Modelo de Gestão

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Modelo de Gestão por Mind Map: Modelo de Gestão

1. Capacitação

1.1. Promover cursos internos

1.2. Passar informações sobre infraestrutura (TI, Telecom, unidades externas)

1.3. Remodelar repositório de tutoriais

1.4. Criar base de conhecimento

1.5. Promover encontros periódicos para tratar de ações estratégicas do setor

2. Atendimento

2.1. Redefinir papeis na equipe

2.2. Criar padrão de atendimento telefônico

2.3. Melhorar bases de dados do GLPI

2.4. Criar incentivos a execução de atividades estratégicas com foco em diminuição de abertura de chamado

2.5. Mapear setores de maior incidência de chamados e criar plano de ação para solução definitiva

2.6. Acompanhamento dos técnicos por analistas /Supervisão/Coordenação

2.7. Atendimento volante no HSA

2.8. Multiplicadores nas áreas

2.9. Benchmarking

3. Gestão de pessoas

3.1. Trabalhar individualmente os casos de colaborares com registros negativos (indisciplina, falta de conhecimento, erro de postura e outros)

3.2. Melhorar acompanhamento das atividades realizadas no setor

3.3. Melhorar acompanhamento no cumprimento de horários e comprometimento com as ações do setor

3.4. Melhorar interação\ retorno com colaborador

3.5. Interação entre equipes

3.6. Retomada do programa motivacional para toda a equipe

4. Modelagem de processos

4.1. Permissões de acesso

4.2. Atendimento externo

4.3. Manutenção

4.4. Aquisição

4.5. Documentação/Alinhamento com negócio

4.5.1. Catálogo de serviços - Negócio

4.5.1.1. Definição de SLA

4.5.2. Catálogo de serviços - Técnico

4.5.2.1. Definição de níveis de atendimento

4.5.2.1.1. Definição de responsáveis

4.5.2.2. Documentação dos serviços

4.5.2.2.1. Infraestrutura

4.5.2.2.2. Desenvolvimento

4.5.2.2.3. Principais clientes

4.5.2.2.4. Registro de indisponibilidades

4.5.2.2.5. Contato

4.5.2.3. Procedimentos

4.5.3. Funil de serviços

5. Monitoramento e controle

5.1. Definir métricas de atendimento (Ex.: Diminuição de abertura de chamado, Diminuição de indisponibilidade dos serviço)

5.2. Reuniões periódicas para acompanhamento da equipe

5.3. Acompanhamento das atividades definidas no atendimento, gestão de pessoas, processos

6. Infraestrutura

6.1. Busca por espaço físico para junção da equipe

6.2. Busca por ferramenta de comunicação direta com usuário como auxiliar do contato telefônico (Ex.: chat)