DISEÑO Y ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS

1. Para reducir incertidumbre el comprador buscará signos que demuestren la calidad: Conclusiones del establecimiento. Personas. Maquinas. Material publicitario. Precio. Referencias.

2. Sector público: Tribunales, hospitales, ejército, policía, bomberos, escuelas. Instituciones sin fines de lucro: Museos, iglesias, universidades, fundaciones, hospitales. Sector privado: Restaurantes, hoteles, bancos, cooperativas, servicios médicos, consultorías, empresas cinematográficas. Sector manufacturero: Operadores informáticos, contadores, abogados “fábricas de servicio”.

3. Un servicio es cualquier acción o cometido esencialmente intangible que una parte ofrece a otra, sin que exista transmisión de propiedad

4. sERVICIOS MEDIANTE PRUEBAS FÍSICAS Y PRESENCIALES

4.1. Lugar: Exterior e interior debe estar limpio. Disposición de mobiliario, flujo de clientes debe planearse cuidadosamente. Las filas no han de ser muy largas. Personal: Los empleados deben estar ocupados y ser suficientes para atender. Equipo: Equipo tecnológico debe ser moderno. Material de comunicación: La publicidad debe sugerir eficacia y velocidad. Símbolos: Es necesario que tanto el nombre como los símbolos transmitan la idea de servicio rápido. Precio: Puede anunciar que “depositará Q.50.00 en la cuenta de todo cliente que espere más de cinco minutos en ser atendido

5. CARACTERÌSTICAS DE LOS SERVICIOS:

6. CATEGORÍA DE LA MEZCLA DE SERVICIOS

6.1. Bienes tangibles que incluyen algunos servicios. Bien tangible acompañado de uno o más servicios. “cuanta más tecnología tiene un producto, necesita más asesoría o servicio. Sin los servicios las ventas descienden. Ej. HP Businnes. Productos híbridos: Oferta compuesta por bienes y servicios en partes iguales. Ej. Restaurante "Don Carlos". Servicio puro: La oferta consiste exclusivamente en un servicio. Ej. Abogados, Psicólogos, Técnicos .

7. EMPRESAS DE SERVICIOS

8. Diseño de Experiencias

8.1. Diseñar imagen de lo que se quiere transmitir a través de la experiencia. Diseño de claves: Ej. Banco, empleado presentable (clave humana) equipo (claves mecánicas),

9. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

10. LAS MEJORES PRÁCTICAS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

10.1. Experiencias previas. Publicidad. Comentarios o referencias. SERVICIO PERCIBIDO MENOR A LAS EXPECTATIVAS = DECEPCION SERVICIO PERCIBIDO MAYOR O IGUAL EXPECT. = SATISFACCION

10.2. CONCEPCIÓN ESTRATÉGICA: Las mejores empresas de servicio viven “obsesionadas con sus clientes”. Saben cómo dirigirse a ellos y cómo satisfacer sus necesidades, y desarrollan estrategias específicas para ello. COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN CON LA CALIDAD: Empresas como Marriott, Disney, tienen un compromiso total con la calidad de sus servicios. La dirección, no solo se preocupa por los resultados financieros mensuales, sino por los resultados de calidad. McDonald´s mide cuatro parámetros CSLV: Calidad, servicio, limpieza y valor.

10.2.1. SISTEMAS DE CONTROL DE RESULTADOS: Las mejores empresas de servicios auditan de forma regular los resultados de sus propios servicios y de los de la competencia. Hacen mediciones de opinión de consumidores. Compras comparativas. Mistery shopper. Formularios de sugerencias y reclamaciones. Equipos de auditorías de servicio. SATISFACCIÓN DE EMPLEADOS Y CLIENTES: Las mejores empresas de servicio saben que la actitud positiva de los empleados generará una mayor lealtad por parte de los clientes. No deben ofrecer solo un puesto de trabajo, sino una carrera profesional a largo plazo. Diseñar un programa de capacitación sólido y ofrecer respaldo e incentivos por el trabajo bien hecho.