Quantidade de movimentações

7.3. Timesheet

7.3.1. Cruzar dados do "Formulário de fechamento" X "Timesheet"

7.3.1.1. Associada ao Formulário de fechamento de chamado

7.3.1.2. Todas as movimentações deveram sem tratadas via tramite

7.4. Foi contratado 02 recursos para Nível 2

7.5. Campanha baseado em Gameficação

7.5.1. IPC - Índice de Produtividade do Consultor

7.5.2. Definir pesos para cada "variável"

7.5.2.1. Quantidade de chamados fechados

7.5.2.2. Quantidade de chamados movimentados

7.5.2.3. Quantidade de movimentações

7.5.2.4. Chamados em aberto

7.5.2.5. Absenteísmo baseado no G4Flex

7.5.2.6. Infrações no tempo de pausas

7.5.2.7. Notas para suporte

8. Automação/Abertura dos Chamados

8.1. 01 recurso somente para essa atividade

8.2. Automatização no processo de entrega dos chamados para todos os níveis

8.3. Link no conciliador para abrir chamados no 0800net